悦享交付｜强化核心竞争力 海伦堡打造全周期交付服务体系

没头没尾

悦享交付｜强化核心竞争力 海伦堡打造全周期交付服务体系

随着行业向前发展，交付成为房地产行业关注的重点业务领域。给广大业主营造一个美好的幸福家园，是房地产企业的发展初心，亦是企业持续提升自身市场竞争力的关键所在。

一直以来，海伦堡中国控股有限公司（以下简称“海伦堡”）秉持客户至上原则，结合市场发展形势及客户体验需求，不断优化交付服务，搭建出“悦享”交付体系，全面提升全生命周期的高品质交付水平，为广大业主构建温馨家园，持续引领行业交付标准，协力共建城市美好生活。

设置八大交付触点：全覆盖，全链条，全周期

海伦堡实现高品质交付，离不开针对项目节点全覆盖的品质把控，以及精细化的全链条服务。

从蓝图建设、客户沟通、风险管控、交付验收、交付服务、再到交付后的社区服务，海伦堡的悦享交付之旅统筹住宅交付前后全流程，形成了一套完整的动作，将全过程统一起来，让业主共享“家”的营建过程，解决业主在购房到交付过程中的疑问和焦虑，把用心打磨的产品展示出来，打通交互平台倾听客户心声，务求使客户愉悦享受交付全过程。

具体而言，海伦堡结合客户关注点，层层递进地建立了愉悦体验，设置交付服务的八大触点：悦建（蓝图描绘）、悦签（客户签约）、悦来（海伦家书）、悦控（风险管控）、悦验（交付验收）、悦见（工地开放、新居体验）、悦收（如期收楼）、悦享（社区服务）。

“悦享”交付之旅八大触点

在“悦建”触点的蓝图建设阶段，主要包括前期设计、客户敏感点管理、图纸质量管控、施工样板段管理等。海伦堡规范了产品设计标准与其合理性，并有效避免图纸缺陷、严控出错率。而五大施工样板段管理与工程质量过程管控制度，则有效把控工程质量，确保产品品质。

与业主保持顺畅沟通，是交付体验的重要工作，这也是“悦来”触点的海伦家书阶段的侧重点，该环节主要确保能够跟业主保持高频的沟通，及时解决业主的需求。

在签约后到交付这个漫长的过程，海伦堡与广大业主建立了有效的沟通机制，避免双方信息不对称，使业主们产生不必要的担忧。比如，海伦家书、工程进度报告、重大节日祝福、生日祝福等动作，是海伦堡面向业主的主动沟通方式，400呼叫中心则是业主咨询与倾诉的有效途径。

“悦享”触点的社区服务阶段，是交付体系实现闭环的关键所在。入住后，海伦堡物业24小时全年无休为业主提供服务，保安实时巡逻站岗，HI居APP在线更加便利，不定期举办社区活动，让业主悦享社区美好生活。

打造“3+2 ”交付体系：控风险，提品质，优服务

在八点触点的基础上，海伦堡强化标准化体系建设落地及优化，在交付工作推进中打造出领先的“3+2 ”悦享交付体系，以保证交付品质与管理水准。

所谓“3+2”悦享交付体系，主要由风控十步法、四大品质查验、两个交付活动三个抓手，以及客服经营系统、精工智建APP线上工程管理平台两大管理工具构成。

其中，风控十步法是用统一的风控管理动作确保项目的交付品质，覆盖项目全周期，从源头上管控交付风险。

从客户视角出发，海伦堡围绕项目开发周期的关键节点，梳理各阶段风险点与风控动作，实施贯穿全项目周期的风险管控：从启动会阶段的敏感点管理，到销售监督，再到施工阶段的风险预警、模拟验收、工地开放、新居体验，交付后评估、案例沉淀等等，一连串动作下来，形成“风险管控10大动作”的闭环。

海伦堡工地开放日活动现场

四大品质查验，则是包括了100%一户一验、双防专验、质量评估、效果验收四大品质查验环节，海伦堡严苛把控施工和产品质量。

事实上，狠抓细节服务，不断提升服务颗粒度，是海伦堡交付体系的特点。四大品质查验合计2414个检测点，严苛把控施工和产品质量，不放过任何细节。

其中，一户一验是100%实测实量，包含48个分类要点及323个细节项。双防专验包含2个专项检查、71个检查项及189个细节标准。而质量评估，包括8项质量评估要点、120个质量检查项、161个检查子项、1134个细部节点。

12大交付效果验收模块

效果验收这一环节，同样有着诸多细致的细节，涵括社区入口、归家路、园林景观、住宅立面等在内的12个效果验收模块，以及39个检查项、329个细节标准。

归家路交付效果标准

此外，海伦堡举办新居体验日、集中交付日两大交付活动，不断提升业主的交付体验。其中，业主通过活动提前体验新居，及时发现房屋问题，提前进行整改，提高交付满意度。而在集中交付日，海伦堡提供细致的交付服务，让广大业主幸福归家。

提升交付服务颗粒度：有温度，有互动，有关怀

一直以来，海伦堡注重现场交付服务细节，已形成高水平的交付现场服务标准，努力为业主提供更优质的服务，欢迎业主回家，提升业主在社区生活中的幸福感。

在交付当日，海伦堡的交付项目会安排专门的服务人员，在停车场、小区主出入口、交付现场进行引导和秩序维护，提供相关交付服务。

此外，海伦堡针对小区主出入口、小区主要通道、电梯轿厢内外、入户门等位置进行交付包装，提升现场氛围，打造尊贵的归家仪式感。与此同时，签到区、休息区等关键区域，进行温馨的现场布置，并安排众多服务人员对接业主。而且，在房子验收过程中，验楼师服装统一，佩带工牌，呈现给业主专业形象，一对一提供专业的陪验服务，解答业主的关切问题。

海伦堡·青云台交付现场营造出温馨幸福的归家氛围

比如，海伦堡·青云台的交付现场让广大业主感觉到家的温暖。现场工作人员布置了充满温馨气息的交付现场，并为业主准备不少的小惊喜，例如在门把手上悬挂 “欢迎回家”祝贺卡片，满满的仪式感让业主拥有更加美好的入住体验。在交付现场，工作人员做好了充足准备，接待每一位业主的到来。面对业主的疑问，现场工作人员耐心地解答，提供全方面细致的服务，交付活动现场井然有序。

印象·海伦湾工作人员为业主提供细致的交付服务

此外，印象·海伦湾的细致体贴的交付服务也让业主交口称赞。项目设置了温馨的指示标语，以及喜庆的地毯、钥匙墙等，交付现场幸福氛围浓厚。在签到区，工作人员耐心高效为业主办理相关手续。在每家交付的玄关放置，现场工作人员还统一放置了暖心家书、矿泉水等物品，让业主体验到温馨关怀。

值得一提的是，印象·海伦湾积极提升交付服务水平，给予业主一份保障和安心，成功为此次交付的20户业主办理好房产证，实现了交付即拿房证的新突破，也助力《江门市“交房即发证”工作实施方案》的落地实施。

2021年，海伦堡交付面积近300万平方米，海伦堡·青云台、海伦堡大城小院、海伦香洲花园、海伦堡观山府等多个精品项目实现品质交付，赢得广大业主高度评价以及市场高度认可。

当下，完善的交付体系是房地产企业工作的重中之重，是企业未来发展的核心竞争力。2022年，海伦堡将坚守长期主义，秉承发展初心，以“悦享”交付体系为基石，持续提升交付服务水平，锻造品质交付实力，为更多的业主打造幸福家园。