弹个车投诉?被投诉了怎么办？处理方法有哪些

好久没遇见

　　1、耐心要多一点。在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满。当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

　　

　　2、态度要好一点。患者有投诉就是表明患者对医院的技术及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得医院亏待了他（她），欺骗了他（她）。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化医务人员与患者之间的关系。反之，若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。

　　3、动作要快一点。处理投诉的动作要快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示医院解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面影响，对医院造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。如，恶性事件、暴力事件等，一般接到患者投诉的信息后，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在医院内部协商好处理方案，最好当天给患者作出答复。

　　4、语言要得体一点。患者对医院不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果医务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使患者失望并很快离去。

　　5、补偿要少一点。患者投诉，很大程度是因为他们在医院治疗和做过手术后，他们的身体和金钱利益受损。因此，患者投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，医院认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿数额少一点，有时可以是物质及精神补偿同时进行，少一点补偿金，患者得到额外的收获，他们也会理解医院的诚意而对医院再建信心并进行宣传的。

　　6、层次要高一点。患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较容易配合医务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的医务人员的级别，如由医院领导出面或聘请知名人士协助等。

　　7、办法要多一点。很多医院处理患者投诉的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等。其实，解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会、座谈会，或者给他们奖励等。