滴滴顺风车：尽全力抵制非法运营 暂无重新上线时间表

深圳网

    4月15日，滴滴顺风车负责人张瑞在官方微博、滴滴顺风车的公众号上发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”，信中除了提到顺风车在下线期间的反思外，还发布了顺风车在整改期间进行的一系列措施，包括：“回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”、“用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符”、“加大客服资源投入，提高客服处置能力”、“提升应急处置能力，优化调证流程”五大整改方向。

    就在舆论以为滴滴顺风车在此时发布公开信是将要重新上线顺风车的标志时，滴滴对全天候科技表示，目前顺风车仍然在全力投入安全整改中，暂无具体上线时间表，后续会逐步公布更多产品改进方案和安全策略，广泛征求社会各界意见。

    张瑞在公开信中提到，去年，滴滴顺风车发生两起事故之后，公司投入了大量资源升级客服体系。顺风车也接入了滴滴平台专门成立的安全响应中心，涉及安全类的投诉交由专人第一时间处理，降低安全投诉被误判或积压的概率。其中，2018年9月，在平台安全整改中，滴滴组建了7x24小时的应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持，同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程。

    2018年8月26日，滴滴出行发布关于乐清顺风车事件的进展，公司做出自第二日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑等决定。同时免除了相关负责人的职位，宣布客服体系进行继续进行整改，加大客服团队的人力和资源投入。

    滴滴顺风车做出下线整改的决定缘于在三个月的时间内发生了两起命案。2018年5月份，滴滴顺风车因“空姐顺风车遇害”事件全面整改临时下线顺风车业务，彼时，滴滴表示，自5月12日零点起，顺风车业务在全国范围内下线，停业自查整改一周；其他平台业务对全量司机全面审查，用一切手段清理平台上可能的人车不符情况；运营及客服体系全面整改。经过内部整顿后，滴滴顺风车于5月19日重新上线。

    然而仅过去三个月的时间，滴滴顺风车再出命案，温州乐清市一名20岁女孩乘坐滴滴顺风车遇害，滴滴顺风车就此作出无限期下线该业务的决定。

    伴随着两起事故，滴滴公司创始人兼董事长程维、滴滴出行总裁柳青曾在公开场合不止一次的表达愧疚之情，并下定决心整改。同时，滴滴也曾被多省市相关监管部门斥责、约谈。

    程维和柳青曾联名发布过道歉信，信中写道，滴滴将不再以规模和增长作为核心，资源全面倾向安全和客服体系，“在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。”

    此前，有消息称，滴滴出行计划最早在2018年上市，融资估值可高达 700 亿至 800 亿美元，而且已经同多家投行洽谈 IPO 事宜。随着恶性事件的发生，滴滴估值大跌至500亿美元，原本提上日程的IPO计划也已搁浅。

附滴滴顺风车公开信：


顺风车致大家的一封信大家好，我叫张瑞，6年前加入滴滴，现在担任顺风车事业部负责人。我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线，经历过挫折，经历过困难，也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间，是我在滴滴最为煎熬的日子，也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。去年两起令人悲痛的事件，让我和我的同事感到无比痛心和自责，痛心生命的逝去，自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑，怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了，怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心，是想把闲置的资源盘活，是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本，帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生，让我们意识到，我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心，我们并没有真正理解这个行业，没有认识到线下出行场景的复杂性，忽视了应尽到的责任。再次说声对不起，我们辜负了用户的信任。也正是过往每一位用户的支持和信赖，才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间，我们不断反思，去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见，向其他企业学习，把好的建议落实在我们的产品整改中。现在，我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家，恳请大家检验和监督，帮助我们不断改进。


一、回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运顺风车的本质是合乘出行，车主在有既定出行计划的前提下分享空座，因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的，各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险，抵制非法营运的行为，我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数，规定车主在常用的路线上搭载乘客，让顺风车回归顺路合乘的本质。


二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示线下出行场景和人性的复杂性，让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的，个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示，本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素，但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会，给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息，禁止合乘双方编辑互评内容，评价标签仅与出行相关，例如“准时、礼貌”等。


三、用户准入信息筛查持续加强，尽最大努力杜绝人车不符郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝，后通过其父的身份证件信息注册，并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生，我们会继续加强用户信息筛查，并在车主每次行程前进行人脸识别，严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂，我们还在不断探索更多有效的方式，也希望大家给我们提出建议。


四、加大客服资源投入，提高客服处置能力去年两起事件中，都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况，但由于一线客服判断能力不足，未能准确识别风险，导致投诉均未得到合理处置。事后，我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查，投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心，只要涉及安全类的投诉，全部交由专人第一时间处理，降低安全投诉被误判或积压的概率。


五、提升应急处置能力，优化调证流程在去年9月的滴滴平台安全整改中，我们组建了7x24小时的应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持，同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程，在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接，收到警方回复后，最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。


以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外，我们在用户注册准入验证，产品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供给用户更多安全能力和工具，接下来我们也会逐步公布这些方面的细节进展，并广泛征求大家的意见，持续共建更安全的出行环境。我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命，更无法减轻痛失亲人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我们也会遵守承诺，尽全力照顾好逝者家人，全力以赴提升出行安全，尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。我们永远不会忘记逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。