借力互联网技术推进服务标准化 华夏人寿打造“华夏闭环”

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随着互联网技术的飞速发展，保险服务业也迎来了新的机遇和挑战。华夏人寿在第二届中国保险服务创新高峰论坛上就“保险服务标准化”问题与保险大咖进行了深度的探讨，讲述了华夏人寿在互联网技术应用保险服务升级的努力与成就，在未来华夏人寿将会继续打造“华夏闭环”，推动保险服务标准化。

第二届中国保险服务创新高峰论坛，暨“2016中国保险年度影响力十大赔案暨年度服务创新”评选活动颁奖典礼近日在京举办，该论坛由《中国保险报》主办，中国保险学会会长姚庆海，中国保险报业股份有限公司董事长赵健，多家保险公司负责人和相关领域专家学者出席了论坛，华夏人寿智慧运营中心副总经理王自杰出席领奖。

五大项目构建“华夏闭环”

在参加高峰论坛时，王自杰介绍，2017年，华夏人寿将以科技创新引领服务升级，重点开展升级移动服务平台、升级全媒体服务平台、建设智慧理赔与小额直赔项目、建立业务操作风险模型、官微全方位互动平台建设等五大项目。

通过全面升级移动服务平台，将全面实现承保、保全、理赔、回访、保单管理等移动化服务。

升级全媒体服务平台，指的是依托云客服和智能客服，将语音、视频、语音分析、智能机器人、在线客服及服务监控、服务调度、服务整合统一纳入全媒体服务平台，提升服务效率。

建设智慧理赔与小额直赔项目，则是通过引入OCR图像识别、规则引擎、流程再造、风险评估、人工智能等技术实现理赔自动审核签批，降低人工参与程度，提升理赔效率。

建立业务操作风险模型，旨在利用大数据通过对各项业务操作数据分析，与指标数据进行对比、监测，分析异常情况，规避系统性风险，降低作业风险。

在客户经营与客户资源管理方面，通过官微全方位互动平台建设，完成健康服务互动功能和尊享服务互动功能，增强客户粘性。

王自杰表示，当前互联网+飞速发展，特别是移动互联网、大数据、人工智能等新科技登上舞台，对保险服务业产生很大冲击，但同时也为保险服务标准化提供技术支撑。未来，华夏人寿将充分借助互联网、大数据、云计算等新科技，打造数据驱动完整闭环，构建线上服务为主、柜面及线下服务为辅的共享服务体系，推动服务标准化。

保监会倡导服务标准化

2016年底，中国保监会主席项俊波明确提出，必须全面落实“保险业姓保、保监会姓监”要求，正确把握保险业的定位和发展方向。

2017年是全面落实“保险业姓保”的关键之年。今年，保监会将全面启动服务标准化建设工作，强调保险服务工作要以客户需求为导向，以提升客户体验、增强客户粘性为目标，以丰富保险服务内容、拓展保险服务渠道、升级保险服务模式为主要任务。

本次论坛以“问道保险服务标准化”为主题，旨在探索新时期保险服务创新的路径和方法，展现行业坚持服务创新、不断提升服务质量、切实保护消费者权益的良好形象。

在今年的3·15国际消费者权益日上，华夏人寿隆重启动“3•15消费者权益保护月”，以“美好生活保险保障”为主题，通过多维度服务体系建设，持续提升客户体验。

凭借优质的产品服务，华夏人寿在保险服务业打造了良好的口碑和形象。《华夏保险千万速赔演绎“速度与温情”》的理赔案例，已经入选“2016中国保险(寿险)年度影响力十大赔案”，这也是华夏人寿连续三度入选“年度十大赔案”，这表明华夏人寿已经获得保险行业和社会大众的广泛认可，成为了保险业的优质服务标杆。