寓言中的酒店管理之道

深海再深不及深

从某种意义上来说，酒店管理水平的高低决定了员工服务质量的高低。而酒店服务质量的保障是依靠酒店督导层的监控来完成的。这就要求酒店督导层不仅要擅长操作，更要胜任管理工作。  

       
       

　　
       

　　从某种意义上来说，酒店管理水平的高低决定了员工服务质量的高低。而酒店服务质量的保障是依靠酒店督导层的监控来完成的。这就要求酒店督导层不仅要擅长操作，更要胜任管理工作。服务质量上不去的酒店，其督导层的管理必然存在问题。从酒店督导层的来源看，员工要么是来自于院校，年龄小，有管理理论知识，无实际管理经验，开展管理工作时无从下手;要么就是从一线员工中，选拔出操作技能出色的员工担任。他们对管理往往靠经验，一知半解，不能全面解决工作中出现的问题。因此，亟须对督导层进行管理知识进行培训。为此，不妨从一些寓言中学习管理之道。

　　从前有座山，山上有座小庙，庙里有个小和尚。山上没有水，每天小和尚都要扛着桶到山下挑水。后来，山上又来了一个和尚，俩人抬水吃。再后来又来一个和尚，到了挑水的时间，没人愿去打水，结果，三个和尚没水吃。

　　这是我们耳熟能详的一则寓言，却给大家揭示了管理学的道理——任何集体活动都需要管理，在没有管理活动协调时，集体中的每个人由于各自的利益和动机不同，行动的目的也不一定相同，甚至还可能出现抵阻现象。

　　酒店作为人员密集型的集体，尤其要有有效的管理。那么，什么是管理呢?管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力、信息资源，以更好的达成组织目标的过程。计划、组织、 控制、激励和领导这五项基本活动被称为是管理学的五大职能。下面让我们随着故事的发展来进一步阐述。

　　由于没水喝，和尚们都快渴死了。终于，大家决定选来的最早的和尚作为方丈，负责决定担水一事。于是，方丈决定和尚们一人一天，轮流担水。这样，缺水的危机就化解了。

　　这就实现了管理的另一职能：领导。领导的本质是一种影响力，即对一个组织为确立目标和实现目标所进行的活动施加影响的过程。领，就是带着干;导，就是指导、督导、培训。任何组织都有一定结构，在这些结构的关键点上是不同的职位，占据这些职位就是有一定德才的领导。组织中一切活动都在不同职位领导之间进行，组织活动是否有效，取决于领导能力的高低。因此，管理，通俗地说，就是头头抓，抓头头。一个不称职的管理者对组织所造成的损失，要比一个不称职的员工大得多。所以，酒店企业要加强对督导层管理人员的培训。

　　随着时间的推移，方丈渐渐觉得这样简单的分工已不适应发展的需要。譬如小庙需修缮，和尚A打水时总偷懒，只打大半桶水。和尚B开始对和尚A有意见。而他自己也每天陷入打水的事务中，没时间出去看看，去学习一些先进的东西促使寺庙的发展。于是，他开始制订了一项计划，要找出当前存在问题，对以后的发展进行设计。

　　计划，就是通过周密的调查研究预测未来，确定目标和方针，制定和选择行动方案，作出决策。计划根据时间长短可分为长期计划、中期计划、短期计划。作为一个管理者每天除应付突发性工作外，都是在实施、修订、制订计划中度过。

　　关于每天打水的问题，方丈决定采取一定的控制和激励措施：1、任命和尚B为组长，负责打水工作的安排与检查。2、制订相关工作细则等等。

　　控制是针对计划执行情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，以纠正偏差，确保原订目标顺利进行。任何一项工作都必须进行控制，否则，结果肯定走样。要实行控制，必须具备三个基本条件：1. 有明确的标准、计划以及具体的指标、工作程序等。2. 实施现场控制和监督，发现问题当即纠正。3. 有效的纠正措施，即制订新的工作程序等，以指导具体的生产活动。

　　和尚B在升任组长后，工作更努力，并提出许多合理化建议，其工作积极性被充分调动起来。

　　什么是激励呢?就是创造满足职工各种需要的条件，激发职工的工作动机，使之产生实现组织目标的行为过程。作为一个领导者，要学会研究人的需要、动机、行为;要对人进行指导、训练和激励，以调动他们工作的积极性。激励的方式和方法多种多样，有物质奖励、精神奖励、物质和精神奖励相结合等。

　　什么是组织呢?我们这个寓言故事从一开始就是谈如何建立组织。组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权力和责任制度构成的人的集合。管理者的主要任务之一就是要使组织不断发展、完善，使之更加富有成效，以完成特定的组织目标。

　　随着方丈所制定的计划的逐步落实，寺庙香火日见兴旺，再未出现三个和尚没水吃的现象。接着，方丈不断地开展新的管理活动，效果一次比一次显著。

　　酒店组织涉及的管理内容要大大超出我们所说的寓言故事。这就要求酒店督导层的管理者在工作的过程中不断地进行自我觉悟和自我总结，使自己的管理水平逐渐提高。