管理者，你是否也成了酒店的“红绿灯”

深海再深不及深

我们的管理，是需要弹性的。说实话，酒店在很多方面对于员工的要求是很严格的，整体的管理思路，管理制度也都是比较成熟和健全的。但从员工的反应来看，我们的管理人员就是一盏——“红绿灯”。  
       
       


       

　　这几个月以来，我天天会花2个小时左右的时间，在酒店各个角落去转悠，与碰到的管理人员、新老员工聊聊天。与部门经理以及中、基层督导人员聊天，问问人手配置对于工作质量保障上影响，及新老员工的情况，他们共同的反应只有一个，XXX员工表现还可以，XXX员工上手比较慢，XXX员工不大爱说话，XXX员工老是板着脸……

　　与各位新老员工聊天，问问他们对于部门工作的想法，工作、生活上情况，部门培训给他们帮助大不大，经理、主管、领班对于他们工作上的指导和关心到不到位……一次两次，不少员工还是心存顾虑，吞吞吐吐。时间长了，慢慢的就打开了心扉。

　　结果让我出了一身冷汗！

　　1、对于培训：新员工普遍反映，虽然内容、形式有点枯燥、单一，但是对于他们还是很有帮助；老员工则很不以为然，大多数时候，感觉培训是在浪费他们的时间，成了他们的一种包袱。

　　2、除了工作上的安排，管理层、督导层与员工之间的交流，基本可以被无视。

　　3、一些员工，尤其是老员工，对于工作中的问题以及服务上的想法都有找过督导层，甚至管理层沟通过，但大多没有引起重视。不少老员工，甚至部长、领班，对于主管、经理，也都存在不同程度的不满和不服。不满的原因，主要有两个方面：第一，感觉自己得不到重视，空有一腔热血，报“国”无门；第二，觉得管理人员处事，不能一碗水端平，一些事情的处理上，有所偏颇。不服的原因更直接：他做的，我也能做。

　　7月底的时候，我把所有一线的经理、主任一级的人员组织起来开了个碰头会。讲述了我的几个观点：

　　我们的管理，是需要弹性的。说实话，酒店在很多方面对于员工的要求是很严格的，整体的管理思路，管理制度也都是比较成熟和健全的。但从员工的反应来看，我们的管理人员就是一盏——“红绿灯”。

　　1、我们是服务行业，面对服务要求越来越高的客户，我们如何去提升？靠培训？

　　那好，看看我们现在的培训。服务水平的高低，是取决于开展服务的人的水平。从培训的目的性来看，新员工的培训，是旨在培养有生力量，保持服务水平的底线。打个比方，就像木桶装水，最短的一块板决定了平稳水位的高度，而我们的酒店中，新员工，就是那块短板。那么老员工，才是我们服务的主力军，才是能直接能把我们的高度有所体现的群体。

　　现在的培训，只顾了下面的的短板，却不注意去提升长板的高度——新员工跟上来了，经验丰富，能力较强的老员工却一直原地踏步，我们的服务靠什么去提升呢？队伍不稳定，我们整体水平要往下拖；队伍稳定了，我们的服务很快达到瓶颈，市场竞争这么激烈的今天，酒店的经营就是逆水行舟，不进则退。没有进步，就是在退步。

　　我们在宣导制度，我们在培训程序——好比“红绿灯”的培训：红灯停，绿灯行，直线禁止变道，停车禁止越线…… 道路状况永远一成不变吗？那我们的交通安全理念呢？

　　反之，我们的服务培训也是如此。

　　2、沟通：

　　大家一直都在说，沟通是一门管理艺术。但是，做到的实在是凤毛麟角。

　　首先说说沟通的目的：我们要的沟通，是要表现一种态度、展示一种立场、形成一种关系，建立一种信任，达成一种共识，最终，扭成一股力量。

　　没有沟通，我们的员工就是个傀儡。我们做的不是工厂，不是流水线，我们不需要傀儡。我们要让我们的员工知道要做什么——培训；怎么做——培训；做到什么标准——培训；为什么要这么做，这么做有什么不一样的地方或者优点——沟通。

　　员工也是人，是人就存在七情六欲，就会有高低起伏，就会有喜怒哀乐——这些因素我们的培训看不到，我们的现场督导管不了，我们的规则制度无法对之产生影响。员工的感情和情绪，只能被管理人员的感情和情绪去感染和打动。没有沟通，没有心灵之间的交流，我们的管理人员和员工之间关系，就像电脑主机和机器臂的关系一样了，只有管，没有理。

　　如果说，管理人员缺乏与员工之间的主动沟通这是一种冷漠，那么对于员工主动沟通的忽视，就应该被定义为麻木了。

　　我们的工作就是如此的机械？管理人员的作用就是那么的单一？就是不停的给员工“红灯”与“绿灯”？员工很多时候，需要的不是你给他加100块，加200块，他就会对企业认可和忠心，更多的时候，他需要的是得到一种认可，感受到酒店对他的重视，感觉到管理人员对他的关心。

　　3、员工的不服：

　　员工的不服，从某种意义上说，比前两者更加危险。

　　为什么这么说呢？这种现象释放的是怎样一种危险信号呢？

　　说明我们的管理人员——没有管理。我们管理人员严格意义上已经完全成为了一个“红绿灯”。

　　因为你在他的心理没有了内涵，没有了地位。哪天，红绿灯坏了或者停电了，给我1个红旗，1个绿旗，配上一个小口哨，我一样可以做到你做的事情。(而且花的成本还低，效果也许更好)

　　管理人员之所以成为管理人员，是因为他的经验比员工老道，知识比员工丰富，自控比员工严谨，思想比员工深刻。这些是我们的优势，也是我们的价值所在。

　　在工作中，管理人员是很有必要把自己的优势完完整整的发挥和展示出来的。让员工看到自己的不足，才会真心的“服”你，他的成长才会有动力；让员工感受到你的真诚和对他期待，才会真正的“满意”自己的工作，并且满腔热情的去思考和提升自己的工作水平。

　　我一直认同的一种成长模式：不是踩着别人的脑袋往上走，而是拉着弟兄们一起前行——水涨，船自高！

　　有了优秀的员工，培养起了稳定的队伍——酒店何愁不发展——个人何愁不提升！

　　“管”人谁都会，“理”顺是关键。

　　把每一个员工，看成自己成长的一份助力，好好关心他，爱护他，培养他，管理工作别再停于表面，别让自己继续当一盏“没有技术含量的”——“红绿灯”！