员工——酒店最好的名片

深海再深不及深

经常听到员工的职业发展规划，其实每一次与客人的接触和服务，都是一次绝好的展示服务和展示自我的机会。  
       
       
　　我们知道，名片通常是用来把自己介绍给对方，希望自己被记住，同时方便日后联络。名片还有一种作用，说明你对自身职业的认同与自信。如果，你担心别人知道自己的身份与职业，自然不会发出名片。
　　个人认为，酒店员工，尤其是前厅部合格的员工，都应持有自己的名片。一来是为员工提供一个展现自身的平台，二来是酒店的另一种方式的工作要求。
　　经常在酒店淡季的时候，就会有人提出，特别是酒店高层会提出全员营销的建议。建议本身的出发点也许不错，不过结果通常不如所愿。这主要是由于奖惩不明、权责不清、利益分配不均所致。
　　前厅部被称为酒店的第二销售部，就意味着前厅部需要承担推销酒店产品，为酒店创收的责任。销售在与客户见面的第一步就是交换名片，介绍自己，同时了解了对方。而前厅不仅仅是预订的时候才需要积极妥当地推销(而不只是介绍，更不是简单地答复与记录客人的要求)酒店产品，几乎在前厅服务的每一个环节，都是向客人推荐和展示我们产品与服务的机会。为合格的员工制作名片，在我看来，是进行全员营销的第一步。
　　经常听到员工的职业发展规划，其实每一次与客人的接触和服务，都是一次绝好的展示服务和展示自我的机会。为员工制作名片，正是为了员工更好地与客人沟通，交流，和展示自我。
　　一些服务热情，表现优秀的员工，经常会遇到客人索要名片。从客人的角度来讲，是对酒店服务的认可，也为下次同样品质的服务提供一种保证。不过，在现实中，大部分的前厅一线员工是没有名片的，即使是表现优秀的员工。这样很可能让一些有潜力成为长期客户的客人流失掉，因为通常如果没有名片留下，大部分客人记不住酒店的联系方式，客人往往不愿意花费太多时间去查到特定酒店的联系方式，而改选比较知名的或已有联系方式的酒店。
　　员工需要一张名片。这就等于员工先把自己推销给了客人。销售上有一个重要的观点，要推销产品，先推销自己。在酒店产品高度同质化的今天，让每一名员工发挥自身的闪光点，将自己先推销给客人，也就是为酒店赢得忠实客户，服务的成功，品牌的塑造提供了保证。
　　员工需要一张名片。在发出名片之前，员工至少需要一定的自信，甚至一些自豪感，否则，自身业务不熟，失误频繁的员工，总不希望被客人记住而招致麻烦。所以，名片在某种程度上会暗示员工，注意自己的行为和自身形象。
　　员工需要一张名片。发出名片之后，客人就可能通过名片来寻求该员工的帮助，留下名片的员工自然希望给客人留下良好的印象，而主动提升自己的业务水平和综合素质，以实现客人的满意，甚至是给客人带来惊喜和感动。
　　持有名片的员工，会感觉到酒店对自己的重视，以及酒店对员工通过酒店的平台积极展示自我的支持与鼓励，从而发挥更多的主动性。
　　酒店需要让员工成为自己的名片。客人对酒店的印象通常是员工所提供的服务。那么，员工的优秀表现，自然会加深客人对酒店的印象，从而再次选择该酒店。客人通过名片，记住了员工，然后又选择了酒店，所以，最后赢的还是酒店。
　　酒店需要让员工成为自己的名片。退一步讲，因为员工某种不合标准的行为给客人留下了不好的印象，客人记住的往往不是员工个人，而是酒店，客人埋怨的通常也不是某名员工，而是酒店。所以，酒店更加有必要让表现优秀的员工，多从积极的方面给客人留下印象，从而形成对酒店的忠诚度。优秀员工把名片留给客人，正是一种有效而易行的方式。
　　酒店需要让员工成为自己的名片。这就需要酒店对员工有一定的授权。有时候为了客人的满意，酒店需要放弃某些小的利益或承担某些小的损失。比如因为对客人的信任而免于查房，而造成了一定的迷你吧损失(有些客人是无意的，可能用过但忘记了而说没用过)。又比如为了满足客人的某些额外的要求，而造成成本的增加，但是长期来说，提高了客户的满意度和忠诚度。
　　为员工制作名片，至少要求持有名片的员工是合格员工。其次，制作好的名片是要发给客人的，而不是沉睡在名片盒中，以免浪费酒店资源。