你离高效管理酒店实习生之间就差这篇文章

深海再深不及深

在当前酒店业用工较为紧张的形势下，大部分饭店都瞄准了“实习生”这个群体，但如何高效地管理实习生?  
       
        　　(迈点专栏作者 迟晓峰)在当前酒店业用工较为紧张的形势下，大部分酒店都瞄准了实习生这个群体，每年计划招收实习生到酒店实习，用来缓解招工难的困扰。
　　酒店每年按一定比例使用实习生有许多益处，首先是实习生整体年岁较小，有一定的文化基础，经过培训后上岗可以弥补酒店用工不足的问题。其次是使用实习生可以为酒店节省人工成本，我们知道，酒店业的所有成本支出中，人工成本所占比重较大，在北京这样的城市，一个服务员每月人工成本在4000-5000元之间(包括工资、保险、各种津贴和奖励)，而实习生的实习津贴费用相对较低，在酒店业经营增长速度缓慢的情况下，使用实习生可以有效控制人工成本。
　　但是，事情都有两面性，有好的一面，必将存在不利的一面。在实际运营过程中，暴露出许多问题和不足：
　　一是整体服务水平受到影响。实习生在校学到的仅仅是书本上的知识，缺乏社会实践经验，很多用人部门在人员紧缺的情况下，仅仅做几天简单培训就安排实习生上岗，服务技能的欠缺，社会交往不够成熟，导致宾客投诉率上升，影响到整体服务质量。
　　二是很多基层管理人员无法掌控实习生的日常管理。许多部门经理和主管经常抱怨：真不知道这些孩子怎么想的，耐心教他不想学，工作老是出现问题，批评了还不服气;这些孩子不像我们当年在酒店实习的时候，耐心向师傅学习，你稍微多说他两句，他就和你顶嘴。诸如此类问题非常多，最后导致部分实习生和他的主管严重对立，工作无法正常开展。同时实习生对管理人员的管理方式也不理解，造成双方存在严重的沟通障碍。我在一家酒店人力资源部工作时，有一项任务是实习生管理。不仅经常听到部门管理人员抱怨，很多实习生也经常到办公室找我，向我诉说工作中遭遇的不公平待遇，他们之间的沟通存在一条深深的鸿沟。
　　因为以上问题不能得到有效解决，实习生年复一年、一批一批地更换，存在的问题依然在循环往复中延续着。到底是什么原因呢?经过多年的工作摸索和探讨，试分析如下：
　　一、管理人员的管理观念没有改变。现在很多酒店的中层管理人员都是在上个世纪八、九十年代从事酒店行业，他们当初也是从实习生开始做起。那时酒店业是刚刚兴起的新兴行业，很多旅游类职业高中雨后春笋般发展起来，定向为协作酒店提供实习生。这些学生在学校内学的专业知识是专门为酒店服务岗位量身定做，同时实习生基本是以本地人为主，到岗后能够很快适应环境。实习生愿意多学技能，愿意毕业后留在酒店继续工作。现在的很多实习生所学不是酒店专业，很多实习生是为了完成学院的实习计划去实习，缺乏动力。管理人员按照过去的思维去管理实习生，可是实习生并不买账，他们心中存在一种临时想法，认为仅仅半年实习，学那么多没有用。双方思维的起点不一致，导致存在的矛盾无法化解。
　　二、实习生管理方式不够完善。实习生是一个比较特殊的群体，他们介于学生和社会人之间，缺乏社会经验和生活独立性。目前现状是一些大城市很难从本地招到实习人员，而外地实习生初来乍到，对新的生活环境陌生，不能马上融入。而很多部门主管着急用人，没有对实习生进行情况进行全面分析，仅仅按部就班地开展短短几天培训后马上投入到岗位。实习生在岗上遇到很多问题，无人给予解答，他们很是茫然和困惑。在困惑中他们萌生一种想法：酒店缺少人员，把我们当廉价劳动力使用，在这种想法下，对工作没有任何兴趣，甚至有的会产生离开的想法。

　　所以，只有有效地管理实习生，激发他们的工作热情，更好地开发他们的潜质，实习生必将成为酒店充满生机的后备力量。以下几点仅供参考：
　　首先，酒店须建立完善的实习生管理制度。这个制度应该具备系统化、动态化和亲情化，涵盖实习生管理的各个环节。实习生管理制度可以包括实习生的面试和考核标准、接送站服务、用餐和住宿管理、入职培训管理、在岗培训管理、安全管理、业余文化生活管理及实习生激励计划，人力资源部负责制度的制定和具体实施，其他部门紧密配合。严格执行制度，从大处上讲，紧密地配合实习院校的顶岗实习教学计划，确保学院的实习计划有序进行。完善的实习生管理制度让院校看到酒店的重视和诚意，为今后的长远人才战略合作奠定基础。从小处看，体现了对实习生的重视和关爱，让学生们从踏入酒店的第一天起，感受到了酒店的管理文化，尽快适应新的工作环境，加速角色转换，也缓解了酒店的管理压力。
　　管理人员要提高辅导技巧。实习生不是独立的社会人，他们属于在校学生，平时习惯了在教室里听老师授课，没有太多社会经验，心理不够成熟，同时很多实习生不是学习酒店专业，对服务工作生疏，培训进展速度较慢。如果要提高培训效果，提高实习生用人部门基层管理人员的辅导技巧势在必行。提高对年轻员工的辅导技能。最关键一点就是管理人员要具备超强的耐心，不可急于求成。在实习生到来之前一个月内完成培训计划的设计，培训内容由浅入深，从最基础的入职培训、熟悉岗位工作环境，再到岗位知识和技能培训。
　　举办实习生入职培训，人力资源部可邀请总经理前来致欢迎辞，对学生们提出期望。各部门总监都应参与到授课中，让学员们全面了解酒店的整体概况，人力资源部培训老师除了讲授酒店的规章制度外，重点讲述实习生政策，让学员们对酒店的实习生管理和关爱获得全面的了解。学员上岗后部门应安排经验丰富的老员工做他们的老师，让这些老员工制定详细的为期2-3个月的培训计划，并按照计划严格落实。我们每一位管理人员不要期盼这些学员一天能吃出一个大胖子，要遵循讲授-演示-练习-纠正-再练习环节去执行，做好定期的回顾和总结，让学员们把基础打牢。管理人员要有信心，相信我们的努力会让学员们尽快胜任工作，对于我们付出的不懈努力，会赢得学员们的尊重和感谢。
　　最后一点是做好实习生的沟通工作。人力资源部作为实习生的主要负责部门，必须安排专人负责实习生的日常管理，这个人员可以由招聘主管担任，也可以由培训主管担任，是连接实习生、院校和用人部门的枢纽。学生们年龄较小，到一个陌生地方，心理上和情感上会有很多不适应，由于气候环境等原因，甚至会出现一些小病。他们远离家长和老师，出现问题不知道找谁去解决。所以人力资源部负责人须与实习生领队做好沟通，了解学生们的思想动态。也可以经常到实习生的实习岗位或者宿舍，找他们谈心，了解工作和生活情况，关注他们的真实想法。做好沟通工作还有一个很好的做法，就是定期召开实习生座谈会，在会上听取他们的意见，收集学生们提出的建议，会后由人力资源部牵头联系相关部门着手解决。
　　其实举办实习生文娱活动也是很好的沟通方法，比如在实习生中开展外出旅游、体育比赛、中秋联欢会等活动，不仅让他们在工作之余放松身心，同时在管理人员面前展示自我，最直接地发现学生们身上的亮点，做好酒店未来的人力资源储备。
　　雏鹰经过历练，终将成为振翅高飞的雄鹰。只要酒店管理者们用心培养，细心呵护，相信他们，鼓励他们，给他们提供施展能力和才华的舞台，实习生终将成为酒店的宝贵资源，并且有如涓涓细流源源不断汇入大海，不断充实酒店的有生力量!