当前酒店服务存在的五大问题探析

深海再深不及深

随着社会的不断发展，宾客维权意识的增强，宾客的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的酒店服务环境。  
       
       


       

　　当前酒店服务存在的矛盾问题有如下几方面：

　　第一、缺乏完善的服务理念

　　随着社会的不断发展，宾客维权意识的增强，宾客的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的酒店服务环境。现阶段，宾客的需求是多维的，多层次的，具体表现：身体健康的需求、心理健康的需求、酒店环境健康的需求。对酒店管理单位的服务态度、服务项目、服务水平等有了更高层次的要求。作为酒店本身，必须要有指导酒店管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即服务理念。现代酒店经营需要酒店理念的指引，作为服务行业的酒店要想树立自己的品牌，实现差异化管理就必须有指导酒店管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即酒店管理服务理念。服务理念应该体现“以客为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，更好地为宾客提供优质服务、高效服务。

　　第二、 “宾客满意度”有待提高

　　随着宾客生活水准的日益提高，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，经过近年来的不断提升和加强管理，酒店服务和管理水平有了很大提高，但是与宾客的要求相比仍然存在着差距。作为酒店面对宾客，如何统筹兼顾各方面利益?如何实现创新服务?需要每个酒店管理者进行思想观念的深刻转变。酒店管理现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量，而是如何提供优质服务，如何做到让宾客感到满意的问题。

　　第三、酒店服务专业化水平不高

　　近年来虽然酒店在酒店员工培训方面投入不少，但效果还是有待提高。存在专业性还不强、服务水平不到位等问题。酒店服务质量还达不到专业化的高水准，精细化程度还不够，酒店服务后续发展乏力，服务品牌含金量不足。

　　第四、酒店服务人员的综合素质有待提高

　　目前酒店管理人员仍以原酒店内部人员为主体，这部分人员酒店管理方面的专业知识、专业技能相当保守。而酒店对于外来人才的引入，视乎抱着可有可无的态度，严重制约了酒店服务质量和管理水平的整体提升。

　　第五、酒店管理的服务内容不够丰富

　　目前的酒店只是局限于提供住宿、餐饮、商务、娱乐等常规服务项目，在满足宾客的个性化服务需求方面存在着大量空白地带，服务内涵有待拓展，服务项目急需丰富，在进一步提升酒店宾客人居舒适感方面还有很多工作要做。

　　酒店服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合性服务。酒店管理的服务创新有着广泛的内涵和外延，不但包括酒店管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等方面，还包括如何让酒店增值、如何为宾客创造价值以及如何实现酒店管理单位与宾客的共赢等方面。

　　酒店管理的管理对象是酒店，服务对象是宾客，对酒店的良好管理，是为了对宾客的良好服务。可以说酒店管理的一切为了宾客，这是酒店管理服务的出发点和归宿。酒店管理单位只有在提供优质服务的同时，满足宾客基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足宾客多元化和差异化的需求。（迈点博客 邱新亮）

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　　　　　　　　酒店有形服务与无形服务的有效整合