杨益华：“开水浇头”背后 员工EQ被忽视

深海再深不及深

“开水浇头”事件也从侧面暴露出酒店业危机管理的缺失，缺乏危机防范意识，面对危机束手无策，一旦危机爆发，往往给企业带来巨大损失。  
       
       
　　温州未成年服务生开水浇头冲动行为已被刑事拘留，人们不禁要问，温州服务生开水浇头的过激举动怎样引起的，表面看是服务生与客人之间的冲突，细析之，这类事故的发生与企业忽视心理素质培训，企业缺失领导艺术有直接关联。
　　长期以来，很多企业培训多集中在业务技能方面，忽略员工心理素质(EQ)方面的培训，在领导管理方面多是粗暴训斥，甚者恶骂，口无遮拦脏话连篇，而无视员工心理承受能力，更谈不上有针对性地关怀和疏导。
　　长此以往的后果，出现开水浇头是必然的，绝不是一时冲动。开水浇头是主管负责人和老板对服务生粗暴训斥和责骂激怒了服务生失控造成的。表面上责任在服务生，实质性责任在企业领导身上。
　　情绪商数(简称情商)，是一种自我情绪控制能力的指数，由美国心理学家彼德萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴。情商是一种认识、了解、控制情绪的能力。情商低的人人际关系紧张，领导水平不高。而情商较高的人，通常有较健康的情绪，有较完满的事业， 有良好的人际关系，善于处理生活和工作中遇到的各种难题。容易成为组织领导人，具有较高的领导管理能力和领导艺术。
　　情商低者，易受他人和环境影响，自己的生活目标不明确;不能应对复杂环境;把自尊建立在他人认同的基础上;缺乏坚定的自我控制意识;人际关系差。对照之下，该企业领导人和服务生情商如何一目了然了。
　　有位名人曾经说过：冲动是魔鬼。冲动会使人丧失理智，会导致不可思议的严重后果;冲动有时甚至会毁灭一切。
　　有这样一个故事，从前有一只骆驼在沙漠里跋涉，正午的太阳把晒得它又累又渴。一肚子气不知道该往哪发。这时有个碎玻璃把它的脚掌硌痛了，它一下子火冒三丈，把碎玻璃狠狠的踢的远远的，却不小心把脚画了个口子，鲜血滴滴答答的留着，走过的路上留了一道鲜红的足迹。不一会鲜血引来了鹰，他便不顾一切的奔跑，跑的过程中脚上的伤口越来越大，当快到沙漠尽头时，浓重的血腥气引来了狼。累而失血过多的骆驼仓皇中跑到了食人蚁的巢的附近，鲜血味引的食人蚁全体出动，把骆驼严严实实的包了起来，不一会，骆驼被食人蚁活活咬死了。
　　这个故事告诉我们遇到难事时，不要意气用事，因为人一旦情绪激动，就会丧失判断能力，做出不计后果的蠢事。
　　谈到尊重、尊严，联想到韩信受辱胯下的故事。《史记淮阴侯列传》写到:淮阴屠中少年有侮信者，曰：若虽长大，好带刀剑，中情怯耳。众辱之曰:信能死，刺我;不能死，出我胯下。于是信孰视之，俯出袴下，匍匐。一市人皆笑信，以为怯。
　　这个典故说的是，淮阴屠户恶少侮辱韩信说：你虽然长的高大，喜欢佩带刀剑，其实是个胆小鬼。又当众侮辱他说：你要是不怕死，就拿剑刺我;如果怕死，就从我胯下爬过去。于是韩信仔细地打量了他一番，思考再三后，从他的胯下爬了过去。满街的人都嘲笑韩信，认为他胆小。
　　汉帝国建立以后，韩信被封为楚王，衣锦还乡，对于当年侮辱了自己的屠夫恶少，韩信对部下说：此人也是一位勇士。当年他羞辱我的时候，我岂非不能一剑杀了他?不过，杀了他并不能扬名天下，因为忍受下来，才有了我的今天。说完这番话后，韩信下令，提拔这位屠夫作楚国的中尉，负责都城下邳的警卫官。
　　韩信的受辱经历说明，心怀大志的人只有能够忍受一般人所不能忍受的羞辱和艰难，才能得到一般人所得不到的荣光。遥想当年，韩信匍匐下地，在众目睽睽之下从恶少胯下钻过，他那种能忍受屈辱的情商素质和胸怀，远远超出一般人承受的范围。
　　反之，如果当年韩信不能忍受胯下一时之辱，其后果可想而知。更不会成为中国名垂青史的名将。
　　温故知新历史典故对任何年龄段人来说，都是很好的教材。
　　开水浇头事件也从另一方面暴露出酒店业普遍缺失危机管理，缺乏危机防范意识，面对危机束手无策，千里之堤，溃于蚁穴，一次潜在的危机往往会给企业巨大损失，甚者使企业遭受灭顶之灾。生于忧患，死于安乐的古训，不可忘记。
　　未成年的温州开水浇头服务生似乎强调了所谓的尊严，他不仅毁掉了自己的前程，在高墙后面度过漫长的岁月，更给伤者家庭带来巨大伤害，企业在此事中也将负有不可推卸的责任，并承担巨大经济赔偿责任，想来这样的代价是太大了，更希望酒店业同仁记取这个惨痛的教训不再重演!
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