袁学娅：成本与效率的思考

深海再深不及深

CPI因素、社保政策形成的劳动力成本日渐攀升，租金上调似乎无法阻挡……从理论上讲，成本总是和生产率形成对应关系，目前现状却是成本因素跑在了生产率之前，一连串的问题随之显现。  


       
        　　成本高企问题正困惑着众多的酒店经营管理者。
　　CPI因素、社保政策形成的劳动力成本日渐攀升，租金上调似乎无法阻挡从理论上讲，成本总是和生产率形成对应关系，目前现状却是成本因素跑在了生产率之前，一连串的问题随之显现。
　　在发达国家，100间客房规模的酒店，自助早餐一般是接待100名顾客的规模，员工最多两个人;前台一般一个班次只配备一个员工，该员工能全方位、多功能微笑服务接待宾客。目前我们的酒店行业能具备这样的水平、达到这样的工作效率吗?
　　答案能与不能并存。能的原因是我们的员工一定具备这样的能力，不能的原因是酒店的组织结构和人力资源部门从来没有认为可以有这样的效率。他们往往会遵照传统在早餐时安排五到六个员工，前台人员的配置也是如此。
　　如果目前酒店行业的管理人员能够认识到中国的人口红利正在逐渐消失，进行组织结构和人员配置的调整就是提高劳动生产率的第一步。第二步需要做的就是对员工多功能技能技巧的培训;第三步是需要在当地寻找专业第三方合作，使酒店在营业旺季和高峰时段有足够的临时专业人员后备补充。
　　现在，有多少酒店还在用传统的理念、方法、手段经营管理着日新月异的行业?成本、费用大幅增长，如果劳动生产率不同步提高，酒店的结局就是利润下滑，部分酒店被淘汰出局。
　　发达国家酒店行业的昨天就是我们的今天和明天，它们的经验和做法是现成的，可以学习的。我们不能存有侥幸心理，也没有捷径可走，只有不断做出及时的调整和改变，才能在行业中生存和赢得竞争。发达国家的酒店业用历史告诉我们，成本高企和费用增加是今后的必然趋势，行业会在这样的趋势下持续发展。
　　成本跑在了劳动生产率前面的现状，说明行业中的管理者的关注点滞后了。谁认识在先，谁行动在先，谁就能早日走出困境。其实，同行可以将最近几年传统三四星级酒店和现代商务型酒店的发展进行比较。现代商务型酒店在竞争中95%以上都能成为赢家，仔细分析可发现它们主要赢在以下几个方面：扁平化的组织结构，没有传统酒店太多的职级;员工尽量向多才多能发展，劳动生产率不断提升;产品有限，去除了传统酒店宴会厅、商场、美容美发、KTV等产品，大多数采用的是发达国家行业中的有限服务理念其劳动生产率在新的结构下比传统三四星级酒店高出20%左右，再加上租赁物业的模式，短期经营效益远胜于传统三四星级酒店。
　　目前，星级酒店在现实的情况下可采取如下行动：一是改变传统组织结构;二是进行业务流程再造;三是提炼产品内容，去除不必要和不盈利的产品;四是加强员工多能培训，让每个员工至少掌握两个岗位的技能技巧;五是寻找专业合作，减少固定员工人数，保证在营业高峰时段和旺季能有专业临时工进行补充。
　　以上做法的落实易难相济，需要政府管理部门的导向，需要酒店管理者的认知，需要专业公司的努力
　　目前，多数酒店还在困惑彷徨，员工渠道有限，专业公司有限，流程再造还没有启动这样的现状，危机和商机并存。
　　总之，提高劳动生产率到了不得不做的时刻，等待淘汰还是积极改变，企业必须做出选择。当然，从社会发展趋势而言，这方面有着众多不利因素，如独生子女家庭不愿年轻人从事服务行业的观念，严重影响着年轻人进入酒店行业;从业人员的农民工比例增加造成培训难度加大;酒店现职利益集团的旧观念可能会妨碍流程再造;专业公司的滞后薄弱也会影响与酒店企业的决策。
　　行业协会应该对此进行积极引导。要明确，行业靠廉价劳动成本及廉价租金的美好时光正逐渐消失，酒店内的人员结构将发生巨大变化，不能再抱怨招不到理想的员工，理想的员工要用新的思路和方法来招募、培训。笔者发表此文，是希望引起全行业的思考和关注，行业的转型需要各方面的努力。