范建军：酒店“人性化”管理策略

深海再深不及深

所谓人性化管理其实质在于“把人当人看”，酒店对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。  
       
       
　　酒店业作为我国最早开放的行业，在几十年风风雨雨中，逐步摸索出很多行之有效的人力资源管理方法，而人性化管理是目前管理理论的一个新阶段。所谓人性化管理其实质在于把人当人看，酒店对员工表示出极大的尊重。我想任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。在实际工作中，人性化管理策略可以从以下几方面着手：
　　1.牢固树立员工第一的管理理念
　　以往酒店业中流行顾客是上帝这一说话，但随着酒店业的发展，员工第一的理念越来越为大家所接受。酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工、为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。例如：我们管理人员总是要求员工对客人微笑，但自己从来都是对员工板着脸，这不仅使员工与管理者拉开距离，而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是：没有满意的员工，就不会有满意的顾客。所以才有顾客是上帝，员工是根本之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，尽可能多地去适应和满足员工的要求。
　　2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系
　　这是酒店管理的最大人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他们收入的多少，决定了他们生活水平的高低。因此，奖酬是员工最重视、最关切也是议论最多的话题。一般来讲，奖酬包含两个部分，一是基本工资，一是根据酒店效益的好坏，按员工的工作表现的奖金。前者能让员工的基本生活得以保障，后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态，激发员工的工作积极性，鼓励员工创造良好业绩。例如：在全球金融危机中，一些企业在面临经营困难，利润减少，甚至亏损的情况下，仍然不降低员工的工资标准的作法，就是人性化的一种体现，值得借鉴和赞赏。
　　与此同时，酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险，解决员工的后顾之忧。只有这样，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能稳定好员工队伍，使员工和酒店成为命运共同体。
　　3. 建立公正、公平、公开的竞争机制
　　能否坚持公正、公平、公开原则，是人性化管理和管理民主化程度的重要标志。它不仅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作风和领导艺术，而且直接关系到员工对酒店的信任度和忠诚度。员工作为酒店的一员，在人格上大家是平等的，他们希望得到别人的尊重，想展示自己的价值，更希望得到别人的重视，并获得平等的发展机遇。因此，酒店对员工付出的劳动和作出的成绩，要给予充分的认同和肯定。管理者要公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，在对员工进行奖罚、升降、淘汰时都应该有配套的考核制度和措施，以绩效考核和民主测评的方式来进行，这样就可以使员工心悦诚服。公正、公平、公开的竞争机制可以激发员工的积极性，通过发挥自己的聪明才智，踏踏实实地工作，创造更好的绩效来争取发展机会。如果该奖的未奖，该罚的不罚，就会严重挫伤员工的积极性，甚至会导致酒店人才的流失。
　　4. 建立健全合理的规章制度
　　规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。人性化管理强调人的因素，但绝非不要规章制度;相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。传统管理是大棒+胡萝卜，规章制度是对员工管、卡、压的手段。而人性化管理是把规章制度作为酒店管理行为和员工自律行为的规范。它同时明确管理者和员工的工作范围和职责、权益和义务，宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度管理给予的压力，更品尝到制度管理带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。并随着酒店发展和变化，不断调整和完善规章制度。
　　5. 认真做好教育培训工作
　　对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。从酒店来说，通过对员工的教育培训，可以提高员工的综合素质和酒店的服务质量，从而增强酒店的市场竞争力。教育培训工作是一项复杂的系统工程，既包括思想品德、价值理念、职业道德和敬业精神等方面的教育，也包括操作技能、管理水平，协调沟通能力、礼貌礼仪等方面的培训。因此，酒店要加大对教育培训的投入，舍得花时间、花精力、下功夫，根据酒店的自身状况和特点，有目的有针对性地采取多种方式，对员工进行教育培训。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，从而高度重视教育培训工作，并把它作为招揽和吸引人才，培养和储备高素质人力资源，提高酒店整体实力，最终获得良好社会效益和丰厚经济效益的策略和方法。
　　6. 加大情感投资，搭建沟通平台
　　与员工进行思想交流和情感沟通最能体现人性化管理的特征。员工是酒店最宝贵的财富与资源，管理者就应该像家长一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。员工工作在服务一线，工作内容繁杂，作业时间较长，通常情况下都处于被支配的地位，因此，他们希望得到别人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者摆下架子，放下身段主动地与员工交流沟通，不仅可以缓解员工的心理压力，更能拉近管理者与员工之间的距离，促进人际关系的和谐，达成思想的默契和行为的一致。交流中不仅要让员工了解酒店的经营状况和目标，也要倾听员工的希望和要求，更要关心员工的学习和生活，了解员工的兴趣爱好，帮助他们提高思想认识和解决具体困难，让员工真切感受到家的温暖，员工就会自觉维护家的形象和利益。交流沟通既可以采取民主生活会的形式，也可以像朋友一样地促膝谈心，还可以通过丰富多彩的团队活动来完成。良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围，提升员工的主人翁责任感，增强酒店的凝聚力和向心力，从而形成强大的团队力量。
　　7. 关注员工生活，丰富业余活动
　　关注员工生活，丰富业余活动，这是体现人性化管理的根本，如果员工没有良好的居住、膳食条件，不仅会影响到工作，还会影响到人员稳定性。为更好地做好人性化管理，管理者还要更多地关注员工的住宿环境、膳食条件以及各类业余活动，例如：员工宿舍安装空调，解决夏天休息难题;加强宿舍管理，为员工提供一个良好的居住环境。改善食堂膳食条件，更好地满足员工需求等。同时还举办拔河比赛、趣味性比赛、游泳比赛等，丰富员工业余生活。
　　(文章为作者独立观点，不代表立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系)