范建军：浅谈酒店管理人员基本素质

深海再深不及深

酒店管理人员应具备什么样的素质，才能发挥应有的作用，铺就全面质量管理的有效轨道，从而使酒店稳步可持续的发展呢?  
       
       
　　随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理，是酒店最终实现以最小的消耗，取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。
　　那么，酒店管理人员应具备什么样的素质，才能发挥应有的作用，铺就全面质量管理的有效轨道，从而使酒店稳步可持续的发展呢?笔者认为重要的有以下几点：
　　首先，作为一名酒店管理人员要有职业精神，对本职工作充满激情，充满信心，要身先士卒，严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风;较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度;模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属，使其对你产生信赖、遵从。有位伟人说过：榜样的力量是无限的。凡是要求别人做好的，自身首先要做到、做好，才能成为下属校仿的榜样。
　　其次，管理人员要有先进的管理意识;科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段;荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风格。管理就是管人理事;管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动，以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要管对、理好，而且还需要有理，所谓有理就是要有明确的制度、规范、标准、依据;要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是理，对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓：没有规矩就不成方圆。在日常经营管理活动中，执行制度必须严肃、严明;要有魄力;要赏罚分明;及时兑现;公平对待，并且持之以恒。
　　其三，管理人员要有过硬的业务技能;酒店是以宾客为中心的服务行业，满足宾客的一般需要，是酒店管理的基本要求。开展超常服务、超前服务和超值服务，满足宾客的特殊要求，是现代酒店提升服务挡次和品牌形象，达到务实利益的最终目标。管理人员不但是优秀的管理者，还应该是服务标兵、操作能手和营销模范。娴熟的业务技能是管理人员尤其是基层管理人员必备的，他不仅要管理下属，在必要时还参与到实际工作中，例如客房管理人员，除了日常的查房外，在开房高峰期也与员工一样，投入到做房中，而且日常的操作培训也要求我们具备过硬的操作技能。
　　第四，动之以情、患难与共、理解下属，积极融洽与下属的关系，与之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为感情管理。酒店管理人员对下属要严格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以势压人。在任何时候，上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重;相互理解;相互配合。在处理问题时，换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系，下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。
　　第五，注重细节;细节决定成败酒店管理人员管的不是大事，做的都是一些小事，但要把这些小事做好，却是不容易的，这就要求我们的管理人员要关注每个细节，在日常工作中不仅自身的工作要管，我们提倡多管闲事，凡是与酒店有关的事都要过问，这样才能形成良好的管理氛围。
　　第六，具备良好的培训能力;管理人员也是培训师，无论是新员工入职培训还是在岗培训，都要求管理人员具有良好的培训能力，酒店三级培训体系的建立，是对这一能力要求的充分体现。从酒店总经理到部门经理、主管、领班等管理人员都是整个培训体系中的重要一环，随着酒店对培训的重视程度加大，对培训的要求也越来越高，管理人员具备这一基本素质的要求也越高。
　　由此可见，酒店管理人员队伍在酒店经营管理工作中有着极其重要的地位，加强管理人员自我完善意识，提升综合管理能力，是管理人员在日常工作实践中和酒店全面质量管理实施过程中一项非常重要的内容。学习学习再学习，努力努力再努力。只有这样，全面质量管理体系和各项政策才能落到实处，酒店的管理工作才能有实质性的提高，否则将只是一个形式、一句空话。没有一个优秀的管理团队，就没有优秀的员工队伍。
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