帮助酒店成长，提升行业素质

深海再深不及深

近年来，我国经济高速发展带动的商务出行以及大众旅游，再加上大量的海外游客，催生了酒店业的发展；由此也使得更多的投资商不断进军酒...  
       
       
　　近年来，我国经济高速发展带动的商务出行以及大众旅游，再加上大量的海外游客，催生了酒店业的发展；由此也使得更多的投资商不断进军酒店业，在酒店投资领域中，由于很多投资人对于酒店运作的不专业，使得很多酒店的经营管理面临两难的境地。在此背景下，也诞生了诸多酒店管理顾问及培训机构，这些以知识资本运营的酒店专业公司，通过市场信息的及时捕捉、灵活快速的运营机制，以及良好的人力资源整合和专业化的运作，不断帮助酒店业主或酒店职业经理人实现酒店的投资回报。　　　　武汉锦禾酒店管理顾问有限公司正是中国酒店业发展背后诸多管理顾问公司的缩影，通过其四年的运营，秉承“帮助酒店成长、提升行业素质、服务持续发展”的公司理念不断助力酒店业的发展。本刊试图从其发展和运作中，了解酒店业不为先知的一面。　　公司首席执行官李锦禾先生毕业于中国旅游管理干部学院酒店管理专业，曾任香港江海公司驻山西酒店管理公司副总经理、湖北省某大型国有企业运转副总经理，现是中南财经政法大学工商管理学院兼职教授，国内多家星级酒店管理顾问、酒店星级评定员。2008年12月，本刊编辑部对其进行了专访！
　　《酒店职业经理人》：当初成立锦禾酒店管理顾问有限公司的背景是怎样的？
　　李锦禾：1886年，世界上第一个管理咨询公司ArthurD.Little成立。20世纪70年代下半期，美国管理咨询业提供的咨询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。美国咨询管理工程师协会（ACME）对“管理咨询”的定义是：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实施，这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和绩效。” 　　与传统产业相比，现代服务业的发展飞速。从一辆汽车的成本中看，在20世纪20年代，中介服务业占15%，但是在70年后的90年代，就已经上升到40%了。作为现代服务业之一的顾问公司、管理咨询公司可以说是一个典型，中国的管理咨询市场规模在上世纪就已经达到1亿多美元，约占全球的百分之一。中国管理咨询的发展将以每年30%到50%的速度增长，麦克锡、波士顿、科尔尼、埃森哲、罗兰-贝格等一流管理咨询公司都早已进入中国。最早，在20世纪90年代初，他们是跟着自己的用户进入的，从1998年起在企业信息化浪潮中找到了本地客户，从2001年开始面临本土管理咨询公司的竞争，到2002年，全球咨询公司20强中就已经有一半落户中国。麦克锡在2001年中国企业的项目中，有20%为跨国企业、10%至15%为民营企业、60%至65%则是国有全资或国有控股的上市公司，可以看出跨国企业以外的占了80%。所有跨国咨询公司中的本土客户已经占其客户总数的50%至70%。 [Page]　　所以说，锦禾是在这样特定的国际国内背景下孕育成长的。尽管公司成立的时间不长，但是我们多年一直活跃在酒店管理咨询和培训的第一线。大家知道，中国酒店业是在国际酒店集团的带动下不断成长、成熟的。国际酒店管理公司通过品牌战略、营销渠道建设、专业化管理、引进先进的服务理念和管理模式，加快了我国酒店经营管理水平的提高，缩短了我国酒店业与国际水平的差距，使我国酒店业发生了质的飞跃，成为开放最早、市场化运作程度最高、最先与国际接轨的行业之一。但是国际酒店管理公司高额的管理费用和照搬式的经营管理模式使得国内大多数的新兴酒店投资商望而止步，因为他们有管理咨询的需求，但是他们不愿意也认为没有必要支付十分高昂的管理费用；在这样的行业背景下，锦禾酒店管理咨询机构诞生了。在成立之初，我们就一直把握一点，要让国内大多数酒店老板能够享受到规范的、具有国际酒店管理理念的顾问服务，所以多年来锦禾公司的服务理念一直是：以服务得客户、以价格得市场。 　　《酒店职业经理人》：在贵公司管理顾问的酒店项目中，发现存在的普遍问题有哪些？贵公司是如何解决的？　　李锦禾：从公司成立开始，我们平均一年要做20多个酒店的顾问项目。从这中间我们能看出中国酒店管理顾问的需求与市场前景。但是，说现在这个市场很成熟，那还离得很远，因为酒店管理顾问中普遍存在的问题很多都是基础性的常识问题，如酒店的选址过程中没有考虑到与周边居民的协调，造成扰民现象；酒店建设没有计划性，多是边施工边设计，服务功能不配套，也不理性，酒店筹备没有及时聘请管理顾问，导致酒店工程问题较多，购置设备多花冤枉钱，有些甚至导致酒店运营成本的增加；还有就是顾问合作期能短则短，不愿多花管理顾问费用，一旦酒店筹备开业就急着终止顾问合约等等。所以，酒店的管理顾问工作还需要一个较长的时间磨合，才能逐渐成熟，被投资商认可。锦禾公司的运作始终遵循让客户开心，让业主放心的原则，认真对待每一个酒店客户的需求，从技术、专业、人才、信息、管理、运营、成本、利润等诸多方面给客户带来快乐与满意。　　《酒店职业经理人》：酒店培训是贵公司的业务之一，公司成立4年来，先后在全国培训了诸多酒店，通过这些培训实践，对酒店从业人员的整体状况如何评价？这些酒店亟待解决的问题有哪些？贵公司是如何开展培训业务的？[Page]　　李锦禾：酒店业是一个劳动密集型的服务行业。酒店经营成功的关键是能否拥有一批高素质的员工。员工素质已直接成为酒店能否生存和发展的重要因素。随着我国酒店业的迅猛发展和知识经济时代的到来，市场竞争日趋激烈，今年出现的金融危机带来的挑战，使大家清楚地认识到人才资源是第一资源，酒店业的竞争是人才的竞争。而人才是通过教育、培养和培训形成的。　　近几年，锦禾培训业务发展迅速，已为11个省直区30个城市的60多个客户提供服务。酒店培训服务涉足的城市包括北京、广州、重庆、兰州、廊坊、青岛、烟台、合肥、信阳、武汉、九江庐山、厦门、福州、海口、三亚以及湖北省内黄石、鄂州、黄冈、孝感、潜江、襄樊、宜昌、咸宁、恩施、荆州、荆门、随州等地。锦禾的客户包括国家电网总公司、东风汽车集团公司、湖北天润置业公司、信房投资集团、江汉石油管理局等在内的大型企业提供了多个星级酒店及旅游房地产项目投资研究和专业培训等顾问服务。通过近几年公司在全国酒店业的培训状态分析，无论是国有酒店还是民营酒店，在培训的理念、形式、内容等方面都与现代酒店的发展尚有一定得差距，基本仍处于传统的培训阶段。　　通过公司培训服务过的企业来看，我感觉目前酒店从业人员的整体素质仍需提高。主要表现在：酒店专业知识不扎实、服务技能只求表面，深入不够、对客突发事情的处理不讲究艺术、尤其是员工的服务心态和意识亟待加强。这些问题在社会餐饮酒店里反映就更为严重了。产生这些问题的原因我认为主要是酒店投资商对培训有一些错误的认识：　　1.重经营、轻培训。总认为培训能给酒店带来多少效益？“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，“出现问题想培训，正常情况不培训”的现象很普遍。 　　2.培训费用能省则省。有些酒店对培训费用不做年度预算，临时培训突击要求，偏重眼前利益；还是把培训看成是一种成本而不是一种投资，投入较少；出现了“效益好时不培训，效益差时无钱培训，无钱培训效益更差”的现象。　　3.重操作技能、轻综合素质。酒店培训一直遵循“实际、实用、实效”的原则，使员工“会做”即可。因此，在培训中只重视摆台、铺床、礼仪沟通等技能培训，而轻视员工综合素质的培养和提高，使得员工缺乏处理问题的应变能力，服务意识薄弱；有些员工尽管技术过硬，但是工作积极性不高，缺乏创造性。[Page]　　4.缺乏培训考核落实机制。缺乏系统的考核制度、健全的激励机制，能力提升与奖惩没有挂钩，培训与管理、培训与使用严重脱节。培训期望的结果与实际情况存在较大差距，收效不理想。　　　　针对这些问题，我公司在2008年初专门组织酒店管理专家、酒店培训专家研究对策，通过对比分析、问卷调查、培训反馈信息资料等综合研究。我们认为要使酒店的培训工作顺利开展，就必须帮助酒店建立规范的培训制度，使培训工作规范化、制度化、系统化；多层次做好培训需求分析，“对症下药”，对员工的培训进行规划；制定切实可行的培训计划，处理好培训与经营的关系；提高培训师素质，培养一批有实战经验、高学历的“双师型”培训师队伍；跟进培训效果，创造一种轻松愉快的学习氛围，多指导少考试，多表扬少批评，增强员工学习的自信心；建立培训激励机制，将培训实际效果与员工加薪、晋升、持证上岗、末位淘汰、年终考评相结合，激发员工积极进取。总的说来，酒店要做好培训工作，除了要选择一个好的培训机构以外，最重要的是酒店决策层、管理者要充分认识培训的意义，从组织上落实，从时间上保障，从资金上支持、从制度上激励，使酒店上上下下都重视培训工作，这样才能把培训做得有成效。　　《酒店职业经理人》：如何看待贵公司在四年中取得的成绩，对未来有着怎样的预期？　　李锦禾：锦禾近四年来所走过的道路是不平凡的。尽管我们的一些努力得到了酒店业内的认可，也积累了一些有实力的客户群体和丰富的从业经验；但是成绩永远只代表过去，只有正面未来才能做的更好。锦禾面对未来的发展之路，任重而道远；我们的目标是百尺竿头，更进一步。 　　锦禾将从2009年起成为一家只做顾问不做管理的专业酒店顾问公司，为酒店开发商提供咨询、策划、操作指导和专业化培训服务。业务重点向酒店前期可行性研究及酒店策划倾斜，逐步从酒店管理公司向酒店顾问公司转变。总部设在武汉，下设客户服务、研究策划、专业培训、酒店资源等四个中心。力争在2010年成为华中地区较有实力和影响力的酒店管理顾问机构。 　　《酒店职业经理人》：从事酒店管理顾问行业感触最深的是什么？　　李锦禾：我喜欢和酒店业主和酒店职业经理人打交道，并从中获取许多的快乐。我也为酒店的业主和职业经理人能够享受到我们的各种服务带来的快乐而自豪。