酒店管理应明确酒店的管理宗旨

深海再深不及深

酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。  

       
       


       

　　目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。

　　一、营销―让宾客从心里满意

　　餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗?作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适量点菜，以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾客更为满意。

　　大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢?很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾客从心底里感到满意才是硬道理。

　　二、员工―饭店的资产和资源

　　“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。

　　成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。

　　三、制度―热火炉定律和其他

　　不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。

　　“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身;对谁都一样――谁碰它，它就烫谁;你不碰它，它就不烫你。”

　　这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。

　　四、求知―处处都是机会

　　21世纪了，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法，在工作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应该怎样做。实际上，我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程，是一个不断需要充实的过程，是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每一项工作都用心去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。

　　观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的，它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快，从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。

　　一、 严格的管理体制是管理好酒店的首要条件

　　香港的酒店有一套严格的科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责，酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观君悦酒店时特意看了它的后台，无论是洗衣房还是食品仓库，或是中西餐厨房，所见物品都是码放整齐、井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台，后台过硬前台一定不错”。严格管理还表现在管理人员的管理到位上。在港几天里，我们无论在哪家酒店用餐，都有管理人员在现场进行巡视，如果服务员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员会及时补台为客人服务，客人较多时，管理人员协调服务员掌握好服务的节奏和顺序。

　　二、使用计算机管理是酒店走向国际化、科学化的必由之路

　　由于普遍使用计算机管理，酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策，使客房、餐厅的使用率增加，商品销售额增长，库存控制在合理的范围之内。酒店使用计算机管理，使各方面工作效率都得到极大的提高，如酒店使用的电脑钥匙，一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失，重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少酒店都有一个计算机培训室，凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训，经考核合格后才可上岗。

　　三、鲜明的特色是酒店吸引客人的重要条件

　　香港酒店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的感觉令人印象深刻。如丽晶酒店有个“鱼”餐厅，门口地板用YU组成象形图案，餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜，使人仿佛进入了鱼的世界，服务员从系的领带、佩带的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕，到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案，就连客人用的餐盘也做成鱼状，给人较强的感观视觉，突出了“鱼”的整体特色。又如港岛香格里拉酒店的客房天井部位，悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画，客人站在任何一个部位都只能看到它的局部，只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷，此画成为酒店一景，据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。