浅谈中国酒店管理的软件服务

深海再深不及深

硬件的竞争实际上就是宾馆酒店管理投资人之间经济实力的较量。当然，这类竞争的结果，在一定程度上可以给顾客带去一些高档的享受，但这不具备核心竞争的价值。服务类行业的核心竞争力应该是宾馆酒店管理中的软件服务。   
       
       

　　自奥运会和世博会之后，大批游客涌入中国，国内宾馆酒店管理行业也是蓬勃发展，一片欣欣向荣之像。这对于提高我国宾馆酒店管理业在国际旅游业中的声誉和地位，赢得更多参与国际旅游酒店业竞争机会，应该说是件大好事。但相对于目前国内旅游宾馆酒店小而散、核心业务差的情况，这同时又是一个巨大的落差，尤其是宾馆酒店管理在软件服务技巧和竞争方式上，不近如人意，国内外游客反映很多。

　　宾馆酒店管理的硬件，花钱都能达到目的，说白了，硬件的竞争实际上就是宾馆酒店管理投资人之间经济实力的较量。当然，这类竞争的结果，在一定程度上可以给顾客带去一些高档的享受，但归根到底，这不具备核心竞争的价值。核心竞争力应该是宾馆酒店管理中的软件服务。

　　昨天晚上，我与一位刚从上海出差归来的朋友共进晚餐，在触及到宾馆酒店管理的话题时，这位朋友的话匣子一下就打开了。

　　由于他经常出差，各类规格的宾馆酒店没少住，因此在评价时下的宾馆酒店管理方面还是很有发言权的。

　　在整个谈话中，给我触动最深的，是他说的：国内公司的宾馆酒店管理，普遍不及国外公司经营管理的好。

　　起初我不服气，给予反驳，觉得他这是崇洋媚外。可他举出了这样一个例子：去年“5.12”大地震时，他正下榻于XXX五星级大酒店，属国内公司经营宾馆酒店管理；地震来临时，身处25楼的他内心非常惊恐，可当他顺着楼道下逃时，发现酒店已乱成一团糟，员工只顾自己逃命，恐慌的客人无人管理，甚至酒店员工为了逃生而与顾客抢道。为了安全起见，地震一结束，他便到总台要求换低楼层。总台员工此时还没从地震的阴影中回过神来，彼此还在谈论刚才地震时的场景，其中一名服务员得知他来换楼层，便随口告知，四楼以下客房已满……于是他退房来到了相隔不远的某国际联号酒店。

　　一进店门，根本看不见这里也曾经历过大地震袭扰的痕迹，员工镇静的表情，让他感觉心里踏实多了，而服务员面上那极富职业的甜美的笑，更让他感觉温馨。他毫不犹豫地办理了入住手续。当他提出住的楼层尽量低一些时，服务员很耐心地查了一下房态，然后很抱歉地告诉他，最低的楼层是7楼，问他是否愿意下榻该楼层。随后更是主动地向他介绍本酒店主楼的抗震级别，告诉他震源离他们这里很远，不用担心安全问题。这令他很感动，便按服务员给他安排的楼层入住了。到了晚上又发生了几次余震，可他和其他旅客每次惊慌出逃，还没下得楼梯时，都被站在楼梯口的楼层服务员那甜甜的笑和镇定的言辞给征服了：“尊敬的各位嘉宾，下午的主地震都没有撼动我们这栋大楼，现在的余震更不会发生任何意外。你们花钱是来享受的，不是来受罪的，请你们放心休息吧，我在楼层上为你们提供服务，请务必放心，谢谢您的支持！”

　　我相信这个例子已经说明了一切。国内那家五星级酒店硬件再过硬，能赢得顾客的心吗？所以说，软件才是宾馆酒店管理中要尤为重视的，因为这才具备核心竞争力。

　　大部分星级宾馆酒店管理只注重宾馆的“硬件”管理服务，他们不惜耗金千万元改善设备、增加项目；但对于宾馆酒店管理“软件”管理服务却抓得不多。他们有的认为，能否评上星级主要靠“硬件”，“软件”建设只是在旅游主要管理部门下来评定星级时突出抓一下就可以了。因此，有的星级宾馆在评上星级之后，出现了“硬件”管理依旧，但“软件”管理服务却不及以前甚至相差甚远的现象；有的甚至认为，评上了星级，价格就可以上去了，价格上去后，但管理服务却在原地“踏步”，造成经济效益反不如没有评上星级之前。这一切表明：星级宾馆酒店管理的“软件”服务依然不能忽视，只有象抓“硬件”管理建设一样狠抓“软件”管理服务，星级宾馆酒店管理才能做到名副其实。

　　同为中国血统的服务人员，国际联号酒店的员工为什么能展示出与前一家五星级酒店员工截然不同的精神状态和良好风貌呢？我想这不是因为他们思想境界高，胆子大，或者是“特殊材料”构成的超人，而是因为索菲特管理层注重抓了员工的系统培训，其中肯定就包含了突发事件和危机情况的处置及应对方法，这就是“软件”的差异导致口碑的不同，而口碑最终展示的是品牌！

　　照此看来，宾馆酒店的竞争最终在软件，这应该可以被同行认可，并践行吧。

　　衡量一家宾馆酒店管理服务的好坏，不是只看硬件设施的豪华与完备就可以的，服务行业最重要的还是人与人的交流，只有软件服务提上去了，才能使“宾至如归”不是成为一句套话空话，才能不悬挂在墙上让灰尘淹没。

　　微笑对于酒店管理理念的重要意义

　　　　　　　　我国酒店管理现状、面临问题及发展措施