袁学娅-经营管理酒店的关注点

深海再深不及深

现在的酒店经营管理者，似乎对于日常的细节管理没有太大的兴趣，都想着赶上资本市场的大浪，上市，升值，做大。  
       
       
　　在一个行业的专业网站的论坛上看到一个国际品牌负责开发的专业人员对于两个酒店亲身经历的感慨。我想就案例也来感慨一下。
　　案例酒店一个在江西南昌，一个在上海。案例主角都是公务出差，住在五星级商务酒店。由于主角工作的需求，到了第一个下榻酒店的商务中心，要求打印和扫描彩色文件，被告知整个酒店只有黑白打印机，没有彩色打印机。当然为了解决问题，主角被推荐到离五星级酒店两公里以外的一家小文印店完成打印。第二个酒店在上海浦东，主角下榻酒店以后同样需要打印彩色文件，到达营业时间内的商务中心，居然也是被告知不能满足要求，因为彩色打印需要密码，而持有密码的领导已经下班。同样也是推荐主角去酒店外的文印店去解决问题。
　　五星级酒店的标准里面，一定需要配备一个商务中心。商务中心的功能，以上两个案例中的顾客需求，是最为基本的。可是，碰巧两个酒店都出现了问题。问题很小，但是顾客要求太基本了。如此基本的顾客需求，两个五星级酒店都不能满足?一个是因为没有配备彩色墨盒，一个五星酒店还不如一家小型的文印店?一个是因为在管理上采取了手段，防止彩色墨盒成本高，将彩印功能加设了密码，解密的权利只给了商务中心的领导，没有给每一个班上的当班员工，对于晚上有顾客有彩印的需求，就只能让顾客去酒店之外的小文印店享用服务了。
　　笔者感慨不想就是论事，想提出：这些酒店的经营管理者在关注什么?现在行业不缺五颗星的，不缺大大小小的管理集团，但是作为顾客的体验，真是无法和80年代、90年代的五星级酒店比。以上案例的小问题，在目前的一些高星级酒店有不一样内容的存在。去年国庆前夕，入住北京一家CBD地区的五星级酒店，被安排入住行政楼层。到达酒店后，被要求直接去行政楼层登记入住，但是没有行李员和前台人员陪同前往。进了电梯，才发现没有房卡是无法抵达行政楼层去完成登记入住的，只能拖着拉杆箱，返回前台，要求陪同。这样的问题应该不必发生的，但是这样的细节似乎没有人关注。以上两个同样问题的案例也可以归结到一个关注问题，似乎现在没有经营管理者关注这些问题了。我们需要搞明白的是，目前的酒店经营管理者都在关注哪些问题呢?如何做大，如何成为集团，如何排上榜，如何更新改造评上星或者提高星级，哪天得到资本市场青睐能够上市这些关注的问题无可厚非。需要讨论的是，如果一家酒店本身经营管理的品质都有很多瑕疵，对外进一步发展能保证质量吗?没有质量保证的酒店，投资方会满意吗?委托管理会持久吗?联系到国人的务虚心态，现在的酒店经营管理者，似乎对于日常的细节管理没有太大的兴趣，所以以上这些案例的发生就极其正常了。大多数的经营管理者，都想着赶上资本市场的大浪，上市，升值，做大。目前星评委把不合格的星级酒店摘牌的举动，不知对于没有兴趣关注酒店内满足顾客需求的小细节的经营管理者有何触动?除非不要再做酒店这个行业，否则还是需要关注细节，关注顾客的需求，满足顾客的需求，这样酒店才可以持续发展。对于以上顾客要求的基本细节是否关注，可以衡量一家酒店的软实力。本文就算谈论酒店管理软实力的开场引子吧。
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