杨恕：研究人性是酒店HR自我救赎之路

深海再深不及深

人性本无善恶，关键在于分辨与引导。直面困境，研究人性，是酒店HR自我救赎的唯一方式。  
       
       
　　2016年，中国酒店行业受经济大环境的影响，地区发展仍不均衡，一线城市前景尚好，但大部分二三线城市依然迷雾重重，步履维艰。新年伊始，在大家展望行业潮流、分析行业动向之余，让我们把眼光收回到酒店本身，再次审视酒店的人力资源现状，依然一地鸡毛。人工成本持续上升的压力丝毫没有减少，行业薪资水平不具竞争力，招人难、留人更难;员工高流失率和低学历使得基层员工素质继续下滑，培训难，管理更难;90、00后新生代员工思维行为活跃，老规矩荡然无存，达标难，主动服务更难。人力资源管理的压力将长期存在并愈发深重。
　　笔者最近在全国范围内做了一项调查，随机选择了20家正式挂牌的五星级酒店并邀请神秘客人进行走访(包括国内品牌和国际品牌)，有门童礼宾服务的酒店为100%;但其中能主动问候客人的只有8家，而能对客人微笑的只有2家，仅仅只有一家酒店的门童看上去是发自内心的微笑。这个调查给我们的思索是什么?是酒店没有培训吗?估计已经培训了N次了;是员工不会笑吗?显然不也是，真正的原因其实是笑不出来。
　　20岁左右的年纪，青春正盛，花儿绽放的时代，怎么会笑不出来呢?的确是笑不出来。通过与他们的聊天，笔者得知80%的人来自农村和小城镇，他们都住在酒店员工宿舍或便宜的合租房内;他们的父母大多在老家，部分身体尚好的在其城市打工;有的家中弟弟妹妹还在上学;有女朋友的也基本上和其情况相似。这些员工对于未来没有过多的想法，基本上都是走一步看一步，先干一段积累点经验，然后哪里挣钱多再去哪里，或者将来做点小生意，或者换个行业。他们基本不可能在自己工作的城市买房、养车，仅仅靠2000-2500左右的平均工资，温饱都成问题，很难在短时间内改变生活。迷茫而没有方向，每天面对着穿梭在五星级酒店的商务成功人士，怎么能笑的出来呢?这是光鲜的工作环境与自身的所处阶层的巨大落差，是纠结的价值观与时代大繁荣相碰撞的莫大反差。
　　另外一个例子：2015年12月25日，广西北海300余名传销人员在银滩景点集中开会，被警方一锅端。其中有老有少，被羁押的人却都相互有说有笑，淡然处之。究竟又是什么样的原因让他们在这样的境况下反而笑得出来?为什么明知传销组织的内幕而义无反顾的加入，更有甚者遣散后屡次加入不同的传销组织?因为传销给了他们致富的希望，更重要的是给了他们这个社会给不了的东西，那就是：公平、认可、鼓励、激情、分享;还有像家庭的温暖、成功的愿景、被尊重的感觉，这可是马斯洛需求理论的全部内容。这就是他们明知传销违法，反而在被抓获后反而轻松能笑的出来的原因。
　　笑与不笑，简单的行为差异，背后是对人性的洞悉。反思我们酒店的HR工作，真正洞悉了人性吗?每天重复的、强加的培训、检查、绩效考核，这些方式是员工真正认可的吗?员工真正需要什么?渴望什么?缺乏什么?员工高兴是因为什么?不高兴又是怎么回事?我们的人力规划、职业设计做到位了吗?我们的员工关怀、感恩分享能否触动其灵魂和人性?力行知行合一的心学大师王阳明把人性剖析的如此准确：无善无恶心之体，有善有恶意之动;知善知恶是良知，为善去恶为格物。人性本无善恶，关键在于分辨与引导。直面困境，研究人性，是酒店HR自我救赎的唯一方式。笔者仅从以下几点探讨HR力求改进的途径，并抛砖引玉，以图大家的共鸣与思索。
　　一、设立HR协调员职位了解人性
　　洞悉员工状况，在于充分沟通。目前酒店HR部门架构简单，工作模块化，对于员工的日常管理工作基本都分散在各自部门、班组。HR直接和员工对话的机会少之又少，真正最了解员工的反而是其直接上级，但受职位和工作职责限制，也只能对所做工作进行不完全评价，无法全面掌握一个人的情况，更不要说据其特性进行规划和调整了。
　　设立HR协调员，编制可以集中在人力资源部，也可以分散在各部门，由人力资源部统一管理。兼职还是专职可以根据酒店实际情况而定，但HR协调的工作内容一定占大比重。HR协调员的主要工作就是要深入了解员工，从工作到生活，从需求到价值观，从心性到人性，帮助员工搭建职业规划和发展的桥梁，真正把他们的意愿反映出来，帮助员工解决实际问题，做员工的知心人。我们也可以考虑将协调员所协调的范围内的员工流失率、工作业绩、工作态度、积极性和其绩效考核挂钩。
　　这样的设置会增加HR的人员编制，但是由此带来的流失率降低、工作积极性增加、服务技能提升等联动效应却是不可简单估算的。我们都知道优秀的服务来自优秀的员工，从点对面的粗犷简单过渡到点对点的深入细致，是对人力资源这个词的真正重视。
　　二、重新审视岗位和薪酬体系基于人性
　　重新审视酒店岗位设置和薪酬体系，不仅是为了缓解基层劳动力成本上升的压力，同时也可以更好的提升员工的满意度和契合度。
　　前一段成为焦点的富士康员工跳楼系列事件，大多数员工自杀的原因是长年工作在生产装配线上，每天枯燥的面对零件并重复千篇一律的动作，精神压抑，抹杀了人性，看不到希望和明天。类比酒店，我们一定要努力减少枯燥重复劳动没有创造力的岗位，比如保洁、客房清洁、洗碗、保安等。这些最没有员工愿意做或最无奈去做的岗位越少越好，如果实在是当前减少不了的，是否可以采取高薪酬、轮换制的办法，打破原先这些工种低薪酬的局面。反而降低流失率，提升该岗位的工作热情。
　　同时，酒店要多增加能产生价值和创造性的岗位，比如产品研发、宾客互动、营销互动等，这样能满足人性渴望挑战和创造性的需求，让员工发挥出自身的特点和优势。当前也有的酒店、集团大胆尝试，甚至打破服务行业千篇一律的定岗规律，没有几部几室的传统设置，而是根据工作特性，分成产品组、服务部、协调部、营销部等，这样的推陈出新也许反而会起到意想不到的效果。
　　三、让来了之后的日子更舒心满足人性
　　人性的三大致命弱点：任性、懒惰、嫉妒。任性是说固执己见、总是肯定自我;懒惰是说逃避劳苦，追求简单方便;嫉妒是说虚荣浮华，消极厌恶别人。HR要做的就是尽量控制弱点，并力图转化成积极的因素。既然固执己见，那就多给其自我肯定的机会，从固执到执着是不错的路;既然逃避劳苦，那就在设计服务环节和流程时做到简单方便，甚至可以让其参与其中;既然嫉妒别人，消极厌恶，不如给其展示自己的机会，得到别人的赞美。
　　让员工舒心要给其设立通道和出口。员工受到客人表扬，承受委屈，和同事闹别扭，理解不了上级的指示，要有反馈的渠道和引导的途径。积压过久的情绪终有一天会爆发。
　　让员工成长要建立长效的HR管理机制。员工的第一次上岗，第一天独立工作，第一个月结束，试用期转正要有专人去评估他/她的成绩，进而鼓励和肯定并鞭策。一段时间后应该认真评估员工性格、特长是否能胜任岗位工作，专门为其设定下一个具体目标和任务。这种点对点的针对性职业规划将极大增加员工的归属感和成就感。此外，酒店应该力求提供员工真正想得到的培训，这需要面对面的了解每个人的培训需求，能帮助其学到不限于酒店行业的涉及社会各方面的知识技能。
　　四、提供创业小组的机会释放人性
　　每个人都是渴望成功和被尊重的。酒店作为劳动密集型行业说到底还是靠人来产生价值的。从很多离开酒店或者更换行业的员工口中听到更多的一句话是：干了这么久，也没什么意思，都和社会脱节了，出来不知道能做什么。这值得我们考虑，我们能否为员工多创造一些有意思的机会和岗位，和时代发展能结合的更紧密一些，更互动一些。
　　在这个大众创业、万众创新的时代，给员工更多实现自我价值的机会，让他们获得成功和进步的喜悦，并真正感恩于企业，莫过于给他们创业的空间。我们可以尝试拿出更多的酒店资源，比如：商店、饼房、花店、书店、餐厅、咖啡屋、啤酒花园等相对独立的核算单位，协助员工成立创业小组，给予完全自由的发挥空间，并给予HR、财务、市场等体系的共享支持。这种模式把酒店当成一个大平台，有梦想的员工可以设计创业方案，通过PK和演说为自己拉票，获得许可后可以把相应资源作为实验田并发挥其智慧，酒店可以参股其中甚至租赁出去，在酒店整体协调和统一性上做好把控即可。
　　人性是最复杂的，真正的HR管理大师也许都无法洞悉一切。但开始研究总好过置之不理。当今时代，人们更愿意做直接的事情，讨厌做间接的事情。酒店HR做的更多是间接的事情，但如果把这个间接的事情做好，将无限放大直接的好处，对于营销、管理、服务来说，最优质的竞争资源归根结底还是人。未来30年，谁能真正解决酒店的HR困境，谁将真正掌控酒店的新格局并立于不败之地。我甚至建议把HR换个名字：由Human Resource变成Human Research。最后让我们一起重读一遍成都武侯祠里的楹联：能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战;不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思。