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酒店管理者只能选择管理好工作或管理不及格,却不可逃避不做,而管理工作做得不好则决定了酒店存亡兴衰。
酒店最稀缺的资源---管理者
第一 没有管理者的酒店意味着什么
包括秩序、结构、激励和领导力等酒店的基本问题都必须通过管理者来解决。
管理者是酒店最基本的资源,也是最稀缺的资源。
在其它全自动行业,几乎看不见基层员工,但是却有很多管理者。
今天的酒店,或未来的酒店,管理者的数目比过去看到的多得多。
对于大多数酒店而言,管理者是最昂贵的资源,也是折旧最快,需要不断补充的资源。建立起一支管理团队,需要花费多年时间,但是却能因管理不当毁于一旦。
究竟能否管理好管理者,决定了酒店能否达到目标,也决定了酒店如何管理员工和工作。因为员工的态度反映了管理者的态度,也直接反映了管理者的能力和结构。员工的工作效益则大半取决于员工管理方式。早期的人事管理的涵盖范围之所以只局限于基层员工,而将管理者排除,都有其形成的历史背景。
酒店管理者在涉及到沟通的向上或向下时,都必须谨慎从事。
对管理者的管理是每位管理者关注的焦点。很多年来,酒店业在各种论坛和讲演会中一再强调或告诫酒店人管理者的工作就是管理部属,应该当成任务的首要职责。
但是,很多酒店管理者都私下承认,目前的风气是管理者很在乎自己上司的关系,冥思苦想如何与上司沟通。甚至无论酒店大小,总经理总担心与业主或董事会的关系都远胜与自己的副总,而每位副总也总是认为自己与总经理关系才是真正重要的问题。
管理者担心与上司关系有:与上司关系如何?上司对他期望怎样?怎样传达自己建议给上司?上司会否接受自己意见?上司是否重视他意见?还有与部门、幕僚的关系如何等等。
我们可以理解,虽然有理论研究认为这些是人性的黑暗,但管理者理所当然会优先考虑与上司关系。身为管理者,意味着必须分担责任,设法达成酒店绩效。没有把这项任务当成自己首要职责的人,即使不是玩忽职守,也是不称职的管理者。
不妨先用一个案例来说明管理管理者的根本挑战和基本概念。
一家单体酒店,规模却不小,竟然有一千多间客房,每逢春节,顾客盈门,十天半月内,整座酒店客房都塞得满满的,一年仅凭春节前后两月,足可以赚够来年的经营成本了。
但这家酒店的管理却不敢恭维,其负面名声闻名遐迩。五六年下来,酒店业主聘请的总经理,以及管理团队,走马灯似的换个不停。业主聘请总经理、总监、经理、主管同时,各部门或重要关口都安插了自己的七大姑八大姨。酒店业主派遣七大姑八大姨的主要工作酒店监管所有管理者,每当管理者自作主张时,七姑八爷就向老板打小报告,每当管理者行使他们权利时,几乎都遭遇炒鱿鱼命运。
而这些七姑八爷完全缺乏管理经验和能力,根本成不了气候。
老板拒绝管理者承担责任,每隔一定时间就炒掉一批人,老板认为他们自以为是,担心他们忘记了是老板才是给他们饭碗的人。
由于老板白手起家,如今腰缠万贯,自以为是惯了,认为当初创业阶段自作主张就可以成功,现在依然不愿意与人分享管理经营权。酒店全部是自己亲戚,最多是私人助理,只能听命行事,顶多能执行命令,绝对不能实际管理。
终于,这家酒店不幸酿成大祸,被重罚倒闭。
第二 管理者的职责是什么
根据以上的案例,我们可以很有把握地说,酒店不能没有管理者。今天我们甚至不能
说,管理者是通过酒店业主的授权代替他们执行管理工作。
酒店需要管理者,不仅是因为管理工作太过庞杂,任何人都无法独立完成,而且也因为经营酒店原本就和管理私人产业截然不同。
上面案例中老板把酒店当作私人财产来经营,他的所作所为证明了无论如何都不可能经营好现代酒店。酒店要想长盛不衰,必须有管理者。管理者的工作是如此复杂,即使在小酒店,都不可能由一个人在众多助手辅佐下完成,而必须建立管理团队,团队中的每一分子都履行自己的管理职责。
因此,现代酒店表明需要管理层,也就是治理和经营酒店的机制。
只有一件事能决定管理层的功能:酒店需要的目标。在法律上,酒店所有者是酒店管理者的雇主,甚至在某些情况下,享有无限的权利。但是,在本质上,管理层的功能和责任永远因其任务来决定,而不是通过酒店雇主的授权来决定。
不能单从酒店所有者的授权角度来定义管理功能,而是因为酒店客观的需求而产生管理的功能。否定或贬低管理功能就是毁灭整个酒店。
酒店管理者的两个职责:
目标管理和自我控制管理本身并非目的,管理只是酒店企业的器官。管理层是由个人组成的,因此要求管理者第一个条件是,必须将个别管理者的愿景导向酒店的目标,而将他们的意志和努力贯注于实现目标上。
为管理者职务建立适当的结构管理者个人需要努力,达到酒店的目标成果。设定工作内容时,必须以能达到最大化的绩效为前提。
虽然管理者都是独立个体,但他们必须在团队中共同合作,而这类有组织的团体总是会发展出自己的特质。虽然这种群体特质是经过个人以及他们的愿景、实践、态度和行为而产生,但所产生的却是大家共有的特质。即使初期创业团队人物都已经不在,这种群体特质仍然会持续长存,并塑造新加入的管理者的行为和态度,决定谁将在组织中脱颖而出,以及组织究竟会肯定和奖励卓越的表现,还是停滞不前;会抬头挺胸,顶天立地,还是弯腰驼背,丑态毕露。组织精神卑劣,则产生的管理者也言行粗鄙;组织精神高尚,则能造就卓越的管理人才。因此管理者的重要要求是创造正确的组织精神。
酒店必须具备治理的机构及职能。事实上,酒店需要能全面领导和制定最后决策的机制,也需要能全面检讨和评估的机制。酒店即需首席执行官,也需要董事会。
酒店必须为自己的生存与成长做好准备,也为未来的管理者未雨绸缪。有组织的团队需要有结构。
以上所述并非酒店应该做的事情。而是每个酒店企业目前已经在做的事情(无论总经理是否意识到这点)。在每一家酒店中,管理者不是把握正确的方向,就是误入歧途;但是他们总是得将愿景和努力聚焦在一致目标上。在每一家酒店中,管理者的职务安排可能很适当,也可能不适当;但却不能漫无章法,缺乏条理。每一家酒店组织结构也许很有效,也可能缺乏效益;但还是必须有一个组织结构。组织必定有其特有的精神,无论组织精神是在扼杀活力,还是激发生命力。酒店总是在不断培养人才,唯一的选择是要促使员工充分发挥潜力,符合酒店未来需要,还是让员工不当地发展。
失败的总经理表现:误导管理者,安排管理职务失败,组织中弥漫怀疑和挫败气氛,酒店缺乏组织,管理者没有得到适当发展。
最后告诫酒店管理者:只能选择管理好工作或管理不及格,却不可逃避不做,而管理工作做得不好则决定了酒店存亡兴衰。
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