酒店的自我修养

深海再深不及深

硬件趋同、软件相近的并非只在酒店本身，酒店在客源和消费层面也是近乎一致，且呈现出塔尖化消费群体、模糊化客源界定、两极化弹性需求、单一化消费类型以及符号化心理感受五个特点。  
       
        　　酒店越来越多，不同越来越少。
　　一位五星级酒店的管理者就告诉我，他所服务的酒店与他所接触、体验的其他国际品牌酒店并无太大不同，客房的拖鞋床垫、餐厅的水果沙拉、健身房的器械类别、大堂侍应的微笑标准太接近了，甚至穿在身上的工装的垂坠感都是一样的，以至于他感慨不断。
　　硬件趋同、软件相近的并非只在酒店本身，酒店在客源和消费层面也是近乎一致，且呈现出塔尖化消费群体、模糊化客源界定、两极化弹性需求、单一化消费类型以及符号化心理感受五个特点。
　　歌德说过，生活里重要的是生活，而非生活的结果。如果把生活的范围缩小到酒店，想必歌德的话就不那么适用了。现在，人与酒店的关系越来越紧密，作为一个生活系统，现下的酒店绝不再是就餐住宿这般单一，它已经涵盖了生活的吃喝住玩甚至更深层的多个方面。某种意义上，抵达一家酒店时，你应该有足够的心理准备去面对这个具有围拢、融合、混杂等诸多江湖特点的空间和系统。
　　真正有气质的酒店从来都不会营造像家一样的空间感，它自有远离于家的系统氛围，或者说，使劲儿向家的感觉靠拢的酒店总是带有一些世故圆滑和工于心计，即便这是出于招揽顾客的商业利益考虑，不免过于屈从货币了。江湖气与陌生感并存、开放感与私密性同在，这正是酒店应有的样子。它宛若一个有修养的江湖世家，迎接八方来客，也为在此落脚的过客隐瞒行踪。
　　在抵达某座城市之前，你的数据已先达到。
　　我听过一个过度渲染的关于酒店的故事，十年以后，一位先生再次来到他曾经入住的酒店，酒店侍应换了又换，然而老先生获得的礼遇让他大为吃惊，帮他check in的酒店工作人员告诉他，十年前他住过的那个房间正好未被占用，便问他是否有重温旧梦的想法?到了用餐的时候，他又被侍应提醒，可以为他准备十年前水果沙拉的配比。
　　当然，我不太能够相信这是故事的真实描述，至少在青岛酒店里发生的概率极低，作为承载酒店的建筑物，永远正确、适宜、符合科学发展的拆迁(青岛海天大酒店的爆破拆除即是一例)过早终结了上述故事中礼遇出现的可能。然而，透过这个渲染的有些夸张的住店故事，可以知道酒店服务的细节有多深。
　　凯悦酒店集团在全球推出宾客体验提升计划，其提供的卷发器、定型喷雾、卸甲水等女性专属日常生活用品和沐浴用品显然是有别于男性的服务细节深化，这种重新定义与客人交流的方式的宾客体验提升计划到底与数据有关，这也是基于凯悦酒店集团历史上最大规模的市场调研结果采访了全球超过40多个小组，根据女性宾客的反馈意见探讨了她们对入住体验的需求。
　　在人性化再难深入挖掘以后，所有服务细节的来源归根结底与数据分析有关不放过客人预留在酒店的一切信息，并且如福尔摩斯般抽丝剥茧找到客人的习惯、喜好甚至癖性，对症下了药，投了其所好换一种更具理论高度的酒店营运管理方式就是酒店也开始了数据营销。
　　按照舍恩伯格在其著述《大数据时代》里提出的大数据时代最大的转变是放弃对因果关系的渴求，取而代之关注相关关系，翻译过来，大数据在酒店营销里的通俗理解就是人与人的相关关系才是酒店服务的根本所在。
　　四季酒店公关总监蔡菁就遇到过一次酒店数据细化分析整理的故事。她到一个岛屿度假，并且要体验两家不同的酒店，先在一家酒店住两个晚上，再到另外一个酒店住两个晚上，中间有一个打包离店去到另外一个酒店的过程。
　　蔡菁的个人物品很多，所以搬家到另外一家酒店让她很头痛。结果第一家酒店的服务员对蔡菁说，你什么都不用担心，只要上车就可以了，你所有的行李都会帮你打好包。蔡菁很纳闷，因为不确定服务员怎么去理她的行李，而她又是那种把房间搞的很乱的人。
　　到了第二家酒店，进门后蔡菁发现，她所有的东西都放在原来的位置，在沙发上的包包还在沙发上，在椅子靠背上的帽子还在上面挂着，还是在椅子靠背上。蔡菁非常惊讶，她无法理解短短一个小时如何做到这一切。原来，酒店服务员收拾房间时，用拍照的方法确认了蔡菁东西的摆放位置，我们不想搅乱你的习惯，所以什么东西放在什么地方，到新的酒店还是在什么地方。
　　与那位十年前、十年后分别入住同一家酒店的先生遇到的故事相比，蔡菁的酒店体验更合乎情理，因为她的故事以空间转移为脚本，不过，十年前后的时间流转的故事似乎更能体现酒店数据分析的能力。
　　不论如何，酒店服务的细节越来越被酒店、被客人重视，就像人们越来越在意公寓的物业服务一样收费的多寡虽是重点，极致的体验却让人心醉。
　　对体验的理解，因人而异。有人习惯酒店客房配备的马鞭草味儿的洗发液、沐浴乳，恰好四季酒店配备的欧舒丹旅行装洗发液沐浴乳就有马鞭草那一款;有人习惯酒店客房配备的香蕉味的避孕套诸如此类的个别习惯都会成为选择酒店的参照。就像因为喜欢可口可乐，选择了麦当劳;因为喜欢百事可乐，选择了肯德基，酒店也在通过品牌捆绑实现对应的价值。
　　不过，品牌的成型、完善、传递往往比大多数人意识到的更为复杂一些。所有的品牌系统都需要坚持，酒店也不例外。然而，除了知道所要坚持的某些情结、某些思想、某些设计、某些服务以外，品牌的营造也要清楚品牌不代表什么。