浅析“三个凡是”在管理中的运用

深海再深不及深

东方与西方文化差异太大，社会环境也大相径庭，人的思维习惯也是相距甚远。因此，同样的东西，一样的用途，但是概念可能完全不同。  
       
       


       

　　集团开展高层管理人员读书活动，看了一下目录，就选中《中国式管理》这一本书。原因也是很中国式的，因为他是中国人写的有关管理的书、因为我是中国人、因为我在中国的开元酒店集团做管理工作、因为我想了解中国人到底该如何管理好企业与职员等等，有太多理由决定了我首选此书，想必有此想法不会仅我一人。

　　中国式管理是以中国管理工作哲学来妥善运用西方现代管理科学，燕充分发挥考虑中国人的文化传统以及心理行为特性，以达成良好的管理效果，其实质是合理化管理，强调管理就是修己安人的历程。它以我们祖先的《易经》为理论基础，用简明扼要、通俗易懂的语言，阐述了管理的基本概念、思想形态、三大主轴及组织精神四大观点。以水性论人性，叙述中国式管理的思想形态；以人道、伦理阐述管理的三大主轴；以一棵习以为常的树来形象剖析中国企业的组织架构、成员间的分工与合作、职责与权限。全书运用了大量的人与事及历史典故，对论述的观点进行了佐证，而用词用语又相当的贴切、精辟，让人耳目一新，爱不释手。在讲述人伦关系的重点在公正而不公平时写道：对上要有礼貌，但不可经谄媚、讨好；对下不宜太严，也不能过分宽松、纵容；平行同事，不必太拘束，也不可以过分熟不拘礼。这中间轻重分寸必须因人、因时、因地、因事而适当拿捏，这样才称得上公正。这一段话本人特别推崇，因为不是中国的学者是不可能写出如此贴近现实、堪称经典的言辞。捧读此书，犹如与一位智者促膝交流，朴实的言语娓娓道来，如清风拂面，浸人心肺。

　　东方与西方文化差异太大，社会环境也大相径庭，人的思维习惯也是相距甚远。因此，同样的东西，一样的用途，但是概念可能完全不同。如中国的高速公路全收费，而且收得狠。而美国的高速公路全免费，所以，美国的高速公路路牌上写的是免费公路，因而我想美国高速公路这一称谓可能是我们中国人给取的名。由此可见，一样的路完全不一样的称谓与内涵，因而个人认为从西方翻译而来的东西，只能做到贴切，不能还原真实。本书作者在一开始就说明是“妥然”运用西方现代管理科学，这是十分负责任的表述，说明作者是十分谨慎、有选择性地运用了西方现代管理科学的部分理念，而不是拿来主义，难能可贵。由此让我想到了中国酒店管理中常提到的“三个凡是”及个别人对此的质疑这个话题，试图为它作点辩护，随即记下一点自己的随想。何谓随想，随便想想，不作为真。

　　凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的；凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。“三个凡是”是中国人提出的酒店对客服务准则，虽然近有个别质疑它合理性、全面性、准确性的声音，但这并不能抹杀它在当今中国酒店管理中的作用与地位，并已被众多的酒店管理人所认同这一事实。“黄金准则”、“金玉良言”等这些桂冠不是作者自封的，是许许多多的饭管理者在实际工作中的感悟与体会后赋予，这本身是对“三个凡是”肯定与认同。作为中国最大本土酒店集团之一的开元酒店集团，在集团的新员工入职《培训手册》中赫然注明：“三个凡是”是酒店服务的黄金准则，这是十分必要的。对于酒店管理者来说，简明扼要、操作性强的东西更容易被广泛地接受与采纳，并在实践中加以运用，而那些深奥繁杂的理论往往被弃之高搁、无人问津。在中国销量大、卖得火的世界知名品牌产品，不管它原来的名字有多长，到中国后它的名字最后都只剩下二字，从化装品、酒水、到汽车无一例外，名字多一字，销量、影响力肯定没有二字的好，这是中国式的必然，为什么？因为我们大多数中国人的名字只有二字,咱们的国家名字也通常用简称---中国。

　　《质疑酒店服务“三个凡是”的黄金标准》一文，刊于2011年《饭店现代化》第11期，质疑的出发点是好的，因为人类文明都是在质疑中不断向前发展的。但是，细看全文，让人感觉有点文不对题，“三个凡是”是对酒店员工对客服务提出的基本要求，也就是说是从服务宾客的层面或角度出发，这一点题目也说的十分清楚，但质疑的内容却大多是涉及到酒店管理层面，如后台管理、设施设备管理、员工管理等方面内容。当把一个理论应用到它所适用的范围以外时，出现片面性与错误是很正常的事情。初中的自然老师教学生说，质量是物体所含物质的多少，所以质量是不变的，重量是会变化的。(前提是这个物体的运动速度远小于光的传播速度，即30万公里/秒)。但当你遇到爱因斯坦他老人家时，他会说，质量也会变的，而且质量与能量是可以互换的，原子弹就是根据这个造的。这不足为怪，二者都是在不同前提下得出的正确结论。尽管质疑有点不妥，但是对文中提出的“改造”或“重塑”三个凡是颇有同感，并且在实际的酒店管理工作中早已有所应用，尚有点滴体会。需要重申的是“三个凡是”是酒店服务黄金准则这一点，目前为止我绝不怀疑。如何把它运用到酒店的日常管理中去，试图让它适用的范围扩大，故对表述进行了适当的修改，如有不妥，不作为准，敬请大家原谅我对前辈们的不敬。