眼神竞争力

深海再深不及深

酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的行姿、站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声、叫声。据说，服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，必须要用心。  
       
       


       

　　前不久，我赶去老远，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃一顿很糟的午餐。

　　我们点的5个菜，花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单，“月亮还是国外的圆”。

　　东道主是一位企业家，喜欢刨根问底，他一定要追问，国外的月亮到底比我们圆在哪?

　　一位朋友说，咱们酒店的硬件宽敞明亮，却缺乏品位，而且建材粗糙，说不定还是豆腐渣工程;至于软件，也就是服务，英国都是四十岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人才当服务员。有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场激励，他们做什么都特别卖力。有人说，国外的服务非常标准化，即便是刷盘子的留学生也都做得有模有样，不会像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。

　　正说到这，一位服务生来倒茶，我们就趁机威胁他，如果再不上菜我们就结账走人了。

　　这位服务生爽快地回答：“好的，我帮你们催催。”

　　这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一句标准的客套话。笑后，我提醒朋友们，你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?

　　大家摇摇头。我说，他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是把水倒进壶中，完成这份公事而已;他的眼神中也没有热情，甚至没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

　　酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律;训练服务生的行姿、站姿、坐姿;调教他们的语声、笑声、叫声。据说，服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，必须要用心。

　　而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。