杨益华：酒店不创新，无异于等死(三)

深海再深不及深

消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。  
       
       
　　(接上)
　　二、服务要创新
　　服务语言要创新
　　语言是服务沟通必不可少的工具，经过多年规范化管理的熏陶，企业内部均已形成一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感和厌烦。酒店服务更多时候介助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。
　　服务目标要创新
　　在新经济背景下，酒店企业应从狭隘的、静止的个体利益导向中解脱出来，将其服务目标创新为通过满足社会需要来获得主动，即酒店企业在发展过程中应树立动态的、长远的、整体的、社会的服务导向，在追求小我利益的同时兼顾大我利益;在追求经济利益的同时考虑社会利益、环境利益、客人利益，在追求当前利益的同时考虑长远利益。
　　服务人员要创新
　　酒店服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，酒店企业应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些主题酒店、私家会所、个性化酒店等，其服务人员不仅通晓基本的服务之道，而且还要成为这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题文化知识传播者的角色，使消费者在品尝中中增长见识。
　　服务过程要创新
　　消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价值获取量，那么，酒店企业有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。
　　实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成酒店消费过程的各项消费活动(如预订、登记、引导、随时服务、点菜、桌边服务、结账等等)予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整酒店内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、空间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店企业服务模式的创新带为丰富的发展空间。
　　服务内容要创新
　　服务内容创新的关键在于酒店经营者应突破纯粹酒店消费的观念，追求酒店内涵的延伸，尤其是酒店文化内涵的拓展和延伸，只要这样，服务创新的天地才会变得更宽广。诸如：
　　1、客房、餐桌边的杂志架
　　许多酒店在客房、餐厅等区域增设报刊架、棋类等，客人可以随心取阅，让等待不再漫长，消磨时光。
　　2、增设下午茶
　　某些酒店还在大堂或餐厅利用餐前、餐后的空闲时间，增设供应下午茶和宵夜服务项目，根据季节不同，供应各种花色品种的糕点、小吃和冷热饮。
　　3、在电梯按钮表面张贴卫生保护膜
　　电梯内的按钮表面张贴卫生保护膜，并每天更换，无疑让客人使用起来感觉更放心。
　　4、客房、餐厅用现煮开水消毒餐具
　　每桌客人在餐前服务员都会用一蛊现煮开水对餐具当着客人面进行煮沸消毒。在这个餐具卫生餐具遭受质疑的年代里，无疑值得每一个餐厅借鉴学习。
　　总之，酒店服务创新的核心就是两个字用心。只要用心，就一定能感动客人;只要用心，就没有做不好的服务;只要用心，就一定可以造就品牌。
　　三、菜品要创新
　　对厨师的三点要求
　　在竞争激烈的市场中，烹调技能从特长转换成了职业基础，创新才是厨师职业得以强化和长胜的根本。作为一名厨师，要具备三点创新要求：
　　1.懂厨理
　　作为合格的厨师必须懂得烹饪的技法、调味的技法、粗加工的技法，以及营养、原料的基本属性。只有了解食材处理方法以及原料的属性之后，厨师才能烹饪出更好的菜品来。这里的属性是指原料本身随着加热和调味的变化而产生的一种不变的味感或质感。
　　厨师在炒菜的时候，要学会与食材、调料进行对话，注意火候。例如鱼肉含有优质的蛋白质、钙、磷、铁、锌等营养成本。在蒸鱼的时候，应在下面垫一个筷子，以便于热流的流通，时间应把握在8.5分钟，这个时间蒸出的鱼肉质细嫩、色泽洁白。如果蒸到10分钟，就会出现肉汁发柴的现象，如果只蒸7分钟，鱼肉会夹生不熟。同时在蒸的时候，要加一些动物油，动物油含有脂肪，和鱼的蛋白质互补，便于客人消化吸收。又比如炒青菜，要旺火快炒，而不能用小火，否则水分会流失，维生素会遭到破坏。这就是与原料、菜品对话的过程。
　　2.精厨艺
　　厨艺是厨师或研发人员必须具备的基本功，厨艺包括刀功、烹制、制汤、火候、调味五大功。如果烹饪人员没有基本功，其烹制就会受到很大限制。
　　3.养厨德
　　厨德是厨师的灵魂。厨师生产出来的产品是供消费者食用的，因此要注意维护消费者的权益和健康，而且要重视卫生问题。作为一名职业的酒店研发人员或厨师，要具备职业道德，不能以次充好、以劣充质，提供影响消费者身体健康的产品。
　　总之，在产品创新方面，我们应该必备的是厨理、厨德、厨艺，三者相互依附、相互促进，以实现创新的最大化。(待续)