态度胜于能力——酒店员工“不会”与“不为”现象解析

深海再深不及深

笔者前段时间参加会议，入住某五星级酒店。大堂富丽堂皇，一派贵族之气，各岗员工穿戴整齐，彬彬有礼，给笔者留下的印象堪称完美。但在之后的消费过程中，笔者发现，其服务与硬件并不匹配。  
       
       


       

　　笔者前段时间参加会议，入住某五星级酒店。大堂富丽堂皇，一派贵族之气，各岗员工穿戴整齐，彬彬有礼，给笔者留下的印象堪称完美。但在之后的消费过程中，笔者发现，其服务与硬件并不匹配。

　　一日早餐，笔者起床略有些晚，赶到餐厅用早餐时，偌大的餐厅只有不到20位客人就餐。笔者找了一个临窗的小台坐下，再次取餐回来，发现刚用过的餐盘没有人收撤，而不远处就有两位服务员。笔者第三次取餐返回餐台时，发现刚用过的两个餐盘和两个已经空了的杯子仍在。笔者突发奇想，想看一下餐具“攒”到多少时才能引起服务人员的注意。于是，笔者频繁取餐，“辛苦了”近一刻钟，面前已是盘子6个，玻璃杯5只，但见那两位服务员仍然“纹丝不动”，不禁摇头兴叹。

　　回忆起自身在五星级酒店消费的经历，好像不止这一家酒店这样。记得某次与6位朋友在一五星级酒店用餐，点了一道每人一份的菜肴，上桌时却发现只有4份;入住某五星级酒店，傍晚返回房间时，却发现房间多了一个行李箱，顿觉十分恐慌，赶紧打电话告知大堂副理，后得知原来是行李员送行李送错了房间。

　　这样让人摇头的事情屡屡发生在高星级酒店，原因究竟在哪里?按说，撤盘子员工应该会，按照客人的人数上菜员工应该会，给客人送行李员工也应该会。为什么最终还是出现这么遗憾的结果，笔者认为，答案很简单——员工“不为”。提升进而稳定酒店的服务质量，并非仅是员工的技能问题，更关键的是在于态度，态度胜于能力。

　　态度本身就是一种能力

　　态度本身是一种力量，他可以激发人体内在的潜能。因为每个人的身上都潜藏着潜能，这种能量一旦被激发，就会给我们带来连自己都无法想象的巨大能量。

　　徐本禹，华中农业大学的一名普通学生，却是2004年度“感动中国”十大人物之一。他在大学毕业后放弃了继续深造的机会，却选择了到最贫困的山区支教。在之前他没有想到能获得这样的荣誉，但就是因为他的选择、坚持，他对工作的投入，最终感动了每一位中国人。很多人都说，成功者首先要有成功的态度，因为一个人的态度决定了他的行为，进而产生一种力量，这种力量决定了他会全身心地投入工作，最终成功。