中国酒店业能不能实行“终身制员工”？

深海再深不及深

实行酒店员工终身制，其实就是一种管理延伸，在操作上没有什么难度，重点是怎样在保证员工职业安全感的同时避免产生惰性心理。  
       
        　　在很多年前，笔者就有了一种我国酒店行业到底能不能实行终身制员工的想法。当时酒店招聘工作还没有现在这么困难，但酒店行业对年轻人的吸引力日渐稀薄已经出现了苗头，主要原因体现在薪酬升幅不大、晋升空间有限、学习机会不多以及传统思想影响等方面。后来有一次偶然的机会，我看到了一篇介绍外国酒店行业的文章，其中有一点说到外国很多大品牌的酒店都有一些上了年纪的老服务员，他们忠实的为酒店顾客服务几十年，跟酒店的熟客都成为了老朋友，以至于后来有的老服务员生病不能来上班的时候，老熟客来到酒店消费时也变得闷闷不乐。
　　这篇文章对我的触动很大。同样是酒店行业，为什么外国知名酒店可以雇佣五六十岁的老服务员，而中国不可以，或者说根本没有呢?(有的人可能会反驳我：我们酒店就有五六十岁的员工!五六十岁的酒店员工我也见过，但都是做后勤或者本身就是管理者，一直在酒店工作到五六十岁的服务员有吗?)
　　最大的原因，我想便是观念的不同。
　　在我国，酒店是高消费场所，是伺候人的行业，当然希望服务员都是青春靓丽的了，这样对客人也会产生一种赏心悦目的感觉，从而提高酒店的档次，促进客人消费。因此做酒店就是吃青春饭的说法，由来已久。很多进入酒店行业的年轻人，都是想在自己年轻的时候能在酒店里学到东西，或者能晋升到一定的管理职位，以摆脱只能靠年轻的本钱在酒店行业立足的困境。一旦到了一定的年纪，发现自己没有达成目标时，便会心生去意，转到其他行业另求发展，因此酒店行业的年轻人流动率非常的大。
　　而在外国，酒店服务员就是一种职业而已，跟其他的行业没有什么不同。酒店为客人提供的服务，不以服务员的青春为重点，而以客人的亲切感为重点。试想一个客人到一个酒店里消费，是每次都见到不同面孔的要问自己有些什么喜好的年轻服务员舒服呢?还是一直都是认识的知道自己消费习惯的老服务员觉得舒服呢?答案显然是后者，所以外国酒店行业老服务员的普遍存在就是一种客人心理需求的反射。当然，外国酒店行业的服务员能够终身制，跟酒店薪酬标准与其他行业没有太大差距、福利保障体系比较完善也是有很大关系的。
　　近年来，我国酒店业也开始出现老龄化的趋势了，很多酒店现在的客房服务员都是中年阿姨、保安员也出现了许多大叔的面孔，PA清洁员、洗衣工这些二线的岗位就更不用说了。不过，我认为这不是酒店行业在用人方面已经与国际接轨了，而是社会现实倒逼酒店业不得不一再放宽招工年龄限制所致。其实作为同为中国人地区的香港，更早的在上世纪八九十年代时，就已经出现了这种现象。笔者几次在香港酒楼吃饭，没有一次见到过年轻的服务员(除了咨客之外)。但给我留下深刻印象的是，这些老服务员做起事情一样的干净利索、训练有素，让我不得不佩服香港人的素质。所以，我感觉用老服务员本身没有什么问题，关键是在于我们的培训和制度到不到位。
　　说回终身制员工的制度，我参考了一些国家和企业的做法，觉得很有值得我们酒店行业借鉴的地方。
　　先说说终身制的前世今生。
　　以前我国的所有职业都是终身制的(现在的国企也还是这样吧)，但吃大锅饭、平均主义、干好干坏一个样的情况在企业里也比比皆是，导致生产效率底下、人浮于事。后来行政体制改革，打破铁饭碗，社会生产力和创造力被激发起来。现在我们重提终身制，不是要回到过去的大锅饭时代，而是因应当今社会劳动力紧张、酒店行业缺乏吸引力而提出的一种措施。只要制度合理、设计得当，企业终身制的实行，将能极大的增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，从而促进企业持续健康发展。有人可能会提出疑问：日本也曾经是大力推行企业终身制的国家，但现在很多日本的年轻人开始不青睐终身制企业了，为什么?这里面有比较复杂的因素。日本是一个比较重视论资排辈的国家，终身制企业里这种情况尤为突出；另外由于现在的日本经济跟过去发生了较大的转变，终身制的高福利性已经丧失，对年轻人的吸引力自然不大如前；再者，终身制在日本同时意味着过劳、牺牲个人空间，因此现在受到了年轻人的质疑。
　　也许也有人会提出：终身制员工设想不错，但会大大增加企业成本，在当今企业纷纷要减轻经营成本的大环境下，推行终身制不太具有现实意义。我们不妨从另外一个角度来分析：终身制员工其实本身的工资并不比普通员工多多少，而终身制员工的推行，给企业带来了稳定的用人环境，降低了员工流动率，大大减少了招聘的费用和用人的成本，增加了员工的工作热情从而提高了服务质量，从这点来说，其实是增加了企业的效益，减低了用工成本。孰优孰劣自然可见。
　　那么，在酒店行业里，怎样推行员工终身制才是合情合理的呢?
　　首先，终身制员工比例不能太多，如果是全员终身，那企业的负担也会相当的大，不现实。再说了，多了的东西就是不值钱的。因此终身制员工要维持在一个适当的比例，到底多少是合适，我想每个企业的情况不一样，要因人而异，但我觉得总体比例不能超过三分之一，甚至不能超过四分之一。
　　其次，终身制员工能得到一些什么好处?既然实行终身制，就意味着员工能得到一份长期稳定的、有保障的工作，当然是最大的好处。不过，这样还不够，不能让终身制变成赚钱终身制，而是要让终身制成为幸福终身制，让员工寻找到归属感这才是最重要的。此外，按工作的年限设定不同的年资薪金，或者按年限长短给予员工不同的福利(包括假期)，以鼓励员工稳定工作，并增强荣誉感。
　　再次，终身制不是免死金牌。终身制员工怎样产生、怎样管理，终身员工的条件、权利、义务、评选、考核办法等，都要制定一套相应的严谨制度，以保证选出来的员工是优秀的、有持续上进心的，不会原地踏步、吃老本，而是会继续以积极的态度对待工作。从严格意义上讲，终身制是一种奖励，而不是可以保护自己一辈子的金牌。企业用人能上能下，终身制员工也要能进能出。
　　最后，终身制员工是酒店员工的榜样，是吸引人才的磁铁石，也是酒店的中流砥柱，要重点培养这类员工。我认为，终身制员工，应德才兼备，如果不可兼得，要以德为先，品德比才华更加重要。终身制员工在酒店各级别员工中，要讲究人数的划定，不能全部都是管理层，也不能没有那些没什么远大理想但一直兢兢业业工作的基层员工。每一级别的终身制员工都能给同级别的员工带来鼓励和憧憬，因此在客观评选之下，要注意级别的分布。
　　说到底，实行酒店员工终身制，其实也就是一种管理的延伸，在操作上没有什么难度，重点是怎样在保证了员工职业安全感的同时，避免终身制员工产生惰性心理。就象我们做管理，本身就是一门讲究平衡的艺术。
　　我的这篇文章写得很粗浅，但希望能够起到抛砖引玉的作用，跟广大同行一起研究探讨酒店行业在新形势下的用人和管理之道，请大家不吝赐教。