酒店客户管理的优势影响酒店效益

深海再深不及深

想要提升酒店的效益，那就要做好酒店客户管理。酒店在市场上拥有一批忠诚的顾客群应该说是酒店最高的“收益”，他们不仅是获得利润 >利润增长的基点，同时也是酒店管理经营的直接主导市场!  
       
       


       

　　客户管理，亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　想要提升酒店的效益，那就要做好酒店客户管理。酒店在市场上拥有一批忠诚的顾客群应该说是酒店最高的“收益”，他们不仅是获得利润 >利润增长的基点，同时也是酒店管理经营的直接主导市场!

　　那么酒店客户管理如何了解顾客不断变化的需求和愿望、培养客户对酒店的忠诚感就又成为了酒店业永不过时、永远探索、永远求进的话题。

　　要做好酒店客户管理，赢得顾客的忠诚感，提高酒店的经济效益，关键在于不断满足顾客的期望，提高顾客感觉中的服务质量和消费价值，提高顾客的满意度，避免“客户泛化”的出现，一些致力于创新发展的酒店管理者清楚地认识到这一点。浙江开元旅业集团宁波开元大酒店02年专门成立公共关系部，设置客户管理职能，从事于忠诚顾客的分析与管理，就如何在酒店行业中做好酒店客户管理做出有益的探索。

　　某年的圣诞节期间，宁波开元大酒店设计了圣诞节系列经营活动，其中一项是“圣诞许愿树活动”：酒店把放置在大堂的圣诞树布置成许愿树，每张圣诞门票上都包含了一张许愿卡，宾客在购买了门票后，可把自己在新年的愿望、理想和祝福写在卡上，悬挂在树上。这种充满人性化和美好祝愿的情感活动受到了宾客的喜爱。到活动结束时，5米多高的圣诞树上挂满了红红绿绿的许愿卡。其后，酒店根据客人的许愿，一一为他们寄去精美的收音机等礼品，喜出望外的客人们对酒店此举给予了高度的评价。这个活动不仅从正面对酒店客户管理进行了情感的维系，突破人们心中追求单纯商业经营利益的思想;同时更加营造了企业浓浓的文化氛围;使顾客的满意值大大提升。

　　从以上这个酒店客户管理事例我们可以看出，开元酒店管理对客户的管理不仅注重的是对客户直接服务质量的体现，更进一步提升了产品的酒店管理售后服务，实行了全员工、全过程、全方位的服务与跟踪，从而创造酒店忠诚客户，提升酒店的品牌和效益。

　　酒店客户管理要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，必须要重视和研究客户关系资源的开发和管理，建立起真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心。宁波开元大酒店从五个方面对忠诚客户加以管理，从而获得忠诚目标客户群体。

　　酒店客户管理利用现代技术，建立和规范宾客信息收集制度，加强客户信息管理。

　　对忠诚客户的管理可分为三个层面：第一层面就是市场信息的沟通。在顾客服务已变得十分重要的今天，顾客关系(一对一营销、数据库营销)等已是成长型企业的法宝。