朱冬芽：酒店业最经典的二十句话

深海再深不及深

世人大多只会抱怨同事、下属、上司、环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。其实，改变自己，才有可能改变周遭的一切。  
       
        　　酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话：

　　1、要改变，就要先改变自己。
　　可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
　　2、从我做起。
　　做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
　　3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
　　任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
　　4、每一次接触客人都是今天的第一次。
　　第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
　　5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
　　后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
　　6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。
　　这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗?试着说出来吧，看看你能否满足。
　　7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
　　我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
　　8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
　　站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
　　9、小事会影响客人的感受。
　　影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已
　　10、小事也要力求完美。
　　小事做好了，自然就完美了。
　　11、在英文中生气与危险仅差一个字母。
　　跟客人生气时，离危险就不远了。
　　12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
　　说话的内容，方式和作为与否。
　　13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
　　重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
　　14、要象恒温器，不要象温度计。
　　恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
　　15、好的感受来自于好的态度。
　　态度决定成败。
　　16、所提供的服务要比所承诺的好。
　　承诺100分，服务120分。
　　17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
　　似乎不用解释。
　　18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。
　　似乎也不用解释。
　　19、警告：客人极易消失。
　　要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
　　20、苛刻的客人比没有客人强。
　　我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。
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