秦宇-酒店人应该好好看看《琅琊榜》

这世界属于我

在资本活跃和产品创新的同时，酒店业整体产品品质和服务品质却并未得到本质改善。《琅琊榜》通过苦活、累活体现细节品质的做法值得学习。  
       
       
秦宇，北京第二外国语学院酒店管理学院教授，主要研究领域包括中国情境下旅游企业业务层面战略的制定、实施及其结果，以及与之相关的企业竞争力获取、保持和发展过程。
　　我很少看电视剧，因为雷人剧和脑残剧太多，但是对《琅琊榜》却看得津津有味并对剧组通过苦活、累活体现细节品质的做法深感佩服。目前，酒店业中资本叱咤风云、产品创新层出不穷，而行业的整体产品品质和服务品质却并未得到本质的改善。主要原因在于，资本和创新，大都需要聪明人;而对苦活、累活持之以恒，恐怕就不能太聪明了。细节的锤炼，需要耐心和意志，我们酒店人真应该好好看看、好好学学《琅琊榜》。
　　电视剧《琅琊榜》近日得到观众追捧，不仅在电视台的收视率屡创新高。网络播放量更是两天内就突破一亿次，创造了一个奇迹。
　　《琅琊榜》受到好评与剧本情节吸引人、演员演技好有关，但我认为更重要的原因是这部电视剧的精工细作。略举数例：剧中所有成年男子，都束发结髻，无一例外(小飞流没有束发，因为他还没有成年);所有演员的着装，都是右衽。也就是说，长衫前面左右两片，一定是左边这一片盖到右边这一片上面;行礼的时候，男演员的左手在右手外侧，女演员刚好相反;宫女等下属行跪拜礼的时候，每个人的姿势都一模一样;地位低的人与地位高谈话后离开，都是先倒退着走几步，再转身走开。
　　此外，从道具到场景布局、从拍摄的构图和光线，这部电视剧也处处精良，为观众提供了很好的画面艺术享受。
　　反观我们的很多酒店，在精细方面差了很多。前段时间到某省一个地级市小游两天，住到该市据称最好的一个酒店里。各种细节问题比比皆是：卫生间墙壁瓷砖间的勾缝剂参差不平;马桶坐垫已经松动;淋浴间内下水不畅，洗个澡把脚面都淹了;遮光窗帘无法完全合拢;迷你吧的喝水杯是一个细高的杯子，放到抽屉里，稍微拉快一点就会摔倒;大堂公共区域中茶几上的烟灰缸快要满了;服务人员尽管都是笑脸相迎，但问到附近有何景点，却知之甚少。
　　上述这些问题，并非个例，而是普遍存在。
　　当顾客的消费经验不断积累且消费水平不断提高的时候，对细节会越来越关注。不管是电视剧，还是酒店，都是如此。那么，我们的许多酒店为什么无法做到在细节上令顾客满意呢?原因也很简单，细节是苦活、累活不断累加、坚持并成为习惯的结果，是用心并负责任的结果，难度很大，不是造个新楼、开个新产品发布会就能搞定的。我们只需要想想要教会《琅琊榜》中那些无名无姓的宫女、太监等群众演员如何完全按照标准举手投足并贯穿始终有多难，就知道精细之路确实不易。
　　也许会有很多人说，现在的竞争这么激烈，能活下来就不错了，还谈何细节啊。其实电视剧市场的竞争也很激烈。该剧导演孔笙指出，正是因为现在粗制滥造的剧太多，把观众的审美搞模糊了，他们才一直坚持品质拍戏。制片人侯鸿亮也说，究竟什么样的才是好的?对光影、人物塑造、故事的审美，即使观众不那么清楚，但是作为创作人员，我们有义务去告诉观众，要追求行业上的高度这一点是不能放弃的。酒店业中也有大量顾客不那么清楚但能够感受到的细节，一旦抓住并做到，顾客自然会有差异化的认识，酒店也就能够脱颖而出。《琅琊榜》的成功不正是如此吗?
　　也许会有很多人说，重视细节了，投入更多，但是这些投入能够有回报吗?其实《琅琊榜》刚开播的时候也不为人知，但是由于高品质带来的好口碑通过各种媒体迅速传播我就是在朋友的推荐下开始观看的，该剧收视率急剧上升并在之后一直保持了很高的水平。在现在的网络时代，只要品质好。这样一部高品质的电视剧带来的各种回报尤其是与声誉有关的长期回报，将会十倍甚至百倍于一部制作平平的剧集。
　　我很少看电视剧，因为雷人剧和脑残剧太多，但是对《琅琊榜》却看得津津有味并对剧组通过苦活、累活体现细节品质的做法深感佩服。目前，酒店业中资本叱咤风云、产品创新层出不穷，而行业的整体产品品质和服务品质却并未得到本质的改善。主要原因在于，资本和创新，大都需要聪明人;而对苦活、累活持之以恒，恐怕就不能太聪明了。细节的锤炼，需要耐心和意志。
　　我们酒店人真应该好好看看、好好学学《琅琊榜》。
　　事在人为。