易钟：酒店餐厅品质管理中六大常见问题

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对于大多数酒店来说，餐饮占据着很重要的营收比例，酒店餐厅品质管理非常重要。文章所提到的六大常见问题，你的酒店有吗?  
       
       
　　对于大多数酒店来说，餐饮占据着很重要的营收比例，酒店餐厅品质管理非常重要。文章所提到的六大常见问题，你的酒店有吗?
　　一、当出现突发问题时，不是先解决问题，而去先追究责任
　　无论哪一级的管理人员，置身酒店服务一线，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加餐厅宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待餐厅服务。
　　二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿
　　维护餐厅的质量标准，按设计的餐厅服务程序提供餐厅服务，防止偏差，这是餐厅服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护餐厅质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。餐厅会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按餐厅的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。
　　三、督而不导，忘记了渐变性原则
　　餐厅质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在餐厅服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。
　　我曾应邀到餐厅暗访。在零点厅用餐时，餐厅服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道：后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。
　　四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力
　　餐厅服务一线许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了一线工作的混乱。
　　五、只当巡警，缺乏对自身角色的认知
　　餐厅管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身一线，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是一线管理的重要内容。但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身一线，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于一线管理的好坏，也是很重要的。
　　六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力
　　认真设计监管规范，严格按设计的规范对餐厅服务一线进行监管，是提高一线监管质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行：
　　第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。
　　第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。
　　第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于餐厅服务一线质量监管的有效性关系重大，应成为提高一线监管质量必须解决好的问题。
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