团队建设在酒店管理中的应用

这世界属于我

酒店管理业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争，但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定，培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此优秀的服务团队建设成了目前酒店业急待解决的问题之一。  
       
       


       

　　一、酒店业的特点

　　中国加入WTO后，酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国，形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，成了中国酒店业目前的主要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的(即硬件设施)，而更多的是无形的(即软件服务)，因此服务人员及服务团队建设中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。

　　二、优秀团队的特征

　　团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征：

　　1.团队建设中要明确的团队目标。

　　团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队建设中的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念：即“零距离服务与零缺陷管理”，零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖;零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”;锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。