看国际品牌酒店如何维护长住客

这世界属于我

雅阁酒店集团中国区副总裁Gray Tillyer先生表示：长住客在酒店不仅可以带动酒店的消费，增加酒店的收入，还可以帮酒店营造良好的口碑。  

       
        　　长住客是酒店的富矿，对酒店的经营和管理具有非常重要的意义。因此酒店管理者应该给予其高度重视，提供确实有效的服务和维护举措，保证客人在行程计划内继续长住在酒店。雅阁酒店集团中国区副总裁Gray Tillyer先生表示：长住客在酒店不仅可以带动酒店的消费，增加酒店的收入，还可以帮酒店营造良好的口碑。就怎样留住挖掘长住客，Gray Tillyer先生总结了以下几个因素：

　　(摄于澳洲雅阁酒店集团argylehotels.com)
　　了解其习惯
　　长住客愿意长住除了价格因素之外，深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视，然后对酒店产生好感或依赖。因此，酒店一定要想办法了解客人的需求，摸清长住客的饮食起居等习惯，建立翔实的客史档案，并进行必要的培训和考核，让所有的员工清楚了解长住客的各种习惯，提供更好的个性化服务。
　　与其主动沟通
　　主动与长住客交流和沟通也是酒店的必修课。因为在与其沟通中，可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制，对为长住客提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制，制定等级沟通和反馈机制，对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定，以确保沟通的有效性。
　　做好关系维护
　　长住客一般会和酒店签署专门的住房协议，对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同，出台各种促销措施，这些措施只要宣传，长住客一定会知晓。虽与长住客有约定，但在不影响大原则的情况下，酒店应该也让长住客享有一定的优惠，避免让长住客感觉厚此薄彼。客户联谊会、给长住客庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解，拉近彼此之间的距离。