试谈粤派管理和服务风格

这世界属于我

粤派酒店管理服务风格可用八个字来涵括，即：重厚广容，精巧细腻。  

       
       


       

　　30年前，广东酒店业敢于摸着石头过河，以独树一帜的管理和服务质量而名列全国之首，创造出许多中国饭店史上的“第一”。有关专家学者认为，广东在星级酒店尤其是五星级酒店的数量上都远超内地酒店，在管理质量、服务水平方面始终独占鳌头，皆因其始终以新的酒店、新的服务、新的风格占领新的市场。广东酒店业的服务风格、服务理念，已经形成富有本地特色的粤派风格。

　　近年来，随着国际品牌酒店纷纷进驻，广东的一些老牌酒店先后投入资金进行了更新改造，境内外宾客入住广东的酒店，感觉与其他外地酒店有所不同。酒店在客人进馆时就给予的礼貌称呼，客人就座后放在椅背的西装有人给细心套上衣物保护套等等，处处体现出细微的关怀，这就是粤派管理和服务风格的体现。粤派管理理念和服务风格是广东省酒店业在改革开放的实践中形成造就的，保持和发扬了岭南文化“细腻、精巧”的特点。

　　可以说，粤派风格的形成是有一定的历史和政治经济原因的：

　　一是从地缘经济来看。广东作为沿海城市，自古以来就是商业贸易兴旺的城市。珠三角的富饶和毗邻港澳的地理优势，使其发展条件得天独厚。经济基础的雄厚积累，决定上层建筑的高速发展，铸造了与众不同的粤派风格。

　　二是从历史文化成因来看。清末民初，中国首批百人留洋学习，其中80%就是广东人。先辈们海外求学，吸取了西方文化，融中西文化之精粹，形成了具有敢为人先、勇于创新的独特的岭南文化。改革开放初期，广东提出的排污不排外、广容天下客的理念，就是这种文化最精辟的体现。例如白天鹅宾馆，在中外合资经营的20多年来，始终突出粤派风格特色，不断寻找中西结合点来优化和提升质量，强化个性化服务，形成了富有特色的精巧、细腻、高雅的服务风格，在首届全国百优五十佳的评比中名列榜首。

　　因此，归结起来，粤派风格的内涵是“重厚、广容、细腻、精巧”。重厚是指重视文化基础，是一种风格、一种流派，日积月累，不断创新积攒，寓于酒店行业的企业文化；广容指广东面临港澳、面临海外，容纳西方文化，外来思想，并不断吸收、改进、提高、创新。在需求不断精细的发展趋势中，也使广东的酒店业锤炼出了细腻、精巧的服务风格。

　　例如，白天鹅宾馆当年推出了一个以“抬乳猪”出彩的菜色，形式活泼有趣，把喜悦之情、迎客之意表现得淋漓尽致，烘托出宴会的欢快气氛。又如广东的“冬瓜盅”这道菜，在冬瓜上刻上字画，很是悦目精巧，在广东省欢迎英女王伊丽莎白二世的宴会上，女王对这道菜赞不绝口。

　　改革开放初期，白天鹅宾馆开业伊始就从日本引进了电脑软件，由于不符合中国国情，使用起来有一定的难度。但是，我们设法改进软件，力求管理和服务流程服从于先进的电脑管理软件，使这套程序在管理上顺利运行。其后请来的日本电脑工程师十分惊奇地说：“你们中国人是怎么成功地运用上的？实际上，如何应用于实际工作，我们心中还没有底呢。”日本的电脑初版我们刚开始就敢买，说明我们没有排外，而是主动去吸纳先进的技术和管理理论，这就是一种广容。

　　我认为，广东酒店业发展到这个阶段，做好总结是非常重要的。通过总结、提高，可以进一步锤炼粤派的管理风格、服务风格、服务理念，形成初步的理论系统，再用来指导我们酒店业的发展。“重厚、广容、精巧、细腻”的涵义很大，怎样保持中国传统的好客热情、文明礼貌、勤劳勇敢，同时讲究中国特色与国际标准的结合，根据市场的发展形成自己企业的核心竞争力，是每家企业必须要研究的。只有这样，才能在市场竞争中占领一份市场份额，巩固企业的发展。