未来客户联络中心的六个主题 - 文摘

深海再深不及深

　　多年来，像顾客永远是对的和多渠道革命等主题概念一直充当着联络中心战略的基石。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　他们给联络中心描绘了一个势在必行的蓝图。他们造就了一个简单的景象--一种二进制式的不是对就是错--而面对的却是一个从根本上来说是复杂的业务单元。
　　虽然他们可能是吸引人眼球的，但这些短语不仅仅是修辞上的演习，他们真正的左右了市场的情绪。他们代表着商业领袖们所追求的、合乎逻辑的、有价值的目标。它们是在呼吁采取行动。
　　注意到这些主题的重要性，CCIQ在我们的CCW冬季执行力报告联络中心的未来中将它们摆在了重要的位置上。我们询问受访者，在他们看来最能代表联络中心的未来的主题是什么。
　　我们在这里跟大家分享六个关于明天联络中心的主题。
　　轻松体验：相对于不令人愉快的经历来说，许多企业--绝大多数--相信轻松体验是更重要的。因此将轻松体验与联络中心的未来经常性地联系在一起就不奇怪了。
　　最好的联络中心是方便客户连接、参与和达到他们期望的联络中心。
　　统一的品牌客户体验：服务孤岛，不同渠道各行其政，一直被认为是严重损害客户体验的。是到了消除它们的时候了。
　　未来的联络中心与其他部门共享数据、统一协调目标，并最终为客户提供最好的体验。
　　客户体验是整个企业的任务，联络中心的工作是帮助使这个概念成为现实。
　　客户体验作为一个差异化竞争的利器：什么是对客户好的，什么就是对企业好的。
　　多年来，这是客户服务思想领袖所说的。现在，企业相信了。
　　在这一过程中，他们承认了一个以客户为中心的联络中心的价值。他们认识到建立一个联络中心时，人、流程和技术的重要性，这些都是真正提升客户体验所必不可少的。
　　未来的联络中心是建立在满足顾客基础上的，而不是建立在严格关注短期成本最小化上的。
　　全渠道体验：这并不是从全渠道革命照搬来的。在这里，联络中心需要适应未来。未来的联络中心并不只关注几个渠道。此外，它并不需要一个完全不同的方法来管理其渠道。它需要在所有这些渠道中创建一个单一的、统一的、一致的体验。
　　客户体验之旅：联络中心的未来并不是孤立地交互。它清楚与客户所有被动和主动的沟通是一个正在进行的客户体验之旅。
　　更重要的是，优化旅程的每一步。它利用所有从过去开始的信息，了解客户是谁，他们想要什么，以及如何最好地满足他们。
　　个性化的体验：顾客是人，而不是数字。未来的联络中心需要将这些花言巧语变成现实。
　　当然，并不是意味着要授权给座席展开跟每一个客户的冗长对话。然而，它将在分析特定客户信息资料的基础上，调整和满足个人体验的期望值。它能为客户提供其喜好的渠道。它将了解和考虑客户的情况和特点，包括他过去的行为和情绪。
　　客户联络中心是为客户而工作的。