联络中心聊天机器人获得成功，应从最基本的开始 - 技术文摘

深海再深不及深

　 　人类越来越熟悉和机器人聊天。虽然我们已经做了很久了--想一想通过IVR的路由--我们终于到达了这一时刻：机器对于我们通过语音和文本所表达的可以给予反馈和进行交流。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　虽然还没有技术能很快通过图灵测试，但机器正变得越来越聪明并能更好地理解人类的语言，联络中心一直在寻求通过自动化来降低成本，必将利用这类技术的进步成果。客户长期习惯于自己寻求自己问题的答案，所以使用聊天机器人或自动的智能信息解决方案将不是问题。
　　如果你踏上了利用虚拟助理或机器人为客户工作之路，你必须从基本的开始学起，制定你自己的方法，这是最近Aspect的AyeshaBorker在一篇博客文章中表达的观点。对于客户和这门技术来说，这都是最好的方法，它体现了人工智能的基础--机器学习。
　　从基本上来看，在一次体验中不要为客户提供的太多，她写道。其结果是，不混淆机器人与人类。最好从简单的交互开始，使用机器人易懂的、清晰和有明确定义的逻辑语言。渐渐地，感觉良好的前提下，可以继续增加更复杂的功能和服务。
　　Borker还指出，虽然对于人工座席来说，安排一系列的工作可以提高他们的业绩和表现，但现在还不适用于机器人。企业如果采用聊天机器人，应该确保他们处理的是常见的问题。
　　它遵循自助服务的经验法则--让常见问题自动化，Borker写道。虽然，询问银行机器人是很有趣的，例如，'今天的天气如何？'，但实际上没有任何的商业意义。赢得客户的信任比企图耍小聪明而最终可能会成为一个笑话要好得多。
　　当一个机器人有预测分析支持的时候，它可以提高渠道的效率。机器人，学习客户的行为，可以定制他们认为客户需要的和快乐的答案，以求简单和高效。生成报告也是一个很好的方法，可以帮助企业更好地了解客户想要什么和他们希望得到什么样的服务，以便企业可以在未来构建更好的聊天机器人。
　　最后，重要的是，聊天机器人永远不会是一个死胡同。如果客户感到纠结、沮丧和不满，机器人应该能够让他或她重回简单问题的轨道。如果尝试失败，必须确保有一个通往人类座席的通道，并能够保持来龙去脉上下文的贯通。
　　如果机器人没有解决问题，客户应该能够联络到一个座席，其之前的互动内容必须保持完整，Borker写道。这样一个客户体验永远不会感到突兀。这在IVR中很常见，机器人也应如此！