是到了联络中心即服务（CCaaS）的时代了吗？ - 技术文摘

深海再深不及深

　　 本文重点强调了联络中心即服务（CCaaS）的驱动因素，也强调了它可能给传统内部部署联络中心平台所带来的好处。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　传统的呼叫中心和客户服务空间及技术解决方案是采用企业购买形式的，企业在他们的办公地点安装他们购买的平台，他们拥有平台的完全控制和所有权。
　　然而，随着通讯技术与互联网协议（IP）的结合，联络中心平台开始整合来自多点的单数据中心，使他们融合为一体。
　　最近的联络中心即服务（CCaaS）的演变始于21世纪头十年的中后期，也包括数据中心的部署技术。它是以类似应用程序许可这种方式提供给企业的，付费是基于企业每月的联络中心基础设施实际占有或使用情况来进行的。
　　1、节约成本
　　CCaaS增长背后的主要推动力之一的是企业从资本支出（capex）转向营运支出（opex）。
　　那些仍然运营着传统内部部署平台的企业要投入大量资金购买技术，然后当需要升级他们的系统时还会面临进一步的资金投入。
　　CCaaS可以让企业通过逐月支付的方式避免前期大量的资本投入，这对那些没有足够资金购置内部部署解决方案的小型联络中心来讲更加具有吸引力。
　　除此之外，从资本支出购买模型转向营运支出购买模型可以使系统升级时更加经济。
　　2、可扩展性、灵活性和价格弹性
　　当采取内部部署解决方案时，企业最终要为他们不需要的功能买单，或当他们的业务变化的时候却得不到他们所需的附加功能。
　　而CCaaS模式，则使业务具有一定程度的灵活性，如果必要的话，允许企业增加许可证数或增减某些功能。
　　例如，一个受季节性影响很大的联络中心的人员规模能够通过每月调整坐席许可数量来灵活确定。
　　如果企业希望运行一个新的业务，或希望试用联络中心平台的一个新特性，它们可以通过CCaaS模式来进行，这避免了大量的资金前期投入并极具灵活性。
　　3、快速部署和支持
　　传统的内部部署联络中心平台往往需要大量的计划、资源和时间，而CCaaS解决方案的部署时间，包括定制化环境要求，通常比内部部署或重大升级的时间更短。
　　快速部署之所以不用昂贵的代价是因为不需要大规模的硬件采购交付和在客户所在地安装，而新用户也可以通过云来方便地配置。
　　从支持的角度来看，一个CCaaS模式的联络中心允许内部IT团队专注于企业核心基础设施的支持，而联络中心平台管理和维护则交给外包供应商。
　　高德纳（Garter）一直在强调CCaaS的增长，他们首次发布了西欧联络中心即服务（CCaaS）的魔力象限。
　　CCaaS西欧市场是成熟的市场，IT领导和客户服务企业有很多可以替代传统内部部署联络中心基础设施的解决方案可以选择。