《2015年联络中心基础设备魔力象限报告》之背景 - 文摘

深海再深不及深

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《2015年联络中心基础设备魔力象限报告》之背景
《2015年联络中心基础设备魔力象限报告》之市场概述
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　　6月10日消息联络中心市场正在进入一个创新和动荡期，多方力量正在以新的方式影响着购买和部署决策。CCI的采购历来与企业所选择的电话供应商紧密相关。即使在今天，传统的PBX厂商仍然占据着全球10大市场60%以上的座席占有量。而这一数值在五年前则是83%。
　　驱动CCI与电话基础设施相脱离的一个因素是，随着越来越多的企业加强了他们的电话决策与他们更广泛的统一通信（UC）策略的结合，为了部署的灵活性，UC策略会使CCI的采购脱离现有的电话供应商。这方面的一个典型例子是，未来几年，那些正计划升级其UC战略并将重点围绕微软Lync的企业。由于微软目前不提供自己的CCI解决方案，这些企业的联络中心决策者和规划者可以选择一个其企业通信应用业务与企业电话或UC产品线不是紧密捆绑的CCI解决方案方案提供商。
　　驱动CCI与电话/UC采购相脱离的第二个因素是CCI决策者日益增加的一个倾向，这就是他们往往会考虑和选择CCaaS产品来替代内部部署解决方案。在某些情况下，这些决定会被上述所说的企业希望将CCI与电话/UC相脱离的愿望所驱动。在其他情况下，它由其他因素驱动，包括从资本支出收购模式向运营支出模式的转换和潜在的较低拥有总成本的愿望；配合季节性人员需求的变化；快速部署的需求；和/或集中投资和人员配备在核心业务产品和服务上的愿望。
　　联络中心的市场也从离散，利用各种通信孤岛一次性客户互动朝向更加集成化和更加综合的客户活动和工作流程提升。客户可以从事各种不同的活动（某些，但不是全部，涉及与目标公司的沟通），以完成客户旅程。离散交互和客户旅程的结合，反过来影响客户与企业交互的整体体验。关注上下文，多渠道（包括社交媒体），被动和主动的互动导致了联络中心向CEC（customer engagement center）的演变。这种变化的重点是在应用的早期阶段，目前，与围绕这种趋势供应商的炒作相比，是有更多切合实际的客户服务转变正在发生。随着基于电话的客户服务的下降，相对于其他沟通渠道的普及，许多主流技术采用者至少处在规划更有效地各类客户交互渠道和更方便，更聚合，更一致的客户体验阶段。

　　不断发展的，从联络中心向客户体验中心（CEC）的转变对联络中心市场来说成为了额外的动力。它以企业开始改变他们评估和选择提供非语音渠道（电子邮件，网络聊天，视频聊天，社交媒体等）产品供应商和改变他们的客户服务环境的方式表现出来。在过去的5到10年间，许多企业要么寻找CRM供应商要么寻找一流的专家来提供这些客户互动渠道。其中一个原因是因为供应商他们能够支持根据客户CRM记录来进行的个性化定制互动。第二个原因是因为这些供应商能更好地支持这些渠道的自动或半自动交互过程，这往往是通过一个更强大的知识管理能力，来支持详细的和个性化的响应。当然，基于语音的交互今天仍然继续在联络中心里占据显着的地位。因此，随着企业致力于发展他们的客户支持，在所有交互渠道中更加以客户为中心，某些企业认识到了不论语音还是非语音渠道都选择一家供应商所带来的潜在好处 - 只有极少数CRM供应商支持基于电话的辅助客户服务。所带来的好处包括利用路由一致的业务规则管理能力，跨渠道的排队和升级互动，从而使企业可以优先考虑服务于他们最好的客户而无论客户选择了哪种渠道。从单一供应商那里获得所有的互动应用也使得企业跨渠道管理报告和人员编制更加的容易，而不必单独跨系统集成业务性能数据。
　　许多领先的传统的联络中心厂商增加了知识管理功能（加强多渠道自助服务）和互动协调能力（能够更好地利用客户在企业中多个数据源里的上下文关系和支持客户的整个互动渠道旅程）到他们的应用程序套件中。虽然这些解决方案仍处于应用的早期阶段，但它们已经开始迎接面对从CRM厂商或者一流的专家那里获得非语音渠道这样比较常见的决策路径的挑战。
　　在联络中心应用套件里的劳动力优化（WFO）功能的集成进一步沿着扩展到非语音渠道这样的广度发展。WFO解决方案，传统上是作为单点WFO应用程序栈解决方案来购买的（例如，从不同的WFM，记录，质量保证，分析，电子学习供应商等），或者购买供应商提供的综合WFO套件。然而，近年来，一些领先的CCI厂商已经增加了功能到他们的应用程序套件中去，并且现在可以媲美WFO专业产品，至少能满足企业中等的功能需求，而且，在某些情况下，具有WFO专家所提供的高端WFO能力。然而，应当指出，即使已经将WFO功能集成到他们应用程序套件的那些CCI厂商也将支持WFO专业产品的紧密集成，这是因为大多数的基础安装需要对这些集成给与支持。