联络中心2015：新年，新挑战 - 文摘

深海再深不及深

　　 当呼叫中心的经理有责任心地睁大眼睛注视着今天发生在公司客户支持业务中的事情时，一个优秀的管理者也需要确保联络中心已准备好了应对即将到来的明天。虽然没有一个人火眼金金，但也应仔细观察全年趋势。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　虽然许多公司仍在加强掌握多渠道运营的集成业务，或全渠道的客户支持，但不能错过大部分经理人对移动性的关注，这也是一个明显的趋势。越来越多的客户正在使用移动设备与企业进行沟通 - 很多人完全是 - 这对公司提出了挑战，必须致力于提供高品质的移动客户支持应用。根据Enghouse互动的约翰克雷（John Cray）最近为Business2Community写作的一篇文章中的观点，这也提供了机会。

　　在这样一个巨大的基础设施架构已经到位的情况下，我们很可能在今年以及今后会看到基于移动客户服务应用程序的显着发展。例如，企业越来越认识到智能手机是顾客的一个简单方便的工具，可以将问题产品的图像或者视频直接发送给服务代表，提高通信的效率和分辨识别率。
　　移动客户体验不应该是一个经过深思熟虑的，与传统客户体验相类似的......一个附加粘在桌面上的互动过程。相反，企业应该借此机会从头设计一个移动的客户支持体验，利用一切移动设备上固有的对自己有利的多媒体功能。这样客户会很高兴，他们会成为你的回头客。
　　根据克雷（Cray）的观点，2015年在客户支持方面的另一个趋势是在家工作的座席员。如今，各种规模的企业，从巨大的业务流程外包服务提供商到很小的自建联络中心，发现了家庭座席员模式的价值，在保持高质量客户支持的同时降低成本。一项由客户联络战略（Customer Contact Strategies）所做的研究发现，今天超过80%的呼叫中心正在采用家庭座席模式，至少是一部分。一项由呼叫中心全国协会（the National Association of Call Centers）所做的的研究发现，超过70%的公司目前支持家庭座席计划，并将在未来增加他们的数量。
　　这些趋势，既节省资金，也将提高服务质量，但它涉及到人力资源管理，需要额外的注意。确保正确的座席在正确的时间用正确的渠道来服务于全渠道客户交互 - 特别是当座席是在家里而不是在现场工作时 - 这将会比以往任何时候都具有更大的挑战。
　　随着联络中心不断扩张超越传统四面墙的呼叫中心，座席变得在地理位置上是分散的。移动渠道的不断增长，客户联络中心管理人员必须找到新的方法来优化他们的劳动力，克雷（Cray）写道。这种趋势的一个重要组成部分是强调'一次解决率'，在与客户的第一次互动中解决客户的问题。
　　这需要更好地对那些跨渠道座席进行培训，高度可靠的基于云的人力资源优化解决方案，可以处理现代复杂的联络中心，并实时分析，诊断和报告。展望未来，你的座席需要与客户相互比以往任何时候都更加协同工作。请确保你已经准备好了来支持他们的所有努力。