全渠道实现：全渠道体验的下一步 - 文摘

深海再深不及深

　　 你已经听说过全渠道客户支持和全渠道营销。在吸引客户和服务客户方面，这些是最热门的商业趋势。这是一个很好的方法来构建一个360度的业务关系，和推客户从一个渠道到另一个渠道：例如，从电子邮件时事通讯到社交媒体页面的点击购买按钮，然后路由客户到你的网站上。但重要的是要记住，上述发生在客户旅程上游中的趋势--营销和采购将会影响下游的流程。请想一想航运和交付。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　全渠道实现是最新的战略，企业需要完成对客户的所有承诺。它已经是BOPIS（在线购买，仓库提货）商业模式中的一个关键因素。
　　最近的一项由普华永道进行的，针对在中国、德国、英国和美国的零售企业高管的调查显示，一半以上的企业计划在不久的将来扩展他们所提供的订单选项。几乎可以这么说，他们将致力于提供一个无缝的购物体验和卓越的商业社交媒体环境。
　　Ace硬件公司已经成为全渠道实现策略的领导者。去年，该公司为客户推出了各种各样新的选择。
　　我们将会把消费者从网上订购的商品运送到家中，同时也提供在线购买线下自提模式， Ace硬件电子商务营销和数字部门经理Mark Lowe在连锁商店时代的一次采访中如是说。自从2003年以来，我们已经开始将在线订单从零售支持中心运送到客户当地的仓库以便客户自提。
　　据连锁商店时代的Dan。Berthiaume介绍，在后端，Ace支持与eBay企业电子商务交易平台的交互。为了提供全渠道提货功能，零售商通过内部仓库管理系统和SAP实现软件绑定了其与平台的联系。
　　其他公司没有这么成功。问题出现在当企业给客户做出重大承诺时，却不改变其内部的流程、库存或物流，以便来实践和维护这些承诺。
　　GT Nexus的Greg。Kefer告诉《财富》杂志，零售商缺乏在后端提供跨渠道库存清单的基础设施和灵活性。
　　全渠道的本质意味着所有业务流程，从第一次营销推广给客户，到客户决定保持或是退回产品，整个流程必须正确整合，需要足够的劳动力和良好的文档记录给予合适的支持，以便客户在企业一个功能和另一个功能畅通无阻。
　　客气地说，甚至有经验的零售商如沃尔玛也面临挑战。（计算机世界里称沃尔玛的努力为火车残骸。）该公司现在实施BOPIS策略，但它还是很难与亚马逊的全渠道电子商务竞争。把一个才华横溢的全渠道策略放在拿着最低工资却要面对客户极高期望值的工人面前，是一个灾难。
　　对于那些追求全渠道实现策略的企业来说，好消息是客户愿意付钱。企业可以改变内部和运输策略来满足客户的期望。