你可以从乐高（LEGO）联络中心学到的14件事情

深海再深不及深

这里有一些建议，这是我们从乐高（LEGO）在Slough的联络中心学到的。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/



       
        LEGO Fact File（乐高档案）
       
       
        Contact volume – per annum（总量 – 每年）
        Inbound （呼入）
        1.8 million calls and emails globally across 3 sites. Approximately one third is answered from the UK centre. （3个分布在全球的呼叫中心，180万个呼叫和电子邮件。大约三分之一是由位于英国的中心服务的。）
        Outbound （呼出）
        None unless following up on an inbound case（没有，除非跟进一个呼入电话）
       
       
        Agents（座席）
        Low season –（淡季）
        90 FTE（90个）
        High season Sept-Jan –（旺季，九月到一月）
        120 FTE（120个）
       


　　1、使用Go，Look，See方法解决问题产生的根源
　　下次当你在团队会议上提出一个问题时，试着用Go，Look，See方法在采取任何行动之前来解决它。
　　替代有限的故障信息，自己去调查问题来获得第一手对问题根源的了解。这可能涉及到与座席坐在一起接听电话来见证问题的发生。
　　一旦你收集到这些信息，可以反馈到团队，用它来帮助开发出一个解决方案。
　　2、所有的呼叫都是同等重要的
　　将所有的客户请求同等对待--不管他们来自于什么渠道。
　　乐高联络中心，甚至对孩子们手写后扫描到系统里的信都同样重视，视作为一个关于产品的查询邮件。
　　3、利用一个虚构的客户使来自各个渠道的声音相一致
　　让来自于联络中心所有渠道的声音相一致的一个好方法是创建一个虚构的客户。
　　这个虚构的客户应该有名字、年龄、兴趣和反映目标人群的性格特征。
　　用来保持有趣和迷人的风格，乐高的标准模板是用这样一种方式，他们可以被送给一个8岁名叫马克斯的男孩，或由马克斯的父母读给他听。这有助于确保所有标准模板即使是一个孩子也是可以理解的。
　　他们也有针对父母（另一个角色）的模板，马克斯的风格对于一个严重的投诉是不适合的。

乐高团队的成员
　　4、把电话号码放在每一封电子邮件的开头
　　未来方便客户在收到一封电子邮件之后打电话联系中心，可以在电子邮件的开头把客服电话写上去。
　　你也可以参考这个邮件。例如，如果你想更详细地讨论这些，请拨打这个号码（插入客服电话号码）。
　　记住当号码改变时要更新电子邮件模板。
　　5、将你的企业价值观重新定义为消费者联络价值观
　　通过将你的企业价值观重新定义为消费者联络价值观，从而把你的客户真正放在核心业务活动的中心。
　　这些价值观会影响你电话的语气和邮件模板的风格。

餐厅装饰着LEGO主题图像
　　6、鼓励座席互相认识的1号凭证
　　座席员之间相互认识是提高联络中心战斗力的一个伟大方式。
　　要做到这一点的方法之一是鼓励座席员彼此识别善行1号凭证。这些凭证可以分发给对方，并说非常感谢你对我所做的事情（原因）。

乐高的1号凭证模板
　　管理团队可以通过奖励座席收集这些凭证来加强这一行为。例如，当一个座席有3个1号凭证时，他们可以得到一份免费的午餐。
　　7、通过轮流负责执行厨房义务来帮助保持会议室的清洁
　　每天保持公共场所干净整洁的好办法--没有让它成为一个人的工作--是把事情轮流安排给每个团队，一周一次。
　　厨房义务可以全年在不同的团队之间轮转，轮值表显示在公共墙上公示。
　　轮值这个方法也有助于鼓励日常清洁的行为，防止破坏环境。
　　8、定期给座席掌握新产品的机会
　　定期将新产品分给座席，可以帮助他们更好地处理棘手的客户电话。

　　有时候你需要亲自触摸产品才知道客户在说什么，乐高的Monika Lutke-Daldrup说。
　　让这个普通的行为成为联络中心生活的一部分，把新产品放在公共区域。
　　9、为慈善事业拍卖产品
　　如果你是在一个快节奏的，新产品频发的环境中工作，联络中心可能很快就被各种产品塞满了。

　　继续上面的一个好方法是组织内部拍卖，让员工有机会以便宜的价格得到心仪的产品--其收益捐给慈善机构。
　　10、充分利用预定的停机时间志愿参与当地的公众事业
　　当下次你的联络中心要经历一些预定的停机时间时，如装修、安装新电话或电脑升级--请充分利用它。
　　如果你只有几个小时，为什么不带大家出去吃早餐，或计划团队训练或在附近的会议室开展运动呢？
　　如果你有一整天，可以尝试着把联络中心每个人的时间和精力贡献给当地的某项公众事业。

LEGO主题装饰贯穿整个中心
　　11、分配给每个人晚上和周末的值班--无论他们的头衔
　　安排座席员晚上和周末的值班是很困难的一件事--即使它包含在合同里。
　　解决这个问题的方法之一是让每个人都轮流值班--包括管理团队。
　　这应该有助于促进我们在一起的心态，提高参与度和认同感。
　　12、通过在休息室提供免费水果和坚果来鼓励健康零食
　　通过在休息室提供免费的水果和坚果可以帮助座席选择健康的零食。

　　这比在食堂售卖糖果和巧克力要有效的多。
　　13、在创建电子邮件模板时征求座席的意见
　　在设计电子邮件模板时，和座席员谈谈他们觉得需要帮助改进的地方和如何及时提供高质量的体验。
　　他们能察觉系统中的任何漏洞，特别是如果他们已经不得不遵从相同类型的电子邮件每天完成20封的话。
　　14、发送一封快乐星期五邮件
　　每周发送一个快乐星期五电子邮件是一个伟大的方式，它可以让每个人都了解相关事情并度过一个积极的周末。
　　这封邮件可以包括

关于未来一周的重要更新信息
过去一周的好消息（如奖项获得者，伟大的客户反馈，等等）
上周任何有趣的照片（烘焙制品的销售、化装，等等）

　　感谢乐高在Slough的联络中心团队