全渠道联络中心是通往更好客户互动的快车道 - 文摘

深海再深不及深

　　如果你了解我，你应该知道我喜爱一级方程式赛车。速度，瞬间的决定，以及司机和团队成员之间的同步性，都让我惊讶。我也对其中很多事情着迷，比如说在赛季开始之前团队是如何为了适应不同的阶段而制订他们的策略？以及如何培训车手使他们走向胜利？今天的F1团队使用的是超酷的、尖端的虚拟和现实增强技术来推动竞争力，这是我喜欢的生活。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　你的联络中心需要技术提升吗？
　　现在，你不必是像一个赛车迷那样欣赏技术在提供一个更具竞争力体验时所产生的影响。作为联络中心专业人员，考虑每一个创新是我们的责任，为客户、为我们的座席、以及为作为一个整体的业务创建一个更高效的服务支持机制是当务之急。
　　今天的顾客已经拥抱了新技术，全渠道客户参与是在今天的数字和移动优先的世界中推动持久关系的真正关键所在。那么如何优化您的能力，满足客户的需求加速呢？
　　全渠道是最快的路线
　　你不想当全渠道联络中心到来时还在慢车道上行驶--但是你也不想偷工减料或牺牲服务水平。需要的是一个转换计划，基于一个坚实的、深思熟虑的战略，解决三个关键要素：客户交互、员工参与和业务优化。
　　当你到达终点线时，你可以期待在每一个接触点上都有一个伟大的客户体验。在当今，这是唯一可以接受的结果。根据Customer Experience Board，58%的联络中心访问者会在致电之前访问了Web，其中的34%会在网上与座席交谈。所有你需要做的就是反思自己今天支持客户旅行的方式。
　　时间调整
　　大多数企业支持多渠道客户交互--语音、电子邮件、网络聊天--但是他们不能同时支持这些渠道。所以每个渠道都被视为孤岛。任何发生在不同孤岛中的事情都不能联系在一起。对许多企业来说，没有所谓的端到端客户体验。
　　全渠道是正确的混合
　　全渠道客户互动消除了孤岛，促进了一个逻辑性的客户旅程。它提供了一个令人满意的体验，改进了业务成果，与还没有拥抱全渠道环境的企业相比具有明显的竞争优势。你如何到达那里？
　　评估你的策略
　　根据Forrester高级分析师Kate Leggett的观点，今天的通信信道呈爆炸趋势客户期望在所有的渠道中有一致的体验真正的纪律、战略和运营。她是对的。全渠道交互并不是你简单地打开或者拧紧就完成了。它包括一个合适的计划。第一步最好是花五分钟来评估你目前的状态，判断究竟哪种全渠道解决方案将使你的企业获益最大化以及如何实现它们。
　　通过例子学习
　　接下来，看看其他公司是如何转移到一个全渠道联络中心的。下面的例子是一个伟大的开始：
　　TELUS
　　加拿大电信公司实施全渠道功能来改善客户体验。他们提升联络中心座席能力，增加了NPS，提振了几乎所有的KPI指标。