平衡多技能联络中心

深海再深不及深

　　尼亚加拉瀑布每年吸引了3000万游客，但很少有人像尼克华伦达那样引人注目。2012年，他成为第一个从一边走到另一边的人，通过一个拉紧的绳索，长度为1800英尺。他是一位传奇飞行的瓦伦达家族的成员，他有完美的身体平衡能力，定位他的重心，增加他的转动惯量。在他的实践中，一个错误的步骤，一个不合时宜的抽搐或一个被低估的距离都可能是致命的。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　即使是脚踏实地，经理们也经常觉得平衡联络中心的要求几乎和走钢丝一样具有挑战性。流量的细微变化、员工的可用性或呼叫类型很容易打乱管理人员花费数小时准备的流程。适应这些挑战并保持运作稳定能够决定企业的生存。

　　应对这种不稳定的最有效的方法之一是培养多技能的员工。世界各地的联络中心认识到这种做法的重要性，86%的经理认为，多技能的人员配置模式对他们的中心是最好的。多技能员工在几个方面具有明显的优势：

增加员工敬业度--每天执行同样重复性任务的员工更有可能变得无聊和不敬业，而且他们有辞职的风险。培训员工的多种技能使他们能够锻炼自己的头脑，管理各种任务，使他们保持敏锐、专注和投入。
优化KPIs--专门从事特定技能或领域的员工可以更快地处理电话，让客户更满意。
灵活的排班--当员工可以处理各种各样的客户问题时，他们可能会为缺席的队友、摩擦或增加的流量提供额外的支援。
改进的后台办公室--大型后台团队支持前线的客户联络，但管理层经常忽视这些员工的潜力。多技能的后台工作人员可以提高效率，甚至可以在需要时旋即支持前台座席。

　　尽管有培训员工专门从事多种类型的呼叫、媒体渠道这样的热情，但很少有企业能够获得这种能力所提供的全部力量。许多企业使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根据员工的技能来优化调度31%的中心只依赖于设置的时间表。
　　困难在于安排多技能员工的内在复杂性。一个中心可以使用世界上最优秀的Excel专家，但是没有多少Erlang函数可以通过电子表格进行排班的。
　　拥有多种技能的员工可以处理一系列电话、电子邮件、信息甚至社交媒体的联络，但他们的定义是专门的。有时，这是有价值的：如果有人能说一种语言或者熟悉某个特定产品的技术细节，可以为企业节省金钱和时间。经理们不需要用这些技能培训全体员工，而是可以把小组成员带到一个更小的团队，当他们的独特资历不需要时，他们就会把他们作为多面手。
　　然而，这也可能是有限的：能够处理这种情况的员工更少，如果这一地区的流量大，或者有多名员工无法工作，团队就会面临风险。此外，处理不同的呼叫类型可能需要不同的时间量，也就是说，一个座席可能需要4分钟处理呼叫类型A，而只需要3分10秒来处理呼叫类型B。基于这些变化的调度需要先进的算法，要确定每一个座席的最大价值将增加了另一个层面的复杂性。
　　实现这一目标的唯一真正途径是通过现代化、复杂的劳动力管理技术。今天的WFM解决方案可以跟踪和处理数百万个数据点，并将它们转换成能够优化效率和反映员工能力的实际情况的见解。预测达到了前所未有的精度，并且使调度变得比以前更容易。除此之外，他们还能让员工自行安排自己的行程，但会自动限制他们的时间，以满足中心的需要。它为每个人提供了授权以吸引员工，增加了公司的投资回报率。
　　随着数据科学的发展，这些能力只会继续扩展，随着每一个发展，平衡当今复杂的联络中心变得更加容易。在大多数管理者已经认识到多技能员工重要性的环境中，没有理由不把它发挥出最大的潜力。