2015年联络中心行业值得关注五大客户互动趋势 - 文摘

深海再深不及深

　　几个星期前，协作、沟通和客户互动解决方案提供商交互智能（ININ）公司主办了题为什么是2015年联络中心行业值得关注的？为什么？的网络研讨会。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/
　　该研讨会的特色是请到了Forrester Research的高级分析师Ian Jacobs和交互智能公司营销解决方案副总裁Tim Passios两位专家。其中也有一个非常翔实的Q & A环节，其中麦基 - 史密斯分析公司创始人和首席分析师希拉麦基 - 史密斯（Sheila McGee-Smith）和Vanguard Communications的总裁唐。凡。多伦（Don Van Doren）加盟了此环节。
　　有机会讨论Passios和业界专家提出的五大趋势，在2015年及以后将形成广义的客户体验（CX）企业。
　　网络研讨会以高层次的观察开始，并提出2015年将是客户之年.passios和Jacobs提出的五大趋势排名不分先后，Passios说它们之间是关系相当密切的。他还附加了两个警告。第一个是，明显的有些重叠。第二个是，虽然说的是2015年，但这不应该被看作一个分界线。事实上，所有的发展趋势是具有长期性质的，而且它们都是联络中心转型的驱动因素，这个转型是朝着提高客户体验方面进行的。
　　五大趋势
　　接下来不仅仅是趋势，也有少数的视觉效果用来帮助了解为什么它很重要。
　　客户体验：Passios实际上更喜欢Customer Obsession 这个词，它更好地描述了各种规模的企业是如何将以客户为中心放在很高的优先级上的，而且在许多情况下，是第一位的 - 特别是如果把安全也作为其中的一部分包括进来的话。在研究的基础上，互动智能公司的这些见解被几乎每一个分析机构所验证就说明了一切。
　　
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　　来源 互动智能公司2015年1月27日网络研讨会 什么是2015年联络中心行业值得关注的？为什么？
　　Passios阐述说，虽然客户体验这一趋势已经有相当一段时间了，但是在2015年还是有些不同，这些不同就是类似大数据和复杂的分析正在受到众多企业的关注。他说，我们开始看到的只是众多数据接触点的聚合，但是，更多的作用将实施于你的数据上。我们现在具备了做到这一点的工具，我们将会在2015年看到他们被部署在企业内部。
　　全渠道：这不仅仅是局限于让客户与你按照他们自己选择的方式进行交互，Passios指出。这是关于整体上跟踪每一个互动，使上下文在任何客户给定的渠道间移动。事实上，越来越多的东西，像智能手机查询可以过渡到类似的实时屏幕共享和视频应用。
　　另一件事，在这方面有可能获得牵引力的是客户选择路由。到目前为止，企业一直不敢披露座席员的信息给消费者。不过，考虑到那些因为不能连接到任何可以帮助他们的座席而感到沮丧的用户有可能在2015年开始可以基于一系列的参数自由选择的时候，就令人兴奋，这是一个双赢的极富吸引力的事情。客户会更加满意，联络中心的资源也将被更有效地利用。观点显示，在被用来使客户体验更佳的基础技术变革方面的趋势更引人注目。
　　
图2
　　来源 互动智能公司2015年1月27日网络研讨会 什么是2015年联络中心行业值得关注的？为什么？来源：交互式智能网络研讨会，15年1月27日：在什么2015年的新作联络中心和为什么它很重要
　　云：在网络研讨会中，Passios披露，交互智能70%以上的新订单是基于云的。他建议公司的部分或者全部的CX能力都移动到云，这是因为云计算带来的好处中有一点很重要，那就是与本地部署相比，云给你规避风险的能力。在网络研讨会上有很多这个问题的讨论，但总结起来相当简洁。
　　
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　　来源 互动智能公司2015年1月27日网络研讨会 什么是2015年联络中心行业值得关注的？为什么？
　　移动性：大多数人都知道智能手机正在成为我们的首选通信设备。移动对于全渠道的影响是在呼入一端，如Passios指出的，企业员工的流动性也是一个考虑因素。事实上，他说，在2015年，我们将看到更多的移动呼叫中心座席，我们新的PureCloud多租户云计算平台将利用WebRTC功能帮助实现对他们的支持。
　　人力资源优化（WFO）：Passios承认WFO发展一直缓慢，但2015年似乎是它的价值将被重新认识的一年，因为该工具已经变得成熟和更加一体化，同时应用案例明显多样化起来。
　　他说，推动WFO发展有两个主要因素。实时语音分析正在获得更多的关注是因为看到和了解客户正在说的感知价值。该技术最终将是价格合理的，并可部署在云中。这对于那些希望把他们的客户服务变成竞争利器的公司是重要的。当问题发生时，能够解决的人是真正的游戏改变者。
　　第二个WFO将获得驱动力的原因要归功于大数据和复杂分析的价值提升上。WFO工具制定联络中心的战略规划，它预测如果要达到客户满意度指标的话，需要多少座席.wFO全部所关注的就是如何获得最佳的效率。在与来自CRM和ERP系统的信息相结合之后，它给联络中心指出了方向，去哪里，如何去，以及何时去。
　　最后，因为上述的很多方面将导致在2015年自助服务的大发展。据估计，2015年将是自助服务需求量全面超越电话和/或电子邮件的一年。
　　把2015年说成是客户之年看起来可能很夸张。现实情况是，自从互联网的大规模普及，我们已经处于一个历史性的必然转变时期，买方和卖方的位置正在发生着变化。客户获取信息和进入平台的方式变化已经改变了一切。这就是为什么，作为买方/卖方关系的界限继续发展或者被技术的变化打乱了，我们都处于学习曲线的上匝道的底部，我们正在努力弄明白什么将是真正的下一代客户服务。我们所知道的是，2015年将是客户体验面临考验的一年。