干货分享：Vax联络中心的14项最佳实践 - 文摘

深海再深不及深

　　以下是callcentrehelper在访问Droitwich的Vax联络人中心时发现的一些创新想法。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　1、允许不满意的客户绕过IVR
　　在过去的几个月里，Vax在他们的IVR系统上进行了大量的工作，并想出了创造性的方法来将某些类型的客户路由到最合适的座席那里。
　　一个特别有趣的方法是Vax如何路由那些以前给他们很低客户满意度（CSat）分数的客户，绕过IVR，直接将电话转给一个优秀的座席。这些座席是那些在过去的两个月里一直表现得很好的座席。
　　其他创新的IVR使用方法包括：

利用智能化CRM，允许现有客户完全绕过IVR
改变IVR旅程中不同部分的声音（增加个性化感觉）
如果客户在过去的30天内联系过中心，就将客户重新路由到他们之前与之交谈过的座席那里

　　此外，Vax还将消息构建到他们的IVR系统中，客户可以在等待的过程中听这些消息而不是听音乐。这些消息可包括产品的促销活动，联络中西可以与市场营销部门建立合作关系，播放公司的相关新闻、活动和广告等。

Vax Droitwich联络中心一瞥
　　2、为处理困难客户提供以下建议
　　当座席不得不处理一个困难客户时，Vax要求他们避免为业务或他们自己辩护，并简单地给客户提供发泄的空间。这里的关键信息是让客户有他们的发言权，并尽量不要把它当作是针对个人的。
　　虽然说起来容易做起来难，但Vax鼓励座席们保持自信和冷静，如果客户的愤怒持续的话。然而，如果客户开始严重侮辱座席--例如种族主义、性别歧视等--经理会介入处理，并会给这个客户打电话沟通。
　　在这个回呼的过程中，经理会温和地重申平等法案和可接受的内容。回呼有助于促进团队精神，同时也给了客户一个纠正错误的机会，并在他们安定下来的时候道歉。
　　让客户肆意发泄会影响座席的是平均处理时间（AHT），如果不采取措施的话，座席有时会打断客户，从而进一步使矛盾升级。
　　因此，联络中心决定取消将平均处理时间（AHT）作为考核的目标，转而专注于首次联络解决率（FCR）。虽然这确实增加了AHT，但Vax的团队认为它是减少重复联络的关键，而且在某种程度上提高了效率。
　　3、围绕大型活动创建激励游戏
　　大型活动带来了欢乐的气氛和高昂的士气，Vax试图通过在座席之间引入健康的竞争游戏来激励他们。
　　例如，在去年的奥运会期间，联络中心挂上了很多国家的旗帜，举行了诸如纸板铁饼和纸飞标枪等活动，以激励士气和提高服务水平。

联络中心团队在纸板铁饼比赛中，代表不同的国家，以纪念奥运会的举行
　　此外，包括情人节、复活节、万圣节和圣诞节在内的全年活动都会举行，联络中心目前正在策划一个专门的12天的圣诞节。
　　围绕着这些时间节点，举行提升士气的游戏活动被证明是降低缺勤率和提高绩效的有效工具，因为Vax热衷于强调座席的快乐是高绩效的基石。

在重大活动中，Vax也会改变他们的着装要求
　　4、每年提供12个弹性调整机会
　　与其他许多中心一样，Vax联络中心也曾与迟到和旷工作着艰苦的斗争。通过简单地为座席提供每年12个弹性调整机会，而不修改现有的轮班制度，已经消除了迟到现象和改善了缺勤率。
　　例如，如果一个座席的上班时间是上午9点到下午4点，但他意识到不能及时到达，他可以在上午9点之前打电话通知中心，要求使用一个灵活的调整。这允许该座席在上午9-1030之间的任何时间到达。所以，如果座席迟到了45分钟，并且选择了一个灵活的调整，他的上班时间将从上午945开始，并在下午445结束。
　　鉴于联络中心的性质，这一措施似乎令人惊讶，但这有助于减少普遍的迟到和旷工现象。
　　此外，强调主动性可以成为提高员工敬业度的好方法，可以让座席更好地控制他们的工作和生活，也不需要改变工作量和年度工时计划。
　　5、实行开门办公政策
　　为了向座席们强调无论有任何问题或要求，他们都可以随时来和经理们交谈，Vax实施了一项开门办公的管理政策。这促进了双向的沟通和座席与团队间的积极参与。
　　高级职员敞开办公室的门办公，同时他们也会坚持走出去，和座席交谈的方式。
　　这条规则是强制执行的，这样高级职员中每一个成员都应该出去和一个他们通常不会交谈的座席成员交谈。由于联络中心只有65个座席，这已经被证明是提高团队凝聚力的好方法。
　　6、专注于降低员工和客户的劳动强度
　　Vax跟踪客户工作评分（CES），以监视哪些呼叫类型对客户造成了最大的影响，从而使它们改进流程并监控座席的表现。
　　客户交互团队的座右铭是使交互更容易。这意味着他们将一直专注于他们能为客户做什么，而这种精神也延伸到他们的团队。因此，座席程序经常被审核，以帮助减少他们的工作。
　　此外，来自联络中心的团队冠军也被邀请参加工作会议，并作为最终用户代表，向联络中心的环境或流程提出建议。

这是Vax联络中心团队赢得一个奖项的瞬间
　　7、在设计脚本时邀请座席一同参与
　　随着座席所需工作量的减少成为Vax联络中心的关键目标，该公司在其优秀的座席帮助下创建了一个脚本，为特定的场景和特定的联络类型提供建议。
　　这与可视化工作流的内部开发相吻合，这个可视化工作流为座席提供了一个呼叫可视的途径，同时一旦呼叫完成之后，屏幕上会显示所有相关的客户信息。
　　Vax的座席也帮助设计了呼叫的路径，而他们的创意也被公司的设计团队采用，因为联络中心被认作是最好的客户之声（VoC）的来源。
　　8、引入混合工作模式--办公室和家庭--特别是在圣诞节期间
　　Vax通过向座席提供偶尔在家办公的机会，取得了巨大的成功。事实上，该公司认为这是其减少消耗和依从性问题的一个关键原因。
　　此外，据说生产力也提高了，因为座席们认为他们受到了更加严格的审查。
　　这也是为什么Vax增加了在圣诞节期间在家工作座席数量的原因之一，同时也更容易让座席在高峰期加班，尤其是圣诞节期间。

在圣诞节期间增加在家工作的人数似乎并没有把节日气氛从联络中心带走
　　9、将座席职位改称为客户交互执行官
　　虽然在本文中使用了contact centre advisor一词，但它并不是Vax为其一线员工使用的职位名称。相反，公司让团队自己决定职位名称。
　　正是在这种背景下，团队决定采用客户交互执行官的头衔，而不是客户服务顾问。
　　这可能被视为是一个简单的改变，但是，通过允许团队自己做出决定，一个头衔可以被创造出来，座席可以带上荣誉的徽章。
　　拥有这样一个头衔，会激发出更大的热情，同时给团队一个机会来做出重大的业务决定。
　　10、创建薪酬组合，奖励一贯良好的表现
　　Vax有明确的薪金制度，分为四级，每一个都与能力和绩效挂钩，从?15500到?19200.
　　四级包括：

New Entrants-Developing
Customer Proficient-Attains
Customer Expert-Over Performs
Customer Advocate-Transforms

　　在过去的两个月里，每个月的业绩都受到审查，并根据他们的平均得分结果进行定级。
　　这些分值是基于首次联络解决率（FCR）、净推荐分数（NPS）、销售业绩和质量监控结果等指标综合而成。

营销交易相关信息也显示在联络中心的墙板上，座席们随时可以了解
　　11、如果没有通过第二封电子邮件解决问题就拿起电话
　　在所有联络中心的渠道中，Vax的首次联络解决率（FCR）为89%，第二次联络解决率（SCR）率为92%。然而，仍然有需要再次联络的情况。
　　当这样的实例出现在电子邮件渠道上时，Vax要求他们的座席打电话给客户。
　　虽然坚持客户首选的渠道是一种通用的联络中心原则，但邮件联络可能需要持续好几天。座席打电话给客户，这样客户的挫折感就不会在这段时间内积累起来。
　　12、为座席提供排班时间表的访问权限
　　员工参与计划的其中一项是团队可以提前看到排班时间表，以评估其可用性。
　　当团队成员申请休假没有得到批准并且得不到任何解释的时候，就会士气低落。
　　员工参与计划的其中一项是让团队提前看到排班时间表，以评估可用性，而不是简单的提出申请和粗暴的被拒绝。
　　这是Vax所采取的策略，联络中心的资源规划经理亲自为座席们提供关于暂停休假请求的信息。
　　实际上，在Vax中，所有的HR请求都要发送到资源规划经理，这样座席就能了解调度的困难，而计划团队可以亲自了解到需要休假的座席情况。
　　13、新人从现场聊天开始介入工作
　　为了给座席角色和优化资源增加更多的多样性，Vax座席通过多个渠道处理查询，最初的重点是实时聊天。
　　为什么？因为现场聊天主要是为新人准备的，因为新人一般都很年轻，现场聊天也可以像和朋友聊天一样，而不需要像电子邮件或信件一样的形式，也不需要承受实时电话的那种压力。
　　在Vax的联络中心有7个人，正在进行他们的学徒计划，实时聊天是他们工作旅程的第一部分。

新人和其他团队成员一起参加一个联络中心的烘焙派对！
　　14、试运行Messenger作为客户服务应用程序
　　经过六个月的试用之后，Vax现在使用Messenger作为额外的渠道来为客户提供服务。尽管通过该渠道的联络人比例还不到总联络者的1%。
　　但是，Vax预计，该渠道未来的联络量将会上升，相信该渠道的增长很可能与实时聊天的流行程度相匹配。
　　在Vax联络中心里，从2014年至2017年，在线聊天联络人的总联络量从不到1%增长到了20%。与其他联络中心类似，在同样的时间里，Vax的电话联络量从89%减少到了48%。
　　当考虑到每年通过Messenger发送的消息比短信渠道发送的消息要多1.5倍时，Messenger很可能成为下一个主流渠道，常用于简单的查询。这是Vax的观点，与其他的创新公司，如优步、荷兰皇家航空和汉堡王等相一致。