联络中心通过支持渠道监控客户旅程 - 技术文摘

深海再深不及深

　　今天的企业花费所有的时间试图完善客户流程，但似乎做得并不很好。客户的期望比以往任何时候都高，多数客户或多或少都表达了对其与企业全部或部分关系的不满。最近的一项来自于埃森哲（Accenture）的调查发现，91%的受访客户说他们已经出于同样的原因而联系企业多次了，90%的人表示被搁置了很长一段时间，89%的人说他们不得不与多个客户代表重复他们的问题。  请关注呼叫中心系统http://www.csundec.com/

　　今天，有太多的企业只关注客户服务的局部而不是整个客户旅程了。你确实做的很好，你改进你的IVR，重新培训了你的座席，加强了你的数字渠道并推出了手机应用程序，但如果这些元素不是工作在一起的话，他们会互相妨碍，而不是帮助顾客实现全渠道无缝体验。客户希望能够得到帮助，轻松找到答案，但如果他们必须努力去解决他们的问题时，他们对企业的看法将会下降。
　　在最近的博客中，Fonolo的Nicolina指出，客户旅程跟踪可以帮助企业开始了解他们客户的行为和发现那些他们不曾注意到的细节。这当客户使用不同的设备和渠道时尤其重要。
　　就好像客户在购买过程中是需要被影响的一样，这就是为什么改善客户体验是如此的重要了，她写道。如果这些客户体验不是在设计时就考虑到了这一点，你的客户就有可能完全放弃，而不是一次又一次的购买。通过从每台设备上跟踪客户旅程，你可以看到体验在哪里出现了偏差，你就需要在那里进行优化。
　　当你能够准确地跟随客户旅程的时候，你就给了自己更多的机会，使客户可以通过他们喜欢的渠道重新返回和再次购买。然而，跟踪客户的旅程不是一件容易的事情。大多数座席只看到客户关系里的一个片刻--单一的交易或回呼--这意味着他们找不到一个好的视角。你可能需要一个单独的质量团队来跟踪你的客户，因为他们会跨越所有的渠道。
　　客户满意度调查需要进行调整，目的是更好地了解客户的旅程。如果你目前正在做这种调查（或外包给另一个企业做），那么请想想如何改进他们，以帮助得到更好的客户旅程全貌。第三方远程监控也可以产生很大的不同。许多公司寻求跟踪客户旅程的方法，以确保他们的通话质量监测是系统性的以及评价是独立的和一致的。使用这些服务，企业可以确保不仅只是监控电话，也包括电子邮件、聊天、甚至是社交媒体，以一种大局观的呈现方式，可以识别障碍和陷阱，可以修改流程，以确保客户从头到尾顺畅的旅程。