你可以从通用汽车（GM）联络中心学到的10件事

深海再深不及深

　　这里是一些我们在访问通用汽车（GM）位于卢顿（Luton）的联络中心时学到的伟大想法。  请关注呼叫中心http://www.csundec.com/

　　通用汽车（GM）位于卢顿（Luton）的联络中心，支持欧宝（Opel）、沃克斯豪尔（Vauxhall）、雪佛兰（Chevrolet）和凯迪拉克（Cadillac）车系，是一个350座席的客户中心，是整个欧洲550人团队中的一部分。他们支持210条不同的电话线路，跨越19种语言。
　　1、建立学习项目来帮助大家学习一门新语言
　　如果你的联络中心是多语言的，你可能会发现母语为英语的人会热衷于追赶具有多语言能力的同事。因此，为每个人提供学习第二种语言的机会可以提升士气。
　　一旦比较流利了，你的座席还可以利用他们的新技能来应对额外的呼叫。
　　这一活动可以通过提供正式的语言课程给予支持。然而，也可以鼓励开展语言交流活动--两种不同母语的座席见面喝咖啡，一周一次，温习他们的语言技能。
　　2、把外部天空带进你的休息室里

　　将外部天空引入到休息室里，可以给座席更放松的感受，产生远离联络中心工作环境的感觉。
　　一个假的云天花板，室内植物，仿真画风景地板，墙上和景观风景都可以帮助创建一个室内的外部风景区，还无需担心天气的变幻莫测！
　　如果你没有任何实际的外部环境给座席放松，那么这种休息室的改造就更加有价值了。

　　3、要求你的管理团队每天都要进行一次玄叶光一郎行走（现场巡查）
　　玄叶光一郎行走（现场巡查）可以帮助高层管理人员参与一线工作和更好地理解哪里有改进的余地。
　　「译注：玄叶光一郎是日本的术语，意思是'真正的地方'。玄叶光一郎行走需要管理一线并寻找改进的机会。」
　　每天，联络中心管理团队核心成员（操作、规划、培训等）的代表与一线座席一起。
　　在半个小时的时间里，他们鼓励座席强调任何问题和提出改进的建议。每个团队每4周重新给出更新的建议，以及讨论新的想法。
　　这一日常活动在每周的管理会议上呈现，讨论的所有的建议和计划并采取行动。

黛博拉泰勒（Deborah Taylor）
　　当我们第一次开始行动时，我们听到很多关于表面问题的声音，如需要更多的微波炉。现在这些问题已经解决，我们看到了越来越多的参与、过程的改进和效率的提高，管理员黛博拉泰勒（Deborah Taylor）说。在执行这一活动时也有一些来自于管理团队成员的抵触，因为他们视其为一个例行公事的一部分，可有可无。但是现在每个人都受益于沟通的改进。
　　4、给推荐了朋友加入团队的座席员以物质奖励
　　提供物质奖励给现有的员工，如果他推荐了一个朋友加入联络中心。这样可以帮助到你的招聘团队。
　　例如，通用联络中心的一线座席员可获得£750（英镑）的招聘奖金--如果他们介绍了某人参加面试并被成功录用的话。
　　5、鼓励座席穿着印有他们球队颜色的衣服参加重要的体育赛事

　　拥抱足球发烧友的一个好方法--是鼓励你的座席员穿他们最喜欢的足球衬衫，或穿与他们喜爱球队的颜色相匹配的衣服。
　　你也可以尝试安排你的座席在重要比赛日工作，这样他们可以在工作休息时看到他们的球队比赛。
　　6、在培训室放置电脑和手机
　　现代沟通方式日新月异，移动手机已经成为了重要的联络工具。为了方便培训，可以在培训室里放置固定的手机和电脑等设备。
　　7、用复古游戏充满空荡荡的走廊空间

　　用拱廊式游戏机充满任何宽敞空荡的走廊。
　　这些领域也可以具有不同的主题。例如，您可以选择80年代的游戏主题和相应装修周围的墙壁。
　　8、常规工作见习机会可以帮助座席员规划职业道路
　　见习机会可以打开座席的眼界，了解职业道路中相关的业务。
　　这个活动也可以帮助座席了解其他部门所面临的真正挑战，而不是随意臆想做出负面的假设。
　　通用联络中心为所有一线员工每年提供3个工作见习课程--这个活动的结果是他们已经见证了内部发展的经过。
　　你也可以尝试在公司内部网络中增加一部分内容来说明业务中所有的不同角色和每个人具有的技能。
　　9、储物柜可以帮助保持书桌的整洁

　　在联络中心工作场地合理放置储物柜，可以保持座席员桌面和周围环境的整洁--在不影响座席活动空间的前提下。
　　他们还可以用作为隔离带，将整个联络中心分成不同的区域。
　　10、声音扩散器也可以装饰

　　在联络中心安装声音扩散器可以帮助降低工作场地的噪音水平。
　　声音扩散器也可以被装饰起来，制订配色方案和分隔核心工作领域。
　　小小的改变你的食堂也可以对士气的提升产生重大影响
　　我们这里也介绍一些技巧来改进你的餐厅：

在食堂销售问候卡片

　
　　在食堂销售问候卡片可以方便你的一线人员送生日贺卡问候他们的亲人。
　　如果你的联络中心距离最近的超市有相当一段距离的时候，这一举措将产生很大的影响。

与其他部门协商合作，有助于减少在食堂的排队

　　在餐厅就餐时排长队可能会让座席担心他们是否会有足够的时间吃完午餐，因为他们很可能着急回去给客户回电话。
　　降低食堂排队的压力的一种方法--或者是提升士气--是跟其他部门协商错峰就餐。
　　例如，如果你发现营销团队通常是在中午12点去吃午饭，你可以把座席的午餐时间安排在1215.

7*24小时的自助餐厅可以帮助上夜班的座席


　　通过在联络中心设置自助餐厅从而不要再让你的夜班员工用巧克力充饥。
　　冰箱可以用三明治和其他包装食品填充，座席以自助服务方式支付。

在你的餐厅里反映不同的文化

　　如果你的联络中心是多语言中心，它可能是具有多元文化的。
　　一个有趣和吸引人的方式来庆祝这种多元性是选择旋转餐厅，以反映不同国家的菜肴。
　　或者，你可以组织主题食品天活动，给来自不同国家的人们有机会展示他们的烹饪技巧和分享他们最喜欢的菜肴。
　　非常感谢通用汽车（GM）联络中心团队