拥抱你的批评者：接受投诉和挽留客户 - 文摘

深海再深不及深

　　ctiforum/com 百分之八十的企业说，他们提供了卓越的客户服务，但只有百分之八的客户同意这一说法。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　如何弥合这一差距？通过重新改进你的客户服务以便能够交付卓越的体历吗？这是《拥抱你的批评者》书中的关键主题。
　　普遍采用的智能手机和社交媒体已经从根本上改变了投诉方式。批评者现在可以比以往更快更公开地表达他们的不满。这些趋势导致了投诉数量的整体上升。大量的投诉可以毁掉你的生意，如果你置之不理的话。尽管如此，许多企业在回应批评者的批评时总是采取遮掩的方式。这种方式是及其错误的。
　　业务比以往任何时候都竞争激烈，业务的所有者和管理者需要了解如何运用客户服务来促进营销，并使它成为他们真正的竞争优势。
　　Edison Research进行过一项研究，了解了超过2000名消费者为什么和在哪里会抱怨。他们认为有两种类型的抱怨者，每一种都有不同的动机。一种抱怨者称为后台抱怨者，只是想要解决问题。他们的抱怨是通过传统渠道以很私人的方式进行的：电话、电子邮件和公司网站。这类人不在乎任何人知道他们的投诉，他们只要得到答案。而前台抱怨者大部分是那些通过传统渠道得不到他们所想要的答案之后转化而来的，他们转向社交媒体、线上评论网站、论坛，包括Twitter、Facebook、Yelp和TripAdvisor这样的平台。这时，前台抱怨者想要的东西超过答案的本身，他们希望观众分享他们的义愤填膺。
　　有一个正确的方法来处理投诉，就是接受和拥抱批评你的人，不论是前台还是后台的抱怨者，如果你以他们的方式将他们转化为你企业粉丝的话，无疑你获得了巨大的成功。抱怨的客户在第一时间获得了问题的解决之后，再次从你公司购买的几率是普通人的两倍，帮助你传播好口碑的几率是正常人的四倍。接受投诉也帮助企业收集客户的想法和智慧，这是你区别你和你的竞争对手最好的方式。
　　《拥抱你的批评者》一书也提供了关于客户抱怨的相关分析。例如，研究发现男人比女人抱怨的更多。超过90%的美国的抱怨者属于后台抱怨者，他们几乎分布在每一个年龄段，抱怨方式是通过电话或电子邮件，等等
　　你不能再忽视批评者了，因为有太多的了。置之不理只会让他们的不满不断增加，以至于损害你的声誉和破坏你的底线。