聊天机器人提升联络中心座席战略角色 - 技术文摘

深海再深不及深

　　客户服务团队正在追求更好、更便宜、更快的连接和与客户交流的方式。以前的替代客户与品牌联络的方法，如即时通讯应用和社交选择，已经成为主流。Facebook为企业提供了一个平台，可以通过聊天机器人提供自动的客户支持和建议。Gartner预测，到2020年，这种智能自动化将管理85%的客户关系。  请关注呼叫中心系统http://www.csundec.com/

　　如果你相信所有的炒作，聊天机器人和人工智能（AI）注定要完全取代客户服务（CS）座席。然而，数据表明这种情况短期内不会发生。事实上，许多公司正在投资人力资源来处理与消费者的互动，因为他们意识到自动化无法取代真实的人类互动和体验的欲望。
　　把聊天机器人看作是助手，而不是客户服务座席
　　事实上，聊天机器人可以创造就业机会，而不是杀死这些机会。虽然Forrester数据显示，60%的美国在线成年人已经使用在线消息、语音或视频聊天服务，但仍存在广泛采用的挑战。
　　Forrester对在线消费者的调查发现，受访者很难确定与聊天机器人互动的明显好处，许多人更喜欢与能表现出真正同情心的人交流，解决更复杂的需求，并为他们提供保证。这表明客户服务的未来正在与聊天机器人一起工作，而不是取代人类客户服务代表。
　　在现代客户服务场景中，聊天机器人通过承接更普通的、重复性的任务，为座席提供时间来参与更困难的、更复杂的或更高价值的工作，从而提升人工座席的角色价值。
　　拿军事来类比，聊天机器人就好像是在前线作为第一反应者，处理容易的、例行的传入信息。他们是聊天机器人军团。客户服务座席是特殊的团队，拥有提供优质客户服务所需的独特技能。这个机器人+人类的组合是提供速度、规模和质量的最佳方式，共同创建高效的未来的客服团队。
　　有效地使用聊天机器人来简化客户服务
　　随着消费者偏好转向即时通讯应用，更直接、更有效地与品牌沟通，企业将需要确定聊天机器人和自动化有什么好处，而人类团队在哪里可以价值最大化。
　　在旅游行业，品牌正从人际互动转向自助服务。通过聊天机器人和自助服务来给客户提供帮助，消除人类互动的需要，直到出现问题，才需要一个真实的人。
　　研究公司Canvas8的消费者行为分析师乔埃里森（Jo Allison）也同意这种说法。该公司已经发表了几份关于聊天机器人的报告。潜在的聊天机器人必须改善客户服务，这是令人兴奋的，因为它是非常真实的，埃里森（Allison）说，他认为这项技术是许多公司客户服务业务现在使用的几乎普遍不受欢迎的交互式语音应答（IVR）技术的替代品。
　　聊天机器人使客户服务座席更有效率从而彰显其自身价值
　　如果机器人将取代客服座席，也不会在近期内发生。诚然，聊天机器人在客户请求位于特定区域的场景中工作得很好，而解决方案是众所周知的、可预测的和可编写的。它们在响应相似的用例中表现良好，高容量创建了一个业务案例来进行自动化响应，并释放人工座席来处理更复杂的问题。对于聊天机器人自动化来说，它需要在规模上处理消息传递，它需要带来个性化的和对话方式的交互，就像人类一样做出反应，但现在还没有。
　　未来的客户体验不仅是一个／或非此即彼，而是在聊天机器人和人类之间的综合。聊天机器人的作用应该是为业务运营带来效率，尤其是在自动化的过程中。而人类所扮演的角色将对整个客户体验起到至关重要的作用。
　　关于作者
　　作为市场营销的副总裁，杰森卡普勒（Jason Kapler）领导了LiveWorld营销团队的企业战略，管理着针对大型全球品牌营销计划的团队。他的领导帮助公司形成了销售和产品战略，制定了引人注目的营销计划，以及他们的战术执行。