当你想要自动化你的CRM时，请先问这5个问题 - 技术文摘

深海再深不及深

　　自动化与CRM相关的流程将是在未来几年保持企业竞争力的关键，但如果它做得不好，它也会影响你的表现。  请关注呼叫系统http://www.csundec.com/

　　CRM提供商长期以来一直在尝试将业务方方面面自动化，从客户数据捕捉到交互本身。但正如我们从许多客户服务技巧和失败的故事中所看到的，自动化某些流程在很多情况下说起来容易做起来难。一些自动化项目的结果可能是不稳定的，甚至会影响销售团队的表现。
　　但这并不意味着CRM供应商应该完全放弃自动化。正如保罗格林伯格（Paul Greenberg）在他最新的客户关系管理观察报告中所说的：客户并不是在寻找技术--他们在寻求那些带给他们想要的结果的技术，这些结果可以导致他们想要成为自己所感兴趣的个体。而且，销售团队可以通过某些流程实现自动化，从而帮助他们得到真正想要的结果。
　　对于那些希望在其企业内部自动化CRM流程的人来说，在考虑一项新的自动化技术时，有五个问题需要问：
　　1、它会节省时间吗？
　　自动化的终极目标是简化工作，并为需要高层次思维的任务节省宝贵的人力资源。不幸的是，当突破性的酷炫新技术出现时，我们很容易忽视这一目标。事实上，有些自动化比它的价值更令人头疼。
　　以电子邮件捕获为例。当在获得你的销售人员和潜在客户之间的互动历史时，如果你必须手动地通过广告来进行分类，增加细节，或者通过长串的相互作用来阅读，那么自动的电子邮件捕获是很有帮助的。这些活动增加了管理工作，代替了增加可以更好地建立关系的时间。要确保你的投资有价值，最简单的方法之一就是问：这样能节省时间吗？它会带来可衡量的生产力增益吗？
　　2、价格是正确的吗？
　　计算ROI是实现任何新技术的重要指标。但当涉及到自动化时，这种计算可能会特别复杂。你需要了解技术的成本，但也要考虑它将如何影响将要使用它的员工，这将很难量化。
　　例如，这将是一个新员工必须学习的过程，还是本质上设置并忘记它？如果涉及到教育，那么在金钱和时间上，你的企业会付出什么代价？一些自动化技术需要手工操作，这可能是复杂的和破坏性的。这项技术的预期收益是否值得你在短期和长期投资？它会是你的员工喜欢使用的工具，还是会让他们不开心--最终会让你失去宝贵的团队成员吗？
　　3、这对做这件事的人来说是好事吗？
　　反自动化的争论经常会导致滑坡。最重要的问题是：自动化应该在哪里结束，人们从哪里开始？一个简单的测试是这项任务是否需要人类的创造力和智慧。
　　想一想旅行推销员。他们准备开一个会，开车到那里，进行推销，开车回来，在他们的CRM平台和昂贵的软件上做相关记录。哪些部分需要人工智能？也许在准备阶段，一些交互的记录。但管理任务呢？自动化可以帮助解决这个问题：收集和组织数据来帮助准备会议，也许很快就会有一辆无人驾驶汽车把他们送回来，而软件可以在你的CRM系统中自动记录他们旅行的一些方面。在某些情况下，你最好使用自动化，因为它消除了人为错误，提高了这些任务的准确性。
　　4、技术确实如同它自身所陈述的那样有效吗？
　　如果你发现你的员工花了大量的时间在管理工作上，那就值得去了解一下技术了，看看它是否可以自动化。
　　如果你确实找到了一个软件解决方案，一定要进行案例研究和参考客户评论来验证技术提供者的陈述。随着企业在人工智能和机器学习上的迅速发展，从现有客户那里得到的信息比以往任何时候都更重要。
　　5、它将如何影响客户？
　　当涉及到CRM时，几乎不用说，你所做的每件事都应该以某种方式增加客户体验。自动化也不例外。你的投资可能直接影响到客户；比如帮助你认识到是时候再一次和他们联络了；或者，他们可以简单地改进你的后端流程，这样销售人员就可以花更多的时间来满足客户的需求。不管怎样，保持客户在中心一直是工作的第一位。
　　作者简介：
　　拥有20多年的网络和移动软件开发经验，Ady Das是Motus产品管理副总裁，指导产品创新和技术运营。Motus的复杂的车辆管理和赔偿平台可以嵌入到CRM系统中，精简精确的里程跟踪，数据录入，以及对移动员工及企业的赔偿。