客户成功：从哪里开始和期望什么 - 文摘

深海再深不及深

　　你认为客户为什么离开我们？  请关注呼叫中心系统http://www.csundec.com/

　　两年前，当我向我们的执行团队提出这个问题时，我收到了各种各样的答案：糟糕的客户服务，过度销售和交付，缺乏跨部门的融合沟通。许多潜在的原因为我们的客户提供了一个真实的痛点。而且，如果没有明确的数据来支持这些说法，就很难确定最迫切需要解决的问题。
　　事实是，客户的流失确实是一个复杂的问题，很少仅仅是一个触发点造成的结果。顾客通常在经历了一场小挫折之后不会马上离开。正如他们所说的，这是一千历经伤心的死亡过程。
　　当然，控制客户流失不是一夜之间的事情。一个成功的客户计划以及工具，可以造成在客户流失方面的很大不同。但是建立一个项目需要时间，而且旅程需要整个公司的承诺和投资。
　　如果你正处于一个客户成功计划的开始阶段，并且不确定下一步该怎么做，以下是开始你的旅程的关键第一步。
　　教育高管，使他们对于商业价值有足够的重视
　　客户成功计划将如何影响我们的底线？
　　两年前，在董事会会议室里，我能感觉到不确定性。客户的成功似乎是显而易见的，毕竟，快乐的客户会花更多的钱，帮助你了解你的解决方案是如何适应市场的，并帮助你获得新客户。但当你走进会议室，开始要求在这样一个项目上投资时，突然之间，这就不是一件容易的事了。
　　在这样的对话中，清楚你的目标和事实上的准备是很重要的。教育自己，这样你就能教育你的团队。了解客户的成功对你的公司意味着什么，考虑清楚你的运作模型。
　　例如，对于Lifesize执行团队来说，了解企业销售软件即服务（SaaS）平台的增加和减少用户流失的价值是很重要的。此前，我曾带领一家SaaS公司获得99%的客户保留率，我将过去的经验与现实世界的数据结合起来，并提供了一些令人信服的证据。在五年多的年度经常性收入（ARR）中，每年增加10%的收入，增加了超过1700万美元的额外年收入。此外，公司估值与客户保留率出人意料地交织在一起。只有5%年流失率的SaaS公司将比另一家15%年流失率点公司估值高出200%。
　　证据在数据中，而不仅仅是哲学。结果，团队很快对前景感到兴奋。
　　但是，要获得客户成功计划的价值这只是第一步。你的下一步是准备战斗。
　　找一个工具来支持你的成功
　　当我和一位同事第一次看到我们的客户成功软件的演示时，我们分享了一段纯粹的快乐时光。我们激动地把电话放在了静音上，并热烈地交流了一下。在电子表格中跟踪大量客户的日子已经过去了，与不同的向量进行斗争，可以帮助您确定客户关系是否健康。这是令人沮丧的，而且毫无效果。我们的员工在做行政工作，而不是花时间和客户在一起，这是他们的时间最宝贵的地方。当你的公司规模迅速扩大时--就像我们当时的公司一样--这种做法几乎是不可能的。
　　由于项目的成功很大程度上取决于你是否有能力准确地识别出客户是否有可能离开你的公司，所以值得投资于一个能帮助你实现这一目标的解决方案。同样，数据可以帮助你做出更快的决策，更快的反应和解决问题。
　　在评估解决方案时，有几个问题需要考虑

这个解决方案对我来说有什么用？寻找一种可以利用一系列信息的解决方案，包括来自客户支持、产品使用和销售的NPS和数据。
产品本身之外还有哪些资源？一些厂商比其他人更擅长创建专家社区，使客户能够分享知识来辨别最佳实践。
这个解决方案的启动和运行有多容易？实施可能需要时间，这可能会让你更难赶上你的业务规模。这也是供应商资源可以产生重大差异的地方。

　　一旦你有了你的系统，就该把一些靴子放在地上了。
　　组装你的部队
　　当你进入人这个难题时，你会面临两个问题：（1）我需要雇用多少人？和我雇用谁？
　　让我们来处理第一个问题。您需要的客户成功管理人员（CSMs）的数量可能取决于您公司的运作和规模。一个好的开始是参考与你的企业相关的行业数据，这些数据可以帮助你教育你的领导团队。
　　第二个问题不太清楚。客户成功的管理者戴着一千顶帽子。我们要确保客户从我们的解决方案中获得最大的价值。考虑到角色的复杂性，考虑几个因素：

性格。这些人需要在角色中感到自在，本能地积极主动，愿意在没有保留的情况下，为客户寻找答案--同时保持冷静和积极的态度。
不同的经验。客户的成功需要有创造性的解决方案，并且在你团队的专业知识中有多样性是至关重要的。来自不同行业和角色的招聘可以帮助您更好地了解如何有效地为不同领域的不同客户提供服务。

　　然而，最终还有一个关键的因素：服务DNA。寻找那些喜欢为顾客服务的人。在一天结束的时候，这就是客户成功的真正意义。
　　当你开始一个客户成功计划的时候，你要有一个最后的智慧：耐心和坚持。你的项目可能需要时间才能充分发挥潜力，有很多的尝试，错误和教训（我们花了整整一年的时间才得到一台运转良好的机器！）今天，我们继续推进项目的持续改进。我们的目标是世界级的制造，我们要到那里才会停下来。如果你坚持下去，你的客户和企业将从中获益。