“纽约市311”客户服务呼叫中心参观侧记 - 客户服务 - CTI论坛-融合通信专业资讯网

这世界属于我

　　十八届三中全会提出要创新行政管理方式，建设服务型政府，提高科学管理水平。纽约作为全球大都会，虽经百年风雨起起落落，却一直是美国最具活力的城市之一，特别是近年来城市管理更被认为走在美国的前列，纽约市城市治理有什么诀窍呢？  关注呼叫中心，有帮助！

　　带着这个问题，科技日报记者近日参观了“纽约市311”客户服务中心，不仅从一个侧面亲身体会了纽约市的治理之道，还看到了纽约市如何让新技术在城市治理中发挥作用。
　　市政随技术而进步
　　“纽约市311”客户服务中心是为纽约居民提供政府信息和非紧急事务服务的专门机构，311是它的服务热线号码。中心执行主任莫利斯罗向记者介绍说，在311热线开通之前，纽约市各政府部门的电话服务中心有40多个，电话本上政府服务电话号码多达十几页。这些电话服务的时间不同，流程不同，各部门制定自己的规则，服务标准也不相同。
　　2002年，纽约市长布隆伯格提出建立一个统一的市政电话服务中心。中心于2003年投入使用，并逐渐被市民所接受，业务量逐年上升。目前，“纽约市311”全天24小时向市民提供服务，服务语言有180多种，服务范围达3600项，涵盖纽约市、州和联邦政府300多个政府部门的相关业务。
　　随着新技术的出现，“纽约市311”也从单纯的电话语音服务扩展到互联网、短信、社交网络、移动应用等多渠道的服务，并且这些服务的应用迅速增长，目前已经占到信息中心业务的20%以上。
　　莫利斯罗表示，新技术不但使信息中心服务范围扩大，服务方式也发生了变革。在电话语音服务时期，中心的服务都是应答式的。网络、移动应用服务开通后，市民可以自己寻找真正关心的信息，提高了服务的效率和准确性。莫利斯罗特别提到微博等新媒体出现后，中心可以主动向市民传递相关信息，服务从被动应答走向主动提供，使市民在生活中更少出现“意料之外”。
　　服务市民的工具
　　“您好！这里是纽约市311。我们在这里为您服务。如果您是紧急救助，请拨打911。”如果拨打311电话服务，首先听到的就是这段录音。录音明确告诉了“纽约市311”的服务定位。
　　半夜一点了，楼下的聚会还没有结束，下去找他们一下吧，平时的熟人撕不开脸面，可能闹个不欢而散，怎么办？找311！坐出租车被多收费，怎么办？找311！东西丢了怎么办？找311！怎么办营业执照？找311！明天会收垃圾吗？找311！……
　　对纽约居民来说，几乎所有与市政府有关的问题都可以从“纽约市311”那里寻找答案。客户服务中心把接收到的问题分为三类：第一类是信息提供类，就像“下雪了还会上学吗？”“到哪里办理出生证明？”等这类问题，占中心业务量的70%左右，中心当时就能解答。第二类是服务请求类，就像路灯不亮了需要更换、马路上有遗洒物需要清理等，这类总数占中心业务量25%左右。第三类是外部转交类，如果用户查询的事务不属于纽约市政府部门，就把相应的查询方式告诉用户。
　　“纽约市311”每天处理的事务大都看起来不紧急不严重，却令人烦恼或不知所措。即使对于个人来说，这些也是小事，但对于政府来说，这些事情处理不好就会慢慢变成城市的大事。
　　“纽约市311”客户服务中心还有一个特别的功能，就是出现紧急情况时充当政府部门与市民联系的桥梁。中心通常情况下每天要接到5万多个服务请求。2011年1月末，纽约遭遇一场多年不见的暴雪，服务请求排山倒海般涌向服务中心：学校还会开门吗？政府还会上班吗？地铁还会运行吗？常走的道路封闭了吗？1月27日中心的服务请求超过27万次。2012年10月末，飓风“桑迪”重创纽约，11月2日中心的服务请求超过15万次。
　　政府管理的帮手
　　外面已是飞雪连天，而公寓楼内的温度只有10摄氏度，远低于政府规定的标准。你打电话向供暖部门报告，杰森接的电话，说一会儿就过来查修。三个小时过去了，不见有人来。你又打电话，吉姆接的电话，说马上派人过来。又两个小时过去了，还不见人来。你再次打电话，简森接的电话，说现在人手紧张，有人可用时会优先到你的住处检查。……从早上6点报修到现在下午5点，你打了6个电话，你的邻居也打电话报修，但一直不见有人过来。你愤然向市长办公室投诉。市长办公室打电话到供暖部门，供暖部门说刚接到报修电话，已经派人过去。
　　上面只是一个故事，但它却是“纽约市311”开通前一些情况的写照。那时各部门有自己的热线电话，服务与监督都是同一个部门管理，问题多少、服务如何，只有自己部门知道，即使遇到纠纷也是一笔糊涂账。
　　311客户服务开通后，一切都在阳光下运行。用户的所有请求都在信息服务中心记录在案，相关部门再也不能以不知情推脱搪塞责任了。况且在纽约市长办公室还有专门的执行检查部门，稍微的懈怠都有可能被问责。“纽约市311”还使市政部门的服务情况亮出家底，形象工程在这里将无所遁形，如果全市都在抱怨卫生状况变差，环卫部门又怎么好意思吹嘘华尔街变得更加清洁干净了呢？
　　“纽约市311”系统还是一个庞大的数据库，可为政府治理提供支持。莫利斯罗展示了几幅图片，不但有纽约市各区服务申请分布图，还有纽约市24小时服务请求流量图。从图中可直观看出纽约市各区服务请求数量，以及各时段各类请求的多少。曼哈顿下城一个区域最近顾客投诉增多，是不是商店服务出了问题？昆士区一个地方卫生投诉增多，是最近有人乱扔垃圾还是环卫部门清扫不及时？一向安静的上东区服务申请突然增多，出了什么异常情况？上午10时至中午12时一向是服务请求的最多时段，市政部门这段时间只有辛苦加派力量了。
　　“用户满意是我们最大的骄傲”
　　“纽约市311”客户服务中心开通以来，迅速被广大纽约市民所接受。从2003年开通到现在，服务申请已经超过1.7亿次，正常情况下每天业务量达5万多次。311成为许多纽约人日常生活中的小助手。
　　莫利斯罗介绍说，“纽约市311”这样受市民欢迎，是与它的服务品质密不可分的。中心的目标就是快速容易的服务请求接入、负责任的服务请求处理和透明准确的服务追踪。
　　根据一家独立调查公司的调查结果，“纽约市311”近几年的客户满意率一直保持在80%以上。而在纽约市，政府部门服务满意率的平均数字为63%，私有部门服务满意率的平均数字为69%。其他政府部门最高的服务满意率为75%，私有部门最高的服务满意率为82%。而“纽约市311”的服务满意率要高于所有这些数字。
　　“用户满意是我们最大的骄傲。”莫利斯罗在介绍中心情况时，反复把这句说了好几遍。
　　由于“纽约市311”出众的工作，联合国经社理事会2012年授予它最高公共服务奖，联合国副秘书长沙祖康签名的奖状醒目地挂在中心服务大厅的入口处。莫利斯罗在带领记者参观时特意介绍了这幅奖状。
　　从莫利斯罗反复强调服务品质时的语气和表情，可看出是发自他的内心深处。不难理解为什么莫利斯罗这样看重服务品质，如果“纽约市311”还像有的政府部门一样门难进、脸难看，如果在这里得到的只是敷衍甚至训斥，它最后的结局只能是市民的冷漠和最终的被人遗忘。
　　莫利斯罗表示，“纽约市311”建成后，经验在其他地方也得到推广，费城、底特律、休斯顿等许多美国城市也建起了自己的311服务系统。